Und schließlich bedarf es einer Kommunikationsplattform, die den Kundenbedarf schnell und genau erfasst: Einerseits gilt es, eine Überversorgung mit IT zu vermeiden, andererseits muss die IT frühzeitig auf neue Anforderungen bei der Prozessunterstützung reagieren.

Der Service-Katalog

Er soll einerseits den Wertbeitrag der IT zur Unternehmensleistung demonstrieren, andererseits dem Kunden geeignete Stellschrauben für eine Kostensenkung an die Hand geben. Entscheidend für den Erfolg der IT-Leistungsverrechnung sind Definition und Auswahl der Produkte. Wichtig ist, dass der Kunden diese versteht und deren Preise als gerechtfertigt akzeptiert. Damit er den Produkten einen Wert beimessen kann, müssen sie einen Bezug zu seiner fachlichen Tätigkeit aufweisen. Darüber hinaus muss der Kunde in der Lage sein, Menge und Qualität der bezogenen Leistungen zu beeinflussen.

Aus Sicht der IT ist dem anhaltenden Kostendruck nur dann zu begegnen, wenn der Anwender bei den Sparmaßnahmen ins Boot geholt wird: Dazu darf er die IT aber nicht als Gemeinkostenblock betrachten, sondern muss sie als Business-Enabler wahrnehmen. Das erfordert eine hohe Korrelation zwischen den Kostentreibern und den IT-Produkten. Darüber hinaus sollten die Fachbereiche in der Lage sein, die Planung qualifiziert zu unterstützen.

Aus diesen Faktoren lässt sich eine einfache Checkliste ableiten, die Aufschluss darüber gibt, ob eine Produktidee in den Servicekatalog aufgenommen werden soll oder nicht. Sie zeigt neben den Produktanforderungen (Spalte: Eigenschaft), wie wichtig (Spalte: Gewicht) im konkreten Fall die Erfüllung der Eigenschaft ist, und inwieweit das jeweilige Produkt den Bedingungen entspricht. Die Wichtigkeit der Produkteigenschaften, die firmenspezifisch ergänzt werden sollten, wird pro Eigenschaft - aber über alle Produkte hinweg - gleich festgelegt. So kann zum Beispiel die Verständlichkeit eines IT-Services höher priorisiert werden als die Korrelation zwischen Menge und Kosten.