Workflows vom Front-Office zum Backend

Um das HR-SSC zu realisieren, musste das Projektteam die bestehenden HR-Systeme anpassen. Beispielsweise wurde das bestehende SAP-System auf ERP 2005 umgestellt. Bayer beabsichtigte, möglichst viele Aufgaben mit Standardfunktionen der Software abzudecken, einige Erweiterungen waren dennoch vorzunehmen. "SAPs HR-Lösung ist nicht für den Betrieb eines Shared Service Centers entwickelt worden, daher waren zusätzliche Komponenten und Erweiterungen erforderlich", so Dr. Wolfgang Fuhr, Abteilungsleiter "Beside Services and Systems" bei Bayer Business Services. Zusätzliche Software war notwendig, um das Shared Service Center selbst sowie die Kommunikation mit den internen Kunden (den Geschäftsbereichen des Konzerns) zu steuern. Zwar verfügt das ERP-System über ein Workflow-System ("Business Workflow"), doch wäre es Fuhr zufolge zu aufwändig gewesen, die spezifischen Abläufe eines Shared Service Centers mit diesem SAP-Bordmittel umzusetzen. Bayer hat sich für die CRM-Software der SAP entschieden, um den internen Arbeitsfluss im SSC innerhalb des Front Office und vom Front-Office in das Backoffice abzubilden. Hat ein Bayer-Mitarbeiter beispielsweise eine Frage zu seiner Gehaltsabrechnung, nimmt das Front-Office diesen Auftrag entgegen und vergibt ein Ticket. Wenn die Anfrage aufgrund ihrer Komplexität nicht innerhalb des Front Office lösbar ist, nimmt sich ein Experte der Fragestellung an.