Facebook, Twitter und Co.

Social Media braucht Analyse

16.02.2012
Von 
Bernd Reder ist freier Journalist mit den Schwerpunkten Netzwerke, IT und Telekommunikation in München.

Social CRM für kleinere Unternehmen

Unternehmen wie Dell setzen Social-Media-Plattformen wie Twitter ein, um Support-Anfragen von Anwendern zu beantworten und neue Produkte vorzustellen.
Unternehmen wie Dell setzen Social-Media-Plattformen wie Twitter ein, um Support-Anfragen von Anwendern zu beantworten und neue Produkte vorzustellen.
Foto: Dell/ Screenshot Reder

Dediziert auf SCRM-Lösungen für kleinere Unternehmen mit einem begrenzten IT-Budget konzentriert sich BatchBlue mit "BatchBook". Je nach Version kostet die Lösung zwischen rund 15 Dollar und 150 Dollar im Monat. Etliche der Funktionen erinnern an Microsofts Sharepoint, etwa eine zentrale Adressverwaltung oder die Auflistung der Kontakthistorie von Mitarbeitern und Kunden. Jeder Kontaktinformation ordnet BatchBook Daten über Veröffentlichungen auf Social-Media-Plattformen zu. Somit lässt sich ermitteln, wer welche Nachrichten über ein Unternehmen oder bestimmte Produkte publiziert hat.

Eher in die Kategorie "Tools" fallen die folgenden Programme. Speziell für Nutzer von Google Mail kommt Rapportive in Betracht. Dass Add-on steht kostenlos zur Verfügung. Es listet bei Empfang einer E-Mail über Google Mail die Mitteilungen auf, die der Absender auf Facebook oder Linkedin und andere Social-Networking-Plattformen veröffentlicht hat. Die Voraussetzung ist, dass die betreffende Person mit dem Adressaten der Nachricht über eines dieser Sozialen Netze verbunden ist. Ein vergleichbarer Service ist Gist. Neben Plug-ins für Microsoft Outlook stehen Erweiterungen für Google Mail, diverse Browser und Mobiltelefone sowie eine Schnittstelle für Salesforce.com zur Verfügung.

IT oder Fachbereich - wer verantwortet für Social CRM?

Anbieter von (Social-)CRM-Lösungen, Analysten und IT-Administratoren diskutieren derzeit, wer die Verantwortung für Social-CRM-Aktivitäten und den Aufbau beziehungsweise technischen Support entsprechender Plattformen übernehmen sollte. Michael Maoz, Analyst bei der Marktforschungs- und Beratungsgesellschaft Gartner, sieht die IT-Abteilung in der Pflicht, ein "Social Center of Excellence" einzurichten. Ein Grund: "Die IT-Abteilung verfügt über die entsprechende technische Erfahrung und ist in der Lage, solche Projekte mit der notwendigen Präzision umzusetzen." Andere Abteilungen, wie etwa das Marketing, seien zu sehr auf ihre Rolle als Profit-Center oder Kostenstelle fixiert, um diese Aufgabe erfüllen zu können.

Maoz zufolge drohen die Marketing-Abteilungen angesichts der Vielzahl der Kommunikationskanäle, die es im Rahmen von Social-CRM-Aktivitäten zu beobachten gilt, den Überblick zu verlieren: Web-Seiten, Fan-Pages auf diversen Social-Media-Plattformen, Twitter, Online-Foren, Support-Web-Seiten, die von externen Dienstleistern betrieben werden etc.

In den Antworten auf die Thesen von Maoz in Weblogs sind jedoch skeptische Stimmen zu vernehmen. Die IT-Abteilungen seien noch nicht stark genug in Geschäftsprozesse eingebunden, um diese Funktion übernehmen zu können, so eine Replik. Es sei notwendig, IT-Fachleute heranzubilden, die ein ausgeprägtes Verständnis sowohl für technische als auch für wirtschaftliche Aspekte hätten. Anderen Beiträge monieren, dass die Konzentration von Social CRM in einer Abteilung, egal ob Marketing oder IT, das Herausbilden von Silos fördern würde. Ein Social Center of Excellence sollte wechselweise mit Verantwortlichen aus unterschiedlichen Abteilungen bestückt werden. Dies würde den Informationsfluss verbessern und der Bedeutung von Social CRM als spartenübergreifender Aufgabe am besten gerecht.

Als Sammelzentrale für den Nachrichtenaustausch zwischen der Service-Abteilung eines Unternehmens und Kunden dient Assistly des gleichnamigen Unternehmens. Dieses kostenpflichte Programm erfasst Konversationen über Twitter und Facebook, aber auch über traditionelle Kanäle wie E-Mail oder Telefon. Alle Informationen werden auf einer Benutzeroberfläche zusammengefasst. Schnittstellen zu CRM-Systemen und Kundendatenbanken sind vorhanden. Assistly kommt somit vor allem für die Support-Abteilungen von kleineren Unternehmen in Frage, die keine voluminöse Help-Desk-Lösung installieren möchten.