Transparente Investitionsentscheidungen

Selbstverständlich führen wir auch neue Anwendungen ein, wenn das einen Nutzen verspricht. Wir stehen kurz vor dem Rollout eines unternehmensweiten Browser-Portals, in dem alle Anwendungen dargestellt werden. Aber auch mit einer Softwareeinführung macht man sich nicht nur Freunde. Veränderungen rufen grundsätzlich die Kritiker auf den Plan, die nicht einsehen, warum das Neue besser sein soll als das Alte, und die das Geld lieber woanders investiert sähen.

Glücklicherweise haben wir eine Priorisierungsmatrix, die sich ausschließlich am Unternehmensnutzen orientiert. Unsere Investitionsentscheidungen sind also transparent und nachvollziehbar. Außerdem binden wir die Anwender - soweit möglich - in die Projekte und den täglichen Betrieb ein.

Nach der Zentralisierung hatte sich eine spürbare Unzufriedenheit mit der IT breit gemacht. Damals entschieden wir uns, die Zufriedenheit der Nutzer kontinuierlich zu messen. Jedes zehnte Support-Ticket löst eine Befragung aus. So erhalten wir ständiges Feedback darüber, was gut oder weniger gut läuft.

Wie also holen wir die Anwender ins Boot? Zum einen mit der Gewissheit, dass jeder gleich behandelt wird und nicht der gewinnt, der am lautesten schreit; dafür stehen standardisierte Serviceprozesse und nachvollziehbare Priorisierungen. Zum anderen mit einem durchgängigen Informationsfluss, wie wir ihn beispielsweise in Form von Statusmeldungen über Support-Anfragen vermitteln. Last, but not least lassen wir die Mitarbeiter spüren, dass ihre Meinung etwas zählt - Stichwort Zufriedenheitsmessung. Übrigens liegen wir bei den Werten konstant zwischen den Schulnoten 1,9 und 2,3.