Vorbeugen und angemessen reagieren

So bannen Sie die Ausfallgefahr der ITK-Systeme

Michael Voss ist Geschäftsführer der Gesellschaft für Telekommunikation (GfT) Voss.
Mit angemessenen Service-Level-Agreements (SLAs) und einem detaillierten Reaktionsplan halten Sie bei einem Ausfall der ITK-Systeme den wirtschaftlichen Schaden gering.

Mit dem kontinuierlichen Anstieg der Cyberkriminalität und der immer größeren Abhängigkeit von einer funktionierenden Informations- und Telekommunikationstechnik (ITK) geraten Entscheider in Bezug auf die Sicherung ihrer Telekommunikation unter Druck.

Dabei bildet die Möglichkeit des kompletten ITK-Ausfalls ein Worst-Case-Szenario, gegen das sich Unternehmen von Beginn an absichern müssen. Durch einfache Fragen, die ITK-Verantwortliche sich stellen, und Praxistests, denen sie sich und ihre Anlage unterziehen, lassen sich die größten möglichen Schäden von vornherein abwenden.

Außerdem gilt es, bei der Kommunikation mit dem Anbieter in Bezug auf den Ausfall ein paar Regeln zu beachten, damit die eigene Meldung nicht im Sumpf der Störkartei versinkt. Dann kommt es zur schnellstmöglichen Bearbeitung des eigenen Falles und der wirtschaftliche Schaden bleibt gering.

Ein Ausfall der ITK-Systeme lässt sich nie komplett vermeiden. Deshalb sollte man Maßnahmen ergreifen, um den wirtschaftlichen Schaden einzudämmen.
Ein Ausfall der ITK-Systeme lässt sich nie komplett vermeiden. Deshalb sollte man Maßnahmen ergreifen, um den wirtschaftlichen Schaden einzudämmen.
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Hohe Schäden vermeiden

Für den Ernstfall legen Entscheider am besten schon heute Verantwortlichkeiten und einen Notfallplan fest. Denn nur, wenn jedem im Unternehmen klar ist, welche Schritte von wem auszuführen sind, kann kompetent auf einen Ausfall der ITK reagiert werden. Auch Vertretungen für eventuelle Krankheitsfälle in der Notsituation sollten Beachtung finden.

Oftmals unterschätzen Entscheider die Kosten, die ohne funktionierende ITK entstehen können. Im Normalfall beträgt die vertraglich festgelegte Abdeckungsrate der Telekommunikationshäuser nur 98 Prozent. Damit hat die Mehrzahl der deutschen Unternehmen bei einem möglichen Ausfall an 7,3 Tagen pro Jahr keinen Schadenersatzanspruch. Diesen Freifahrtschein verankern TK-Anbieter häufig in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Somit gilt in Bezug auf die Stabilität der Telekommunikation in Unternehmen: Das Kleingedruckte im Vertrag zu lesen, lohnt sich.

Als vorbeugende Maßnahme empfehlen sich das tägliche Anfertigen von Back-ups sowie die Ablage einer zusätzlichen Kopie außerhalb des eigenen Hauses. So fällt der Datenverlust bei einem Ausfall so gering wie möglich aus. Je größer das Unternehmen und damit die über die Telekommunikation laufenden Interaktionen, desto öfter sollten entsprechende Sicherheitskopien erstellt werden, um die gesicherten Datenbanken stets aktuell zu halten.

Ähnliches gilt in der Telefonie: Ersatzleitungen sollten von Beginn an bereitstehen, damit das Unternehmen erreichbar bleibt. Denn wer über einen langen Zeitraum hinweg nicht mit seinen Kunden über Telefon oder Internet kommunizieren kann, der büßt neben dem Umsatz noch etwas viel Wertvolleres ein: das Vertrauen seiner Kunden.

Vertragliche Vorkehrungen treffen

Die Störung vor Ort analysieren die Verantwortlichen im Rahmen der eigenen Möglichkeiten weitestgehend genau, um dem verantwortlichen Dienstleister bereits Details nennen zu können. So kommt dieser seinerseits vorbereitet ins Unternehmen und kann die Störung schneller beheben.

Wer eine Garantie für ein bestimmtes Zeitfenster möchte, in dem der TK-Anbieter im Störungsfall vor Ort erscheint, der sollte sich das sogenannte Service-Level-Agreement (SLA) genauer ansehen. Hierbei handelt es sich um eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister in Bezug auf wiederkehrende Leistungen.

Das SLA verfolgt das Ziel, Kontrollmöglichkeiten für den Kunden transparent zu machen. Ist kein Zeitfenster für die Fehlerbehebung im Vertrag verankert, lohnt es sich in jedem Fall, vertragliche Nachjustierungen in Abstimmung mit den Carrier-Dienstleistern vorzunehmen und die genaue sogenannte Entstörungszeit festzuschreiben. Doch Vorsicht: Im SLA wird auch die Reaktionszeit festgelegt, die keinesfalls etwas über das Handeln und die Zeit bis zur Ausfallbehebung aussagt. Sie steht lediglich für die garantierte Aufnahme und Protokollierung des Problems durch den Anbieter. Nur die Entstörungszeit schreibt fest, wann und wie schnell der Dienstleister zur Fehlerbehebung ausrücken muss.

Produkte auf dem Prüfstand

Neben dem Vertrag gilt es auch die Technik genau unter die Lupe zu nehmen, denn Qualität zahlt sich hier aus. Die Schnelllebigkeit des Marktes verlangt nach Produkten, die sicher sind und lange mit entsprechenden Updates des Anbieters auf dem aktuellen Stand gehalten werden können. Trotzdem strömen aktuell immer mehr Billigprodukte auf den Markt, die allerdings nur auf den ersten Blick dieselbe Leistung wie höherwertige Technik bieten. Eine ausgiebige Prüfung und die Inanspruchnahme einer kompetenten Beratung, etwa durch einen externen, von Telekommunikationsunternehmen unabhängigen Berater, können da Abhilfe schaffen.

Auch als Bezieher von VDSL begeben Unternehmen sich im Falle einer Störung oder eines Ausfalls auf gefährliches Terrain. Denn bei dieser Wahl fällt die Gewinnspanne der Carrier mit fünf bis sieben Euro jährlich eher gering aus, was sich auf ihre Motivation auswirken könnte, den Kunden bei Fehlern schnell zu helfen. Die Chance, in der Prioritäten- beziehungsweise Abarbeitungsliste nach oben zu klettern, ist nahezu null. Nutzer von VDSL sollten also in jedem Fall über eine geeignete Alternative nachdenken, wenn sie den Ausfallschaden gering halten wollen.

Fazit: Mit Fahrplan und Verhandlungen gegen den Ausfall

Ein detaillierter Reaktionsplan im Störfall mit geregelten Verantwortlichkeiten und Handlungsschritten hält den wirtschaftlichen Schaden gering und die unternehmerische Kompetenz hoch. Damit bleibt die Ausfallgefahr zwar stets in den Köpfen der Mitarbeiter, löst aber weder Panik noch Angst aus.

Außerdem lohnt es sich, vertragliche Details wie die AGB oder das SLA zu kontrollieren und in Hinblick auf eine schnellere Reaktions- und Handlungszeit des Telekommunikationsanbieters anzupassen. Gleichzeitig bestimmen Produktwahl und -qualität die Ausfallsicherheit, sodass sich die Investition in eine hochwertige technische Ausstattung schnell bezahlt macht. Backups und Ersatzrufnummern empfehlen sich dabei generell, um die Folgen eines ITK-Ausfalls abzumildern. So sollte die ITK in jedem Unternehmen auf sicheren Beinen stehen und bei vereinzelten Ausfall-Erschütterungen trotzdem stabil bleiben. (mb)