Risiko 2: Services und Service Level

Der Provider erklärt, dass exakte Definitionen der Services und der Service Level zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses nicht notwendig seien. Man werde sich in der Transition schon auf brauchbare Definitionen und Regelungen einigen können.

Gerne verweisen Provider darauf, dass sie ja nicht hinreichend über das Business des Kunden informiert seien und erst Erfahrungen sammeln müssten, bevor die Service Level "scharf" geschaltet werden könnten.

Bewertung:

Glauben Sie keinem Provider, der sagt, man werde sich schon auf geeignete Servicedefinitionen und Service Level nach Vertragsabschluss einigen. Das kann nicht gut gehen, da der Provider ja nicht weiß, welche Leistungen er exakt erbringen soll. Wie will er dann dafür einen Preis im Vertrag festlegen können?

Fallbeispiel:

Der Anwender definierte die Services nur grob. Im Laufe der Transition wurden vom Provider immer mehr Leistungen definiert, die aus seiner Sicht nicht Vertragsbestandteil waren und deshalb separat zu entlohnen seien. Hinzu kam, dass die Services aus Providersicht definiert wurden und nicht zum schnelllebigen Geschäft des Kunden passten. Die Folge war, dass der Vertrag nach 2 Jahren rückgängig gemacht wurde.

Empfehlung:

Definieren Sie Services und Service Level, die für Ihr Unternehmen geeignet sind. Und definieren Sie gut. Denn von der Güte der Definitionen hängen später die Leistungen ab. Sie sollten sich immer fragen: Welche Leistung soll der Provider liefern, wenn sie ihm nicht detailliert sagen, was sie haben wollen?