The CIO Beyond

So sieht die CIO-Agenda für 2021 aus

07.05.2011
Von 
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Der Kunde als User

Nicht neu, aber zunehmend häufiger anzutreffen ist die Situation, dass der Kunde des Unternehmens gleichzeitig Anwender der internen IT ist. Viele Unternehmen haben erkannt, wie sie einen Teil der Prozesse auf ihre Kunden übertragen und damit Ressourcen sparen können - ohne dass die Kundschaft protestiert. Im Gegenteil: Die Abnehmer begrüßen es, wenn sie den Kauf von Anfang bis Ende selbst steuern können.

"Immer mehr Kunden wollen die elektronischen Kanäle nutzen", weiß Diaz Rohr aus Erfahrung, "und die Unternehmen müssen sich darauf einstellen". Es sei nur noch eine Frage der Zeit, bis (fast) alle Kunden die dazu notwendigen Prozesse beherrschen. Die IT sollte hier weder mauern, noch abwarten, sondern "als Innovationstreiber auftreten".

"Wir sollten die Erwartungen der Fachbereiche übertreffen, dürfen nicht erst reagieren, wenn der Fachbereich etwas fordert", stimmte KVB-Manager Klunk zu. Allerdings hat er auch ein Problem ausgemacht: "Sobald die Firma Geschäft im Web macht, muss sie 7-mal-24-Verfügbarkeit bieten. Darauf sind die internen Prozesse, beispielsweise im Support, aber oft nicht vorbereitet."

Aus Sicht der IT wird der Endkunde bislang weit entfernte Endkunde plötzlich zum User - mit den üblichen Ansprüchen: Dazu Josef Kandelsdorfer, Geschäftsführer der OMV Solutions GmbH. "Die Verpflichtungen dem Kunden gegenüber sind vor allem drei: aktuelles Design, stabile Performance und ausreichende Datensicherheit." Wie Mehrtens von den Düsseldorfer Stadtwerken ergänzte, sollte es auch eine Feedback-Schleife geben, damit die IT von den Endkunden lerne, was sie besser machen könnte.

Heikel ist vor allem die Frage der Authentifizierung. "Wenn es nicht nur um Informationen geht, sondern um Geschäft", so Michael Heyer, CIO der Berufsgenossenschaft Metall, "wird die Frage aufgeworfen: Wer ist das auf der anderen Seite?"

Enrico Senger, verantwortlich für die IT-Strategie der Schindler Informatik AG
Enrico Senger, verantwortlich für die IT-Strategie der Schindler Informatik AG
Foto: Joachim Wendler

Auf der anderen Seite will man den Kunden aber nicht verschrecken. "Wir dürfen ihm nicht zuviel Komplexität zumuten", erläuterte Enrico Senger, IT-Strategie-Verantwortlicher bei der Schindler Informatik AG, "sonst könnte das zu einer Verweigerungshaltung führen". Ein durchschnittlicher Konsument unterhalte etwa 50 Geschäftsbeziehungen. Aber kaum jemand könne sich 50 Passwörter merken: "Nun gibt es Stimmen, die sagen, dass stattdessen Facebook der Major Hub für alle Geschäfte sein wird. Aber ist Facebook überhaupt vertrauenswürdig? Brauchen wir nicht vielmehr eine geschützte, global gültige digitale Identität?"