"Benutzerbeteiligung" heißt das Zauberwort. Sie soll helfen, die Schnittstelle Mensch/Maschine zu optimieren; an theoretischen Konzepten mangelt es nicht. Doch die Anwender-Praxis erweist sich häufig als problematisch: Die Benutzergruppe ist nicht homogen, DV-Hersteller bieten nur spärliche Unterstützung, Prototyping ist kostspielig und schwer realisierbar, die Kluft zwischen End-User und Entwickler klafft weit auseinander. "Von Software-Ergonomie im Sinne von unkomplizierter Benutzerführung kann man bei weitem noch nicht sprechen", konstatiert denn auch Knut Kurzman vom Flughafen Frankfurt. Glücklich da, wer wie der DV-Leiter eines Münchner Fachgroßhandels für Haustechnik sagen kann: "Unsere Mitarbeiter wissen, daß wir für sie da sind."
Am Flughafen Frankfurt/ Main wird seit Anfang 1986 ein neues System SAP (System Anwendung Produkte, Firmenbezeichnung für einen Softwarehersteller) eingeführt. Es ist die Spitze unserer Entwicklung, und bei einer Problemanalyse ergeben sich bessere Anhaltspunkte, wenn größere Gruppen von Arbeitsplätzen betrachtet werden, die in der Vergangenheit auf DV umgestellt wurden. Die Probleme der Software-Ergonomie standen dabei nur am Rande der Betrachtungen, da zwar der Wille für eine Integration vorhanden war, die operablen Instrumente für eine detaillierte Formulierung aber (gemäß dem allgemeinen Stand der Erkenntnisse) weitgehend fehlt.
Um es gleich vorwegzunehmen: Von Software-Ergonomie im Sinne von unkomplizierter Benutzerführung kann man bei weitem noch nicht sprechen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, daß die
Anwenderproblematik einerseits, die Schwierigkeiten der Programmerstellung andererseits für Software-Ergonomie besonders an den Schnittstellen wenig Raum lassen. Wie bereits angedeutet, fehlt einerseits das Zusammenkommen von Theorie und Alltagsproblemen und andererseits liegen keine arbeitswissenschaftlichen Erkenntnisse in diesem Bereich vor, die im Sinne des Betriebsverfassungsgesetzes Paragraph 91 einzufordern wären.
In der Regel wird nämlich die Software erstellt, und trotz Absprache mit dem Benutzer ist es nicht möglich, alle wichtigen Aspekte für die Zukunft zu verwirklichen. Beim Anwender kann dann das Gefühl entstehen, daß er alleingelassen wird. Irgendwie wird er sich wohl mit der Zeit an das Programm gewöhnen, doch für den betroffenen Sachbearbeiter ist es fast immer mit Frustration verbunden. Dagegen getan wurde in der Praxis bislang nur wenig.
Natürlich gibt es Anregungen, um Anwendungssoftware ergonomischer zu gestalten: Man könnte mit einem theoretischen Modell beginnen, den Benutzer dann mit einer Vorgabe üben lassen. In der Realität ist das aber schwer durchführbar. Da herrscht oft bei den Anwendern ein Durcheinander, das auch wegen der unterschiedlichen Ansprüche der Benutzer an das System das Vorgehen erschwert, sie gezielt an das Programm heranzuführen. Demgegenüber haben die Entwickler eigene Vorstellungen, die jedoch softwaremäßig nicht so aussehen, wie die Benutzer es sich wünschen.
Hinzu kommt, daß die Gruppe der Anwender keineswegs homogen ist. Im Gegenteil: Ältere Mitarbeiter, die nie mit Computern zu tun hatten, haben viel größere Schwierigkeiten und Schwellenängste zu bewältigen als jüngere Kollegen. Mangelnde psychologische Vorbereitungen auf die Umstellung der Arbeitsweise sehe ich somit als hauptsächliches Problem an, dem Software-ergonomisch beizukommen wäre. Auch wenn ein Benutzer nicht weiterweis, müßte ihm die Sicherheit gegeben sein, einfache Programmhilfen aufrufen zu können.
Wenig Unterstützung wird den Benutzern derzeit leider auch vom Hersteller zuteil. Unsere Marktbetrachtung jedenfalls hat uns hier bislang noch keine benutzerfreundliche Lösung gezeigt, die der Heterogenität der Benutzer entspricht. Außerdem haben wir den Eindruck, daß bei einer Optimierung der Hardware-Nutzung oft aus wirtschaftlichen Gründen der Benutzerfreundlichkeit nicht übermäßig viel Raum gegeben wird.
Im Augenblick ist Software-Ergonomie eine Zukunftsvision, deren Realisierung noch nicht abzuschätzen ist.
Die Hamburger Hafen- und Lagerhaus-AG (HHLA) ist mit rund 3200 Mitarbeitern der größte Dienstleister im Hamburger Hafen. Das Service-Spektrum reicht vom Güterumschlag über die Lagerwirtschaft und Distribution bis zum Versand kompletter Industrie-Anlagen. Bereits 1976 begann die HHLA mit der Entwicklung kundenorientierter DV-Dialogsysteme, für diese Bereiche. Mit derzeit 540 Bildschirmen, Druckern und Datenfunk-Terminals, die zum Teil rund um die Uhr im Drei-Schicht-Betrieb genutzt werden, ist die Datenverarbeitung längst zum unverzichtbaren Wettbewerbsfaktor geworden.
Voraussetzung hierfür war die konsequente Ausrichtung der Systementwicklung an dem späteren Nutzer, wie sie heute unter dem Titel Software-Ergonomie eine breitere Diskussion erfährt. Denn der Anwender im HHLA-Betrieb unterscheidet sich wesentlich etwa von dem im kaufmännischen Bereich. Es ist vielfach der ehemalige Hafenarbeiter, der eher gelernt hat, Tonnen von Umschlagsgütern anstatt Tasten zu bewegen.
Benutzerbeteiligung ist auch hier der Schlüssel zur Akzeptanz; erfolgreich dabei das Vorgehen nach dem Endbenutzer-Prinzip: Mit dem Anwender wird zunächst eine DV-Basisanwendung entwickelt, die zwar seine wichtigsten, aber nicht alle Anforderungen abdeckt. Dieses Basissystem kann er bereits relativ rasch in der Praxis nutzen und - vor allem - damit Erfahrung sammeln. Dieser Know-how-Gewinn, der durch keine noch so ausführliche vorherige Analyse ersetzt werden kann, fließt wiederum in die Konzeption und Realisierung des nächsten Teilschrittes ein.
Ein derartiges Vorgehen ist jedoch mit traditionellen Software-Werkzeugen kaum möglich. Dieser Aspekt bestimmte 1975 wesentlich die Auswahl der Software für die Dialogprogrammierung; zu einem Zeitpunkt also, an dem Vokabeln wie "Partizipation" oder "evolutionäres Prototyping", ja noch nicht einmal der Begriff "Software-Ergonomie" selbst von den Arbeitspsychologen entdeckt waren. Die damalige Entscheidung der HHLA für das Software-Werkzeug DSM (Digital Standard Mumps) hat sich inzwischen voll bestätigt; DSM liefert auch aus heutiger Sicht eine hervorragende Basis für die Endbenutzer-orientierte Systementwicklung.
Einheitliche Menü- und Maskenstrukturen sowie -handhabung sind mittlerweile Software-ergonomische Standards, weitere Verbesserungen wie Kontext-spezifische Funktionen oder benutzergeführte Data-Dictionary-/Datenbank
Abfragen werden bei der HHLA innerhalb eines vom BMFT im Rahmen seines Programms "Humanisierung des Arbeitslebens (HdA)" geförderten Projektes erprobt.
Generell bleibt festzuhalten: Angewandte Software-Ergonomie erfordert Software-Engineering! Software-ergonomische Regeln ohne Verankerung im Software-Engineering haben in etwa den gleichen Wirkungsgrad wie der kategorische Imperativ. Und wer kann letztendlich von DV-Entwicklern ein mitarbeitergerechtes Produkt erwarten, wenn allein die konsistente Lösung komplexerer Aufgabenstellungen mit den meisten Programmier-Werkzeugen eine besondere Kunst darstellt? Die Wilhelm Gienger GmbH & Co. KG ist ein Fachgroßhandel für Haustechnik mit rund 300 Mitarbeitern, davon etwa 60 Prozent Büroarbeitsplätze, die alle mit Bildschirmen ausgestattet sind.
Wir setzen vier DEC-VAX 11/750 im Ethernet-Verbund mit einem relationalen Datenbank-Betriebssystem (Viso-Data Operating System = Visos) ein. Visos benutzt die Programmiersprache Mumps (Ansi) und ist mit seinen Funktionen den Softwareprodukten der vierten Generation ebenbürtig.
Dies ist zugleich der Schlüssel zur Software-Ergonomie, da unser System die schnelle Realisierung von Anwendungen und Änderungen möglich macht.
Denn: Ein benutzerfreundliches System muß änderungsfreundlich sein, insbesondere, wenn die Anforderungen der Organisation in einem verkaufsorientierten Unternehmen wie dem unseren ständig Veränderungen und Erweiterungen notwendig machen.
Die Programmentwicklung für unsere Anwendungen ist bereits 1980 angelaufen. In Kooperation mit einem österreichischen Handelshaus und dem Systemhaus Visos-Data, Wien, entwickelten wir unter Nutzung bereits vorhandener praktischer Ergebnisse mit unseren österreichischen Partnern ein integriertes Dialogsystem, mit dem wir seit fast sieben Jahren arbeiten.
Heute ist für jeden neuen Mitarbeiter eine Grundeinweisung von einem halben Tag ausreichend, um das "ABC" der Anwendung zu lernen. Der Umgang mit dem Hilfsmittel DV wird in den Fachbereichen erlernt. Unserer Erfahrung nach ist das Lernen in der praktischen Arbeitsdurchführung sehr viel effizienter als umfangreiche (theoretische) Schulungen. Wie das Telefon gehört heute zu jedem Büroarbeitsplatz in unserem Hause ein Bildschirm. "Schwellenangst" - ein arg strapazierter Begriff - ist für uns deshalb kein Problem, weil ein Bildschirm ein normales Arbeitsmittel und die Anwendung einfach ist.
Wohl gab es in den Anfängen die Situation, daß geänderte Arbeitsweisen einer Gewöhnungsphase bedurften. Als die Mitarbeiter eines Bereiches mit Bildschirmen ausgestattet und eingewiesen waren, haben wir sie zunächst einmal in Ruhe gelassen und nicht auf schnelle, totale Umstellung gedrängt, weil teilweise Skepsis bestand, ob das alles auch wirklich funktioniert. Nach etwa drei Monaten passierte folgendes: Das System fiel für einen Tag aus und die Mitarbeiter fielen sozusagen um. Sie hatten sich inzwischen schon derart an die DV-Unterstützung gewöhnt, daß sie gar nicht recht wußten, wie sie ihre Aufgaben manuell erledigen sollten.
Die Akzeptanz bei unseren Mitarbeitern ist heute sehr hoch, weil wir die an uns herangetragenen Verbesserungen schnell realisieren können und so den Benutzer das Gefühl geben, daß sie ernst genommen werden. Unsere Mitarbeiter wissen, daß wir für sie da sind.