Mit wachsender Netzwerkgroesse wird es mehr und mehr erforderlich, eine professionelle Netzdokumentation und Help-desk-Funktionen einzurichten. SNMP-basierte Plattformsysteme (Simple Network Management Protocol) koennen in diesem speziellen Bereich in der Regel die geforderte Funktionalitaet nicht abdecken. Petra Borowka* stellt in ihrem Beitrag Anforderungen, Loesungsansaetze und Moeglichkeiten zum Einsatz von Help desk und Dokumentation vor.

Das Wachstum der Netze bedingt nicht nur eine groessere Ausdehnung, sondern auch

- mehr und verschiedenartigere Netzkomponenten,

- eine groessere Protokollvielfalt,

- zunehmend vernetzte Anwendungen sowie

- hoehere Anforderungen an die Verfuegbarkeit, da die Bearbeitungsvorgaenge im Kerngeschaeft eines Unternehmens immer mehr von einem funktionierenden Netzbetrieb abhaengen.

LAN-Betrieb wird oft hemdsaermelig durchgefuehrt

Leider gibt es in historisch gewachsenen Netzwerken eine Reihe typischer Probleme, die die Verfuegbarkeit verringern und den Betrieb verteuern. Als Beispiele seien hier Umzuege sowie Fehler bei Kabeln, Hardware, Protokollen, Konfigurationen und bei der Bedienung seitens der Benutzer genannt.

Trotz zunehmender Produktreife ist erkennbar, dass einige Bereiche des System- und Netzbetriebs von SNMP-Plattformen nicht abgedeckt werden. Die Funktionalitaet fuer allgemeine Betriebsaufgaben ist insbesondere bei Planung, Accounting, Umzugs-Management und Help desk als niedrig einzustufen.

Als Beispiele mangelnder Funktionalitaet seien hier aufgefuehrt:

- Fehlende Korrelation der Konfigurationsparameter verschie-dener Netzkomponenten: Ein SNMP-System wird in der Regel nicht erkennen, dass aufgrund einer einfach kopierten Systemkonfiguration das Endgeraet mit einer falschen Netzadresse ans Netz geht und daher das Routing der Pakete nicht funktioniert. Ein SNMP-System kann zwar angebundene Endgeraete pollen und mit zukuenftig verfuegbaren Adapteragenten auch Daten ueber die Systemkonfiguration zugreifbar machen. In der Regel wird jedoch keine Korrelation zwischen Geraet und Telefonnummer des Stoerungsmelders hergestellt.

- Fehlende Planungshilfe: Da Kabel schwer an SNMP anzupassen sind, laesst sich ueber solche Plattformen zum Beispiel der Fuellungsgrad von Kabeltrassen nicht ermitteln.Es bedarf des Einsatzes von Tools, um zu ermitteln, ob ein Kabelweg noch weitere Anschluesse verkraftet.

- Stoerannahme: Da Endbenutzer in der Regel nicht darin geschult sind, ueber SNMP-Kommandos ein vorhandenes Plattformsystem abzufragen, muss insbesondere bei grossen Netzen ein Netzadministrator Stoermeldungen entgegennehmen und eine zielgerichtete Bearbeitung einleiten: Die Stoerung muss erfasst werden und eventuell ein Trouble-Ticket generiert werden.

Erstellung, Weiterleitung nach fixierten Regeln, die den Verantwortungs- und Bearbeitungsstrukturen des Unternehmens entsprechen, Dokumentierung in Historienform und schliesslich Archivierung fuer spaetere Auswertungen werden durch ein Tool zum Problem-Management unterstuetzt.

Waehrend klassische Host-Systeme in der Regel relativ gut mit Zugriffsschutz und Accounting-Mechanismen ausgestattet sind und der Betrieb professionell organisiert ist, wird das LAN-Geschaeft vielfach noch ziemlich hemdsaermlig von mehreren Abteilungen, Gruppen und Netzoperatoren betrieben, die teilweise isoliert voneinander arbeiten.

Bei Fehlersituationen oder Umzuegen ist jedoch vielfaeltiges Detailwissen ueber passive und aktive Netz- und Systemkomponenten erforderlich, um einen funktionierenden Betrieb zu ermoeglichen. In grossen DV-Umgebungen gehen daher die Betreiber dazu ueber, Fehlersuche und -behandlung ebenso wie Benutzerbetreuung ueber die Einrichtung eines Help desk zu handhaben. Eine gemeinsame Netzdokumentation zusammen mit Problem-Management-Software kann in diesem Fall eine grosse Hilfe sein, da alle Daten konsistent sind.

Typische Endgeraeteprobleme, die Anwender haeufig nennen, sind schlechte Antwortzeiten oder eine nicht aufrufbare beziehungsweise abgebrochene Anwendung. Normalerweise kann der Netzadministrator die Ursache fuer das gemeldete Problem nicht ad hoc telefonisch ermitteln. Mit einer aktuellen Netzdokumentation als Help-desk- Grundlage koennte er sie jedoch identifizieren. Dabei wird die gesamte Endgeraetekonfiguration mit allen Details wie Hardware, installierter Software, benutzten Protokollen, MAC-Adresse, Netzadressen wie IP, DDP oder hoeheren Adressen wie VTAM-ID sowie X.500 angezeigt.

Wenn an der Konfiguration des Endgeraetes nichts Ungewoehnliches feststellbar ist, analysiert der Verantwortliche mit Hilfe der Problem-Management-Software als naechstes den kompletten physikalischen Netzanschluss. Fuer betroffene Geraete wie zum Beispiel Dosen, Kabel, Verteiler, Rangierung, aktive Versorgungskomponente und gegebenenfalls zwischengeschaltete Koppelelemente lassen sich mit wenigen Eingaben Trouble-Tickets erzeugen. Diese verwaltbaren Komponenten werden ueber ein aktives SNMP-Plattformsystem auf ihren Zustand abgefragt.

In zahlreichen Situationen kann der Netz-Manager in diesem Stadium bereits eine Fehlerdiagnose abgeben. Wenn nicht, generiert er einen Arbeitsauftrag zur Problembehebung mit allen notwendigen Informationen zum Umfeld. Dabei werden moeglichst viele Informationen automatisch von der zugrundeliegenden relationalen Datenbank uebernommen.

Auch die Planung von Umzuegen ist ein aufwendiges Geschaeft. Es stellen sich Fragen wie: Welche Konfiguration ist im Endgeraet implementiert, welche Netzanwendungen sind installiert? Und so weiter.

Normalerweise erfordern diese Fragen Analysen und Begehungen vor Ort. Ein System zur Netzdokumentation kann die Planungsarbeiten fuer einen Umzug und auch die Behebung eventueller Fehlanschaltungen aber erheblich erleichtern. Mit seiner Hilfe laesst sich zum Beispiel ein Planungsauftrag erstellen. Er enthaelt konkrete Anweisungen fuer alle durchzufuehrenden Arbeiten. Zusaetzlich kann dem Techniker, der den Umzug durchfuehrt, die gesamte Umfeldinformation inklusive einer grafischen Beschreibung der Kabelfuehrung, der Dosenpositionen und der Verteilerbestueckung mitgegeben werden.

Ein solches Tool stellt angesichts der netzwerktypischen Umzugsrate von 25 bis 35 Prozent aller eingebundenen Geraete pro Jahr eine Arbeitserleichterung dar.

Zur Unterstuetzung der Help-desk-Taetigkeit sollte ein Online- Netzverwaltungssystem eingesetzt werden, das die fuer den Arbeitsablauf wichtigen Operationen unterstuetzt beziehungsweise automatisiert. Dazu zaehlen:

- der Online-Zugriff auf Datenbankbestaende mit allen relevanten Netz- und Systemdaten,

- die Einrichtung unterschiedlicher Bedienungsprofile fuer die Beschaeftigten am Help desk beziehungsweise in der weiteren Stoerfallbearbeitung,

- die Koordination verschiedener Aktionen, zum Beispiel Erfassen der Stoermeldung, Weiterleiten einer Fehlermeldung an einen Bearbeiter, Wiedervorlage und gegebenenfalls die Eskalation bei Weiterbestehen des Fehlers,

- ein Trouble-Ticketing mit Dokumentation aller Zustaende und Prioritaeten, die eine Stoermeldung durchlaufen hat, und aller getroffenen Massnahmen sowie

- die Historienverwaltung fuer spaetere Auswertungen.

Voraussetzung fuer das integrierte Management eines Unternehmensnetzes ist ein Konzept zum gemeinsamen Betrieb von Help desk, Netzdokumentation und Netz-Management-Plattformsystem. Generell sollten dabei die operativen Aktionen zum Netzwerk- Management ueber das Plattformsystem ausgefuehrt werden, waehrend ein Online-Verwaltungssystem alle deskriptiven Daten auf dem aktuellen Stand verfuegbar haelt und diese dort auch staendig gepflegt werden.

Zur Integration ist eine bidirektionale Schnittstelle von Vorteil. Auf deren Basis koennen Informationen ueber Komponenten wie zum Beispiel die Wartungsparameter eines bestimmten Hubs vom Management-System aus abgerufen werden. Realisierbar ist auch, dass nach Namens- und Adressaenderung in der Dokumentationsdatenbank diese automatisch in die Netzkarte des Plattformsystems uebernommen werden, waehrend in der Gegenrichtung Alarmsituationen automatisch zur Generierung eines Trouble-Tickets in der Problem-Management- Software des Verwaltungssystems sorgen.

Wie komplex ein System zur Netzdokumentation und Help-desk- Unterstuetzung ist, soll das Beispiel des CCM V 3.0 von Comconsult verdeutlichen. Zur Implementierung eines Help desk ist das Basissystem mit einer Problem-Management-Software als Zusatzmodul erforderlich. Es stellt alle notwendigen Funktionen zur Dokumentation und Verwaltung der Netzwerk- und Systemdaten zur Verfuegung (Datenbank: Oracle, vernetzt ueber X-Emulation oder X- Terminal oder alphanumerisch zugreifbar mit Forms V.3; grafische Dokumentation per Autocad). Die Problem-Management-Software realisiert Funktionen zur Erfassung, Koordination und Bearbeitung von Stoermeldungen mittels sogenannter Problem-Tickets, einer Form der Trouble-Tickets.

Ein Problem-Ticket ist ein Objekt in der CCM-Datenbank, in dem alle erforderlichen Informationen ueber ein aufgetretenes Problem gespeichert sind. Die Problembearbeitung ist als finites Zustandsmodell implementiert. Waehrend der aktiven Bearbeitung durchlaeuft das Problem-Ticket verschiedene Zustaende. Es wird durch Help-desk-Beschaeftigte modifiziert und weitergeleitet. Sie muessen in der CCM-Benutzerverwaltung mit den entsprechenden Zugriffsrechten eingetragen sein. Zugriffsberechtigte koennen verschiedene Rollen bei der Stoerfallbearbeitung einnnehmen. Unterschieden wird zwischen

- Erfassern,

- Koordinatoren sowie

- Bearbeitern,

die mit einem Trouble-Ticket unterschiedliche Aktionen durchfuehren koennen.

Nach der Registrierung erhaelt das Trouble-Ticket immer den Zustand "ERFASST". Danach wird es vom Koordinator zum Beispiel im Zustand "OFFEN" an einen Bearbeiter weitergegeben. Sobald dieser es oeffnet, bekommt es den Zustand "IN BEARBEITUNG". Ist die Bearbeitung abgeschlossen, wird es als "GELOEST" oder "UNGELOEST" an einen Koordinator zurueckgeleitet. Ein Trouble-Ticket kann in jedem Zustand und von jeder autorisierten Person archiviert werden. Weitere moegliche Stoerungsbearbeitungen beziehungsweise Zustandsablaeufe sind dem Zustandsdiagramm entnehmbar (vgl. die Abbildung). Durch die Moeglichkeit einer variablen Reaktion im Stoerfall, die der jeweiligen Organisationsstruktur entspricht, ist das Problem-Management an verschiedene Strukturen des Netzbetriebes anpassbar.

Der Einsatz eines datenbankbasierten Dokumentations-Tools fuer das Netzwerk mit Software zum Problem-Management kann bei einem Fehlerfall wie dem geschilderten die Arbeit erleichtern. Viele Fehler sind sofort zu identifizieren, notwendige Arbeiten koordinierbar und auf das wirklich Erforderliche zu beschraenken.