IT-Service Management (ITSM) steht bei vielen Firmen hoch im Kurs, wie eine Umfrage der Unternehmensberatung Exagon zeigt: Für jedes vierte Unternehmen - das sind sieben Prozent mehr als 2007 - hat dieses Thema sehr hohe Priorität. Der Anteil der Unternehmen die ihm eine hohe Priorität zuschreiben, ist um drei Prozent auf 45 Prozent gestiegen.

Entscheidend ist dabei die Standardisierung der IT-Prozesse. Lediglich für sechs Prozent der Befragten spielt sie keine Rolle. Für alle anderen steht sie im Mittelpunkt der Veränderungsbemühungen (63 Prozent) oder ist zumindest ein elementarer Bestandteil der vorgesehenen Maßnahmen (31 Prozent). Die Standardisierung von Abläufen anhand von Leistungskriterien bietet handfeste Vorteile, meint Joachim Fremmer, Geschäftsführer von Exagon: "Sowohl die Effizienz- als auch die Ersparnispotenziale sind enorm - etwa durch eine höhere Automatisierung, einen rationelleren Einsatz von personellen Ressourcen und eine geringere Fehlerquote." Ähnliche Erwartungen brachten die befragten Anwender zum Ausdruck: Jeder zweite IT-Verantwortliche beziffert die möglichen Verbesserungen durch IT-Service-Management mit mindestens 25 Prozent, ein Drittel sogar von mehr als 30 Prozent. Unternehmen, die mit Verbesserungen von zehn Prozent oder weniger rechnen, machen dagegen nur ein Sechstel aller Befragten aus.

Beliebter wird das Thema IT-Service-Management dadurch aber auch nicht. "Das liegt wohl daran, dass die Verantwortlichen trotz hoher Qualität dieses Bereichs keine besondere Anerkennung ihrer Arbeit erlangen", vermutet Fremmer. ITSM sei eben ein eher pragmatischer Ansatz.