CRM im Shared Service Center

Das SSC nutzt "SAP CRM 5.0" nebst dem Modul "Employee Interaction Center" (EIC), das speziell für die Auftragsannahme in Shared Service Centern gebaut wurde. "Wir haben alle zur Verfügung stehenden Varianten bis hin zu einer kompletten Eigenentwicklung geprüft und letztendlich die SAP-Lösung gewählt", begründet Fuhr die Entscheidung. Doch auch das EIC umfasste nicht alle Features, die Bayer benötigte. Beispielsweise verfügte das System zum damaligen Zeitpunkt nicht über eine geeignete Verschlüsselung. Letztere ist jedoch erforderlich, will man personenbezogene Daten aus einem operativen HR-System als Nachricht versenden. Aus diesem Grund haben Softwareexperten von Bayer Business Services das von Bayer konzernweit genutzte Messaging-System "Lotus Notes" in die SAP-Landschaft eingebunden. Das SAP-System übermittelt nun die Informationen zunächst an eine Lotus-Notes-Datenbank, von dort aus erreichen sie verschlüsselt den Adressaten.

Selbstbedienungsportal

Doch nicht alle Anfragen landen bei einem Sachbearbeiter des Shared Service Centers. Über ein Self-Service-Portal für HR sollen Mitarbeiter selbständig Informationen abrufen und eingeben können. Das System wurde von Bayer Business Services in das bereits bestehende Firmenportal im Intranet von Bayer eingebettet, das auf der Plattform "Websphere" von IBM aufsetzt.

Des Weiteren verfügt das SSC über ein bei Bayer entwickeltes Knowledge-Management-System, welches den HR-Experten zur Verfügung steht. Über die Wissensdatenbank finden die Mitarbeiter des SSC HR-relevante Informationen, um Kundenanfragen zu beantworten. Ein "Heimgewächs" aus dem Konzern nutzt das Dienstleistungszentrum auch für die Kundenzufriedenheitsbefragung. Umfragen gestatten es den Bayer-Mitarbeitern, die Leistungen des HR-SSC regelmäßig zu bewerten.