CRM-Konzepte von Konzernen passen nicht

Neben den weitaus geringeren Budgets der Mittelständler gibt es ein weiteres Problem: Viele der methodischen Ansätze zur CRM-Einführung beruhen auf den Erfahrungen aus Großkonzernen und lassen sich nicht einfach auf die Belange kleinerer Firmen herunterbrechen. Das gilt auch für den Nutzen: Für Konzerne rechnen sich CRM-Systeme leicht, da an den Abläufen viele Personen beteiligt sind. Sie verfügen üblicherweise über eigene Abteilungen für Marketing, Vertrieb und Kundendienst, die eine große Anzahl an Kunden bedienen. In mittelständischen Betrieben erledigt manchmal ein und dieselbe Person beispielsweise das Marketing und den Vertrieb, und je nach Branche und Vertriebskonzept müssen weit weniger Kunden bedient werden. Somit lassen sich hier Einsparungen durch Prozessautomatisierungen nicht so leicht heben. Dennoch haben einige mittelständische Unternehmen hohe Ansprüche an CRM-Lösungen, und die dürften noch steigen. Allerdings wachsen die Forderungen allzu häufig schneller als die Budgets, was dazu zwingt, in Projekten Prioritäten zu setzen.

Große Unternehmen haben aus den zahlreichen gescheiterten CRM-Projekten Lehren gezogen. Statt darauf zu hoffen, dass sich durch die Softwareeinführung automatisch auch die Prozesse verbessern, erarbeiten diese Firmen inzwischen fachliche Konzepte. Viele mittel-ständische Unternehmen glauben dagegen noch immer, mit dem Softwareprodukt die fachlichen Prozesse gleich mit zu erwerben. "In dieser Hinsicht steht der Mittelstand leider dort, wo Großunternehmen vor zehn Jahren waren", beobachtet Stadelmann. Mitunter überlassen die Betriebe sogar das Verfassen des Pflichtenhefts einem Diplomanden. Ob der dann wirklich die unternehmensspezifischen Bedürfnisse zu Papier bringt, darf bezweifelt werden.

Fachliche Konzepte zu erarbeiten kostet Zeit und Geld. Wenn nach 70 bis 80 Manntagen die Lösung stehen soll, bleibt nach der Installation der Software wenig Zeit für Prozessanpassungen. Das Tückische dabei: Die eigentliche Softwareeinführung läuft meist rund, was auch daran liegt, dass in diesen Betrieben, anders als bei großen Unternehmen, die Integration von weiteren Softwaresystemen nicht so aufwändig ist. Das Projekt gilt nach der Inbetriebnahme als erfolgreich abgeschlossen. Wenn nicht einmal ein Training stattfindet und unklar bleibt, welche Mitarbeiter das System verwenden sollen und auf welche Weise, nutzt es am Ende möglicherweise niemand.