Ein anschauliches Beispiel dafür, dass sich Anwender mit dem Outsourcing ihrer PC-Landschaft nicht all ihrer Probleme entledigen können, lieferten Ende letzten Jahres Hewlett-Packard (HP) und Daimler-Chrysler. Nachdem es HP nicht gelungen war, dem in 200 Ländern vertretenen Automobilkonzern weltweit mehr als 150000 standardisierte PCs samt einheitlichen Services zu liefern, wurde das Outsourcing-Projekt "PC Global" deutlich gestutzt. Zu viele lokale Fürstentümer auf HP- und Daimler-Seite führten die Standardisierungs-Bemühungen ad absurdum.

Global einheitlich liefert niemand

HP ist diesbezüglich keine Ausnahme, sämtliche global aufgestellte Anbieter scheuen davor zurück, ihren Kunden weltweit einheitliche Ausstattung und Dienste zu garantieren. "IBM Global Services und HP sind weltweit stark vertreten, tun sich jedoch bei globalen Deals nicht immer leicht, gerade weil ihre lokalen Einheiten so stark sind", beobachtet Christophe Chalons, Geschäftsführer bei Pierre Audoin Consultants (PAC), München. "Da haben es Anbieter wie EDS und CSC, die weniger global aufgestellt sind, aber etwas zentralistischer geführt werden, manchmal einfacher. Außerdem muss jeder Desktop-Outsourcer auf lokale Anbieter zurückgreifen, um profitabel arbeiten zu können."

Im kleineren Rahmen bemühen sich die Provider umso mehr um einheitliche Standards.Gut zu beobachten ist, wie mehr und mehr Anbieter ihre Dienste modularisieren, die einzelnen Komponenten zu Paketen schnüren und diese wie ein Produkt vermarkten und verkaufen. Beispiele hierfür sind die Angebote von EDS ("My COE), T-Systems ("Managed Desktop Services"), IBM ("Workplace on demand") und Dells erst kürzlich in den USA vorgestellte Lösung "PC Workplace Services". CC Compunet vertreibt den Desktop-Betriebsdienst "DTMS out of the Box", der sich beispielsweise aus mehr als 15 einzelnen Modulen wie "Inbetriebnahme", "Hardware Break & Fix", "Softwareverteilung" und "User Helpdesk" zusammenstellen lässt. Garniert werden die Dienste mit bestimmten Qualitätsmerkmalen. "Damit können wir dem Kunden klaren Leistungsversprechen geben", sagt Jürgen Stauber, Managing Director bei CC Compunet. Der Einstiegspreis für eine Minimalkonfiguration, abhängig von der Größe der Installation sowie der Zahl und Art der gewählten Komponenten, beträgt sechs Euro pro Arbeitsplatz und Monat.

Auch Kampfpreise lassen sich unterbieten

Das sind Preise, die ein interner Dienstleister im Eigenbetrieb nur schwer unterbieten kann. Unmöglich ist es aber nicht, glaubt zumindest Wolfgang Benkel, Director Consultant von der Meta Group: "Ab einer bestimmten kritischen Masse an betreuten Einheiten sollten gut aufgestellte interne IT-Abteilungen deutlich günstiger arbeiten können als externe Provider. Das gilt mit Sicherheit für Unternehmen mit mehr als 5000 Endgeräten. Die internen Dienstleister müssen keine Kosten für den Vertrieb, Administration und Marketing zahlen und sie müssen - anders als der externe Dienstleister - keine Gewinnmarge erzielen."

Dass dieses Ziel keineswegs unrealistisch ist, bewies ein von Benkel betreutes Unternehmen in einem von der Meta Group durchgeführten Benchmark-Projekt. Es erbrachte den internen PC-Betrieb für 4500 Endgeräte in mehreren europäischen Niederlassungen samt zweisprachigem User-Helpdesk komplett in eigener Regie und schnitt dabei im Kostenvergleich mit externen Providern deutlich besser ab. Lediglich für einige Support-Aufgaben in entfernten Niederlassungen wurden lokale Dienstleister verpflichtet.

Allerdings hatte die IT-Abteilung auch eine konsequente Standardisierung und Automatisierung betrieben - eine Hürde, an der andere interne IT-Dienstleister scheitern. "Viele stoßen bei ihren Fachbereichen auf Schwierigkeiten, die eigenen Vorstellungen durchzusetzen. Hier tun sie sich mit einem externen Provider oft leichter", weiß Benkel. Im Klartext heißt dies: Wer aus eigener Kraft nicht imstande ist, die eigene Desktop-Umgebung für einen weitgehend automatisierten Betriebs umzubauen, der lagert aus.

In einer solchen Umgebung wirken die Offerten der Outsourcer verlockend. "Die Kunden machen sich das Leben leichter, wenn sie Komplettpakete kaufen", schildert Chalons. "Wenn ein Anbieter den Helpdesk und ein zweiter den Support betreibt, werden die Anwender immer wieder Schwierigkeiten bekommen, das Zusammenspiel der Dienstleister zu koordinieren. Die Kunden wollen diese Schnittstellenprobleme vermeiden." Die Modularisierung der PC-Betriebsdienste ermöglicht es den Anbietern zudem, die gelieferten Dienste einigermaßen gut auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden. Individuelle Installationen sind in Grenzen möglich.

Eigene Mitarbeiter sind engagierter

Trotz der damit verbundenen Schnittstellenprobleme rät die Meta Group ihren Kunden, zumindest den Helpdesk aufgrund seiner strategischen Möglichkeiten in Eigenregie zu betreiben. "Damit kann die IT-Abteilung erkennen, welche Anliegen die Kunden haben, wo es Probleme gibt und in welchen Bereichen Schulungen angebracht sind. Der Helpdesk ist zudem ein Vehikel, die Kundenzufriedenheit zu messen und die Leistungen der IT-Abteilung zu vermarkten", meint Benkel. Gut ausgebildete eigene Experten könnten besser als jeder externe und technisch beschlagene Spezialist erkennen, welche Auswirkungen bestimmte Probleme auf den reibungslosen Ablauf des Kerngeschäfts haben. "Die Mitarbeiter des Outsourcers werden an den Service-Levels gemessen. Im Zweifel zeigt der interne Beschäftigte bei der Behebung dringender und geschäftskritischer Probleme mehr Engagement", sagt der Meta-Group-Berater.

Vor- und Nachteile

Outsourcing:

+ günstige Beschaffung,

+ transparente Kosten,

+ Standardisierung der Umgebung,

+ zumeist günstiger als Eigenbetrieb,

- fehlender Kontakt der IT-Abteilung zum Nutzer,

- Änderungen können teuer werden,

- individuelle Anforderungen kosten viel,

- aufwendiges Partner-Management und Schnittstellenprobleme möglich.

Eigenbetrieb:

+ gut aufgestellte Abteilungen arbeiten günstiger,

+ direkter Kontakt zum Nutzer,

+ geschäftskritische Probleme werden gezielter bearbeitet,

+ Mehrwert für das Kerngeschäft besser umsetzbar,

- fehlende Skaleneffekte bei Einkauf und Helpdesk-Betrieb,

- teurer Vorort-Service bei verteilten Niederlassungen,

- Ressourcen werden im zumeist unkritischen PC-Betrieb gebunden,

- Kostenvorteile nur bei großen Installationen.

Modularisierte Services

Die Anbieter haben in den vergangenen Monaten ihre PC-Outsourcing-Dienste modularisiert. Sie reagieren mit dieser Entbündelung auf die Forderungen der Kunden nach mehr Flexibilität zur Kostensenkung. Einer Erhebung Meta Group zufolge verlangten die Provider vor Jahresfrist noch durchschnittlich 125 Dollar pro komplett betreuten Desktop im Monat. Mittlerweile lassen sich Angebote aus Modulen wie Desktop-Service, Helpdesk, IMAC (Install, Move, Add, Change) sowie Netzdienste zusammenstellen. Das Unbundling und gezielte Auswählen von Services kann laut Meta-Group-Berechnungen die Kosten pro Desktop um 40 bis 60 Dollar senken.

Zudem hilft eine Standardisierung der Umgebung, den Helpdesk zu entlasten. 1998 wurde noch ein Durchschnittspreis von 30 Dollar für sechs- bis zwölfminütigen Anrufe bezahlt. Heute liegen die Kosten bei 18 bis 22 Dollar.

Abb: Desktop-Outsourcer machen gute Geschäfte

T-Systems führt das Feld der hiesigen Desktop-Outsourcer an. Die mit der eigenen Muttergesellschaft erzielten Umsätze (kaptive Einnahmen) wurden bei der Berechnung nicht berücksichtigt. In die Rangliste der größten zehn Desktop-Outsourcer haben auch Systemhäuser wie CC Compunet und Bechtle ihren Platz gefunden. Sie reichern ihr Wiederverkaufsgeschäft mit Betriebsservices an. Quelle: PAC