Das Verhalten eines Kollegen ist nicht in Ordnung. Die Zahlen liegen hinter Plan. Oder im Projekt läuft es schief und es wird dringend eine schnelle Lösung gesucht. Gerade wenn es darauf ankommt und die Zeit drängt, kochen die Emotionen gerne hoch. Jetzt ist es eine wahre Kunst, souverän durch heikle Themen zu manövrieren.

In der Praxis scheuen viele Menschen den Konflikt. Doch Schweigen und Faust-in-der-Tasche-machen lösen die Situation nicht. Es gibt nur einen Weg. Und der heißt: Mund aufmachen. Viele suchen dann nach den richtigen Worten. Wer hier mit den passenden Techniken punktet, kann schon viel erreichen.

Schon in der Bibel heißt es: Am Anfang war das Wort. Doch der wesentliche Schlüssel, um Konflikte gekonnt zu managen, liegt ganz woanders.

Was bedeutet eigentlich Konfliktmanagement?

Wenn Ihr Kollege Sie fragt, ob er den Honig von Frau Meier in einen anderen Küchenschrank stellen kann, wird das wahrscheinlich nicht zu einem Konflikt zwischen Ihnen beiden führen. Für einen Konflikt braucht es mehr. Zum einen muss es um ein Thema mit hoher Bedeutung für Sie gehen. Dann braucht es eine Meinungsverschiedenheit mit Ihrem Gegenüber. Spätestens wenn dann noch Emotionen hinzukommen, werden Sie sich freuen, wenn Sie ein Experte im Konfliktmanagement sind.

Ich erlebe in meiner Beratungspraxis häufig Menschen, die sich gar nicht streiten wollen. Dem Konflikt auszuweichen bringt jedoch auch nichts. Also ist das Ziel, den Konflikt so zu managen, dass wir hart in der Sache sind und fair zu Menschen bleiben. Wenn Sie als einer der Beteiligten dies beherrschen, haben Sie gute Chancen, dass der Konflikt trotz Emotionen einigermaßen souverän gehandelt wird und zu einer für alle Beteiligten tragfähigen Lösung führt.

Der Fisch stinkt vom Kopf

Besonders kritisch wird ein Konflikt, wenn die beteiligten Personen aus unterschiedlichen Hierarchie-Ebenen kommen. In den meisten Unternehmen, die ich erlebe, gilt immer noch der Grundsatz: "Eine Karriereleiter pinkelt man nicht hinauf".

In alten Zeiten, als die Führungskraft noch allwissend war, mochte das zumindest den Erfolg des Unternehmens nicht gefährden. Doch heute, wo Mitarbeiter oft mehr wissen, als ihr Vorgesetzter, kann dieser Macht-zentrierte top-down-Ansatz zu gefährlichen Situationen für ein Unternehmen führen. Gute Mitarbeiter suchen sich neue Jobs, Projekte laufen in unnötige Sackgassen, es werden vermeidbare Fehler gemacht und Ressourcen verschwendet.

In meinen Seminaren diskutiere ich deswegen besonders mit den Führungskräften über die Notwendigkeit einer Streitkultur - und die Frage, wie man sie in beide Richtungen offen leben kann. Doch lässt sich leider ableiten: Je höher jemand in der Hierarchie steht, desto größer sind seine blinden Flecken in diesem Thema.

Eine Frage der Kultur

In mittelständischen Unternehmen begegne ich häufig dem Wunsch, dass Mitarbeiter mehr Verantwortung übernehmen und Konflikte offen ansprechen sollen. Als Lösung dafür, empfehle ich den Inhabern, dass wir an der Unternehmenskultur arbeiten. Präziser formuliert: an der Arbeitskultur des Unternehmens.

Dabei geht es nicht darum, die Werte und Überzeugungen der Menschen zu verändern. Sondern es geht darum zu definieren, welche konkreten Verhaltensweisen wir sehen wollen - und dann die Rahmenbedingungen so zu verändern, dass dies auch geschieht. Sicherlich kein romantischer Ansatz, aber einer, der in der Praxis zu Ergebnissen führt.

Dennoch spielen dabei natürlich Werte eine Rolle. Und um in einem Unternehmen Konflikte erfolgreich managen zu können, sind zwei Werte von entscheidender Bedeutung.

1. Respekt
   Also die Frage, ob Sie die Souveränität Ihres Gegenübers anerkennen, dass dieser anders ist, denkt und handelt als Sie.

2. Vertrauen
   Und damit ist nicht gemeint, wie lange Sie sich bereits kennen. Sondern die Frage, ob Sie Ihre eigenen Fehler und Unzulänglichkeiten akzeptieren und diese auch offen kommunizieren - um dann andere um Rat oder Unterstützung zu bitten.

Wenn Respekt und Vertrauen im beschriebenen Sinne kein Teil der gelebten Arbeitskultur sind, können Konflikte nicht konstruktiv gemanagt werden. Meist trifft man dann auf eine Kultur der Angst, in der Menschen keine Fehler machen wollen und - aus ihrer Sicht sinnvollerweise - sich vor Verantwortung drücken. Schaffen Sie es jedoch, Respekt und Vertrauen zu leben, dann haben Sie gute Chancen, eine Kultur des Lernens zu schaffen, in der Konflikte nicht dazu dienen, Schuldige zu köpfen, sondern um aus Fehlern zu lernen.

Eine offene, konstruktive Konfliktkultur kann nur von oben vorgelebt bzw. geändert werden. Doch auch wenn die Führungskräfte das nicht wollen, gibt es Methoden, um sich in der jeweiligen Konfliktsituation dennoch souverän zu verhalten.

Konfliktmanagement-Methoden

Bevor Sie sich für eine Methode entscheiden, die Sie im Konfliktfall anwenden, sollten Sie prüfen, mit wem Sie es zu tun haben. Ist es eher ein dominanter, ergebnis-orientierter Gesprächspartner - oder jemand, der zurückhaltender ist und dem die Beziehungsebene besonders am Herzen liegt?

Umgang mit dominanten Gesprächspartnern

Sie können Ihr Gegenüber nicht ändern. Also konzentrieren Sie sich lieber auf sich selbst. In der Praxis haben sich folgende Punkte besonders bewährt:

• Halten Sie Blickkontakt, wenn Sie sprechen.

• Formulieren Sie kurz und knapp.

• Sprechen Sie eher monoton und senken Sie die Betonung am Satzende ab.

• Halten Sie Ihre Atmung im Bauch, damit Sie ruhig und bestimmt wirken.

• Machen Sie zwischendurch immer wieder kurze Pausen, damit Sie nicht zu schnell reden (letzteres wirkt unsicher).

Wenn Sie Mitarbeiter sind und Sie ein heikles Thema mit Ihrem Vorgesetzten diskutieren müssen, funktioniert außerdem folgende Vorgehensweise sehr gut:

Stellen Sie Ihrem Chef Ihre Gedanken vor und setzen Sie ihm so Ihren gedanklichen Floh ins Ohr. Fordern Sie am Ende jedoch keine Entscheidung. Sondern geben Sie ihm Raum, indem Sie sinngemäß sagen: "Sie wissen ja selbst am besten, was gut ist. Schauen Sie es sich einfach mal in Ruhe an" - eine ausgedruckte Zusammenfassung auf seinen Tisch legen und dann den Raum verlassen. Dominante Typen entscheiden gerne autark.

Damit haben Sie zwar keine Gewissheit, ob Sie aus dem Konflikt als Sieger hervorgehen. Sie sorgen jedoch zumindest dafür, dass Sie Ihren Mann bzw. Ihre Frau stehen und einen unnötigen Konflikt vermeiden.

Gesprächsstruktur

Im Konflikt ist es entscheidend, die richtigen Worte zu treffen. Doch was sind die richtigen Worte? Marshall Rosenberg hat in den 1960er Jahren die sogenannte Nonviolent Communication erfunden. Aus meiner Erfahrung bietet er uns damit ein gutes Orientierungsmuster, das ich in der Praxis gerne um zwei Schritte erweitere.

1.) Beobachtung: Beschreiben Sie die Fakten. Keine Interpretationen oder Halluzinationen. Formulierungen wie "Ich habe gesehen, dass..." oder "Herr Meier hat mir erzählt, dass..." helfen dabei.

2.) Auswirkungen: Wozu führt das Beobachtete? "Für mich heißt das, ich muss ..." oder "Für unser Projekt bedeutet das...". Diese Stufe ist nicht immer notwendig.

3.) Gefühl: Was löst das in Ihnen aus? "Das macht mich wütend." oder "Mir ist das unangenehm".

4.) Bedürfnis: Was ist das tieferliegende Bedürfnis, das sich durch Ihr Gefühl meldet? Wenn beispielsweise jemand regelmäßig zu spät kommt, könnte Ihre Formulierung bis hierhin so lauten: "Bei den letzten fünf Projektmeetings bist Du jedes Mal mindestens 10 Minuten zu spät erschienen. Dadurch konnten wir mit der Besprechung nicht anfangen, weil Du eine wichtige Projektrolle hast und alle mussten warten. Das ärgert mich sehr. Denn mir ist Pünktlichkeit wichtig. Sie ist für mich Ausdruck von Respekt."

5.) Gegencheck: Bevor Sie nun weiter voranpreschen, halten Sie an dieser Stelle inne und stellen Sie eine Frage, um zu prüfen, wie Ihr Gegenüber den Sachverhalt sieht. "Was sagen Sie dazu?" oder "Wie kam es denn dazu?" oder "Sehen Sie das genauso - oder was denken Sie?" helfen hier weiter.

6.) Lösung: Sie wollen ja nicht nur diskutieren, sondern auch eine Lösung finden. Im letzten Schritt können Sie in verschiedene Richtungen navigieren. Eher als Appell: "Ich erwarte von Ihnen, dass Sie beim nächsten Mal pünktlich sind!". Oder eher als Frage: "Wie können wir das lösen?" oder "Was können wir tun, um das in Zukunft zu vermeiden?".

Die Magie entsteht ohne Worte

In meinen Workshops zeige ich den Teilnehmern Videos von verschiedenen Personen - ohne Ton. Und frage, ob die Personen eine gute oder schlechte Botschaft übermitteln. Danach zeige ich die Videos mit Ton und es kommt zu heftigen Überraschungen. Denn in vielen Situationen passt die Art, wie jemand spricht gar nicht zu dem, was er sagt.

Sie haben sicherlich auch schon erlebt, dass jemand Unbekanntes an einer Besprechung teilnimmt. Eindrucksvoll gekleidet, souverän aussehend - und als die Person den Mund aufmacht, geht es aus Ihrer Sicht schon mit dem falschen Dialekt los. Das heißt, der erste Eindruck entsteht durch das Optische - doch der bleibende Eindruck entsteht durch die Art, wie wir sprechen.

Das Wie überschreibt das Was. Doch in der Praxis wird das selten berücksichtigt. Prüfen Sie selbst: In Prozent Ihrer Vorbereitungszeit für ein Gespräch, Meeting oder Vortrag - wieviel Zeit verbringen Sie mit dem Inhalt (Was) und wieviel mit der Inszenierung (Wie)? Die meisten meiner Kunden sagen 100% Inhalt...

Was können Sie daraus zum Thema Konflikte ableiten? Machen Sie die nächsten Tage eine einfache Übung:

Beobachten Sie, was die Menschen um Sie herum mit ihren Augen machen. Sie werden sehen, dass die meisten Menschen den Blickkontakt suchen. Wir sind übertrainiert im Blickkontakt. Wenn Sie es mit einem dominanten Gesprächspartner zu tun haben, hilft Ihnen das (Stichwort: Blickkontakt wie zwei Boxer vor dem Kampf halten).

Doch wenn Sie es mit eher zurückhaltenderen Menschen zu tun haben und Ihre heiklen Botschaften mit Blickkontakt abfeuern, üben Sie quasi verbale und nonverbale Gewalt aus. Hier ist es hilfreicher, wenn Sie gegen Ihre Gewohnheit, den Blickkontakt brechen. Und das macht dann Sinn, wenn Sie Ihre heikle Botschaft visualisieren. Schreiben Sie auf Flipchart oder Whiteboard, zeigen Sie eine PowerPoint-Folie oder bringen Sie einen Ausdruck mit bzw. schreiben Sie auf einen Block. Sprechen Sie in dieser Zeit mit dieser Visualisierung - brechen Sie also den Blickkontakt. Sie werden bemerken, dass Ihr Gegenüber ebenfalls den Blickkontakt bricht und Ihren Augen folgt. So machen Sie die Visualisierung zum eigentlichen Überbringer der heiklen Botschaft. Damit erhöhen Sie Ihre Wirkung, die Beziehungs- von der Sachebene zu trennen.

Konfliktmanagement - Eine Frage der Übung

Doch all die Techniken nutzen Ihnen im Konfliktfall nichts, wenn Ihre Haltung die falsche ist. Ich erlebe immer wieder sehr ambitionierte Menschen, die nach der einen Technik suchen, die jedes Gespräch garantiert zum Erfolg führt. Das halte ich für Quatsch. Denn der Mensch ist ein emotionales Wesen und verhält sich eben nicht immer rational. Wer das nicht glaubt, sollte einfach mal für eine Woche mit einem pubertierenden Teenager zusammen leben.

Also, was ist Ihre Haltung? Was wollen Sie im Konfliktgespräch erreichen? Was ist Ihnen unbedingt wichtig? Wo können Sie Kompromisse eingehen oder Zugeständnisse machen? Sie sollten sich dessen sehr klar sein. Und wenn Sie dann noch die Haltung haben, dass Sie mit all den Techniken bestenfalls die Chance erhöhen, dass der andere aufnahmebereit ist - und nicht garantiert das macht, was Sie gerne hätten - dann haben Sie eine gute Ausgangslage, um im Augenblick achtsam zu sein und Konflikte in Ihrem Umfeld souverän zu managen.