Für viele IT-Verantwortliche spielen die in den Dienstleistungsverträgen vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) in der täglichen Praxis keine große Rolle. Das ergab eine Befragung der Orga GmbH, Mittelstandtochter der Fiducia AG aus Karlsruhe, unter rund 400 Mittelstands- und Großunternehmen. Zwar beschäftigen sich 59 Prozent der IT-Manager ausführlich mit den Vereinbarungen, doch die restlichen 41 Prozent kümmern sich wenig um die entsprechenden Vertragskomponenten. Drei Viertel der Befragten messen der gelebten Kooperationskultur einen höheren Stellenwert bei. Der regelmäßige Austausch mit dem Partner habe einen größeren Einfluss auf die Servicequalität, als die vertraglichen Regelungen.

Diese distanzierte Haltung gegenüber den offiziellen Vereinbarungen zwischen Anwenderunternehmen und IT-Dienstleister hat nicht zuletzt ihren Grund in der komplizierten Formulierung der SLAs. 69 Prozent der Fachleute räumten ein, dass sie die Passagen nicht verstehen. Sie bemängeln, dass zum Verständnis der Vereinbarungen erhebliche juristische Kenntnisse erforderlich sind.

Allerdings untermauert die Befragung auch, dass die vertraglichen Leistungsbeschreibungen eine wichtige Rolle in der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister spielen, insbesondere dann, wenn die Partnerschaft in eine Krise gerät. Immerhin 57 Prozent der Unternehmen mussten in den vergangenen Jahren ihre Verträge aus den Schubladen ziehen, um Unstimmigkeiten mit dem Vertragspartner auszuräumen. Jeder sechste Anwender sah sich sogar gezwungen, juristische Auseinandersetzungen mit dem Vertragspartner auszufechten. "Service Level Agreements sind im beidseitigem Interesse von Kunden und Dienstleistern", sagte Orga-Geschäftsführer Gerhard Schoch. "Entscheidend ist, dass die gegenseitigen Ansprüche in der Praxis jederzeit offen kommuniziert werden und der Geist der Vereinbarung gelebt wird. Dann treten vertragliche Regelungen automatisch in den Hintergrund." (jha)