Die vier grundlegenden Konzepte

Six Sigma lässt sich auf vier Prinzipien zurückführen. Im Einzelnen sind das:

• die stringente Systematik des Vorgehens,

• ein phasenbezogener Werkzeugkasten,

• statistische Instrumente und

• das Ausbildungskonzept.

Die Vorgehensweise von Six Sigma basiert auf dem "DMAIC-Zyklus". Der Name setzt sich aus den Anfangsbuchstaben der Projektphasen Define, Measure, Analyse, Improve und Control zusammen. Ausgehend von den – aus Anwendersicht definierten – Qualitätskriterien und -werten werden sämtliche Prozesse untersucht, die für einen IT-Service (beispielsweise einen Itil-konformen Incident-Management-Prozess beim Ticket Request oder eine Schufa-Abfrage bei der Kreditvergabe) notwendig sind. Insbesondere wird dabei ihr Einfluss auf die Qualität bestimmt.

Um mögliches Verbesserungspotenzial erkennen und gegebenenfalls die notwendigen Maßnahmen einleiten zu können, muss der Ist-Zustand der Prozesse hinsichtlich der Einflussfaktoren gemessen und mit dem Soll-Zustand abgeglichen werden. Dann gilt es, die Ursachen der Abweichung zu analysieren. Daraus lassen sich dann Verbesserungsmaßnahmen ableiten und gegebenenfalls initiieren.