Rund 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren Kunden heute bereits mindestens drei Kommunikationskanäle an. Mit Twitter oder Facebook kommen weitere dazu. Ein Team für Anrufe und ein weiteres für andere Kommunikationskanäle wird damit zum Auslaufmodell. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient asynchrone Kanäle wie E-Mail und Fax, wie auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat.
Eine Kontaktaufnahme per Telefon verliert für die "Generation Internet" an Bedeutung. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle steigt die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden - und zwar auf allen Kanälen. Durch diese Spreizung der Servicezeiten gerät das Thema Personaleinsatzplanung in den Fokus der Manager. Immer mehr Unternehmen setzen inzwischen ihre Call-Center-Agenten auch für die Bearbeitung von E-Mails oder die Social-Media-Kommunikation ein, um Leerlaufzeiten im Betrieb zu reduzieren und die Service-Level über alle Kanäle sicher zu stellen.
Gleichzeitig steigt mit jedem neuen Kommunikationskanal die Komplexität der Arbeitsplätze: "Das Umstellen auf das Blended-Agent-Verfahren stellt neue Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie", sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von Novomind. Um schneller zwischen E-Mail, Fax, Brief, SMS, Live-Chat und Telefon zu wechseln, brauchen Mitarbeiter eine Oberfläche, über die sie sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement schnell und einfach ansteuern können.
Das Berliner Unternehmen Value 5 setzt auf virtuelle Dialog-Center, um Verbraucher direkt zu Verbündeten zu machen. Spezialisierte Dienste und Produkte erfordern dabei Berater mit spezifischen Kenntnissen. Oftmals findet man lokal nicht das nötige Fachpersonal, um eine fundierte Beratung zu ermöglichen. Während klassische Call-Center-Agenten lokal einstellen und dabei auf die Verfügbarkeit von ansässigen Beratern angewiesen sind, kann mit Hilfe unseres virtuellen Dialog-Centers diese geographische Hürde spielend überbrückt werden", so Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value 5.
Die Software nutze dabei das Internet, um Spezialisten aus dem gesamten Bundesgebiet in das Servicenetzwerk einzubinden. "Das System ermittelt die Kundenzufriedenheit und leitet den Kundendialog automatisch nur an die Berater mit den besten Kundenzufriedenheitswerten. Berater mit schlechten Kundenbewertungen erhalten schlichtweg keine Anrufe mehr und somit auch keine Vergütung. Die Motivation besteht darin, vom virtuellen System nicht als mittelmäßig identifiziert zu werden. Das letzte Wort hat dabei der Endkunde, der die Beratung per Tastendruck bewertet", erläutert Dehler. (pte)