vDie weltweit 9000 Mitarbeiter der Baloise Group verteilen sich unter anderem auf den Hauptsitz in Basel und acht europäische Tochtergesellschaften. Vor drei Jahren entschied der Anbieter von Versicherungs- und Vorsorgelösungen, die in den Ländern über Jahre gewachsenen IT-Infrastrukturen zu zentralisieren.

Transformation der IT

Auf diese Weise will der Konzern den Betrieb seiner rund 10.000 IT-Systeme kostentransparent steuern. Dazu gehören Kalkulation und Planung der angebotenen IT-Leistungen und deren verursachergerechte Verrechnung. Außerdem sollten alle Mitarbeitenden einen einheitlichen Client erhalten. "Um diese Vorgaben zu erreichen, mussten wir von einer zentralen IT-Abteilung zum konzernweiten Service-Provider werden", erläutert Olaf Romer, Leiter der Corporate IT.

Eine der Voraussetzungen wird mit dem Aufbau einer einheitlichen Configuration Management Database (CMDB) erfüllt. Als einzige, zentrale Datenquelle für alle Abläufe soll sie die Datenqualität verbessern, eine Berechtigungsstruktur ermöglichen und ganzheitliche Auswertungen zulassen. Das Projektteam definierte die Prozesse für Planung, Asset- und Change- sowie Financial und Service-Request-Management neu. Wesentlich war die Unterstützung dieser eng verzahnten Prozesse durch ein Service-Management-Werkzeug auf Basis der CMDB. Hier fiel die Wahl auf "Valuemation" von der USU Gruppe.

Ende 2010 begann das Team mit der Umsetzung wichtiger Prozesse für das Antragsverfahren, bei der Baloise Group als iShop bezeichnet. Es bildet die Grundlage für den internationalen Rollout des Standard-Clients. Die einzelnen Softwaremodule wurden in einem iterativen Verfahren an die Anforderungen des Betriebs angepasst, bewertet und optimiert. Mittlerweile ist die Konsolidierung der Töchter Belgien und Liechtenstein abgeschlossen. Deutschland und Luxemburg befinden sich im Rollout.

Wie Romer bestätigt, hat sich der Aufwand gelohnt, der nötig war, um die IT-Infrastruktur zu zentralisieren und die Serviceabläufe zu standardisieren. Die Budgetplanung für 2013 geschah komplett mit Valuemation; über einen automatisierten Prozess wurde sie direkt ins SAP-System eingespielt. Zudem kann der interne IT-Service-Provider nun ein revisionssicheres Reporting für Kunden und Topmanagement gewährleisten. Im Laufe seiner Transformation hat das Team viel dazugelernt. Ein paar Beispiele für die "Lessons learned":

Gemeinsame Datenquelle

Die Grundlage für die Zentralisierung und Konsolidierung einer komplexen IT-Infrastruktur ist stets eine einheitliche und zentrale Informationsquelle. Daten sind die Basis für Prozesse und Automatismen. Ihre Qualität und Pflege muss in einer CMDB sichergestellt sein.

Formale Prozesse wichtig

Ein formalisiertes Service-Request-Management ist das A und O eines IT-Dienstleisters. Um einen kosteneffizienten IT-Betrieb aufzusetzen, ist ein einheitliches Change-Management notwendig, das die Änderungsanforderungen sauber dokumentiert und mit dem Financial Management verknüpft.

Struktur bringt Synergien

Der Vorteil einer klaren Struktur zeigt sich schnell: Eine vereinheitlichte CMDB und vorgegebene Prozesse erleichtern die Arbeit und fördern Synergien. Das war wichtig, weil die personelle Ausstattung des IT-Teams nicht in demselben Maße steigen durfte wie die Zahl der internen Kunden.

Erster Schritt im Kopf

Der Wandel von einer lokalen IT zu einer zentralen Konzern-IT ist kein IT-Projekt! Er läuft hauptsächlich in den Köpfen der Beteiligten ab. Die gesamte Organisation und die lokalen IT-Mitarbeiter in den Ländern müssen diesen Weg mitgehen. Die Einführung eines Tools, das dieses Umdenken unterstützt, ist nur ein Nebeneffekt.

Beteiligte schaffen

Die neue zentrale CMDB musste viele unterschiedliche Bedürfnisse berücksichtigen. Zwar hatte jeder Verantwortliche Verständnis dafür, aber er lehnte den Mehraufwand ab, weil er zu wenig Nutzen für sich selbst sah. In einer solchen Situation ist es wichtig, alle Betroffenen an einen Tisch zu bringen und gemeinsam die Anforderungen festzulegen. Wer versteht und mitdenkt, kann auch Kompromisse akzeptieren.

One fits all gibt es nicht

Für den kosteneffizienten Betrieb einer IT ist Standardisierung unumgänglich. Dennoch sind individuelle Gegebenheiten im Sinne der Kundenzufriedenheit zu berücksichtigen. Prozessabläufe dürfen nicht starr sein. Auch wenn eine Grundstruktur gewahrt bleiben muss - gewisse Abläufe sollten die lokalen Anforderungen berücksichtigen. (qua)