Tipps der Experton Group

Sieben Regeln für gute Servicequalität

23.06.2008

Bei internationalen Outsourcing-Verträgen muss der Provider die geforderte Servicequalität in den jeweiligen Regionen bereitstellen und dabei auch für die Leistungen seiner Subunternehmen einstehen. Manche Anbieter versuchen, sich dieser Verantwortung zu entziehen, indem sie eine direkte Beauftragung des Sublieferanten durch den Kunden vereinbaren. Die "Verschleierungstricks" sind laut Experton nicht immer auf den ersten Blick erkennbar, da sie sich oft in Anhängen zu Leistungsvereinbarungen verstecken.

Für Diskussionen sorgen häufig auch Veränderungen in der Leistungsanforderung beziehungsweise im Leistungskatalog. Der Outsourcing-Anbieter sollte sich so flexibel aufstellen, dass er auf Mengenanpassungen reagieren kann, ohne dass sich der Kunde "über den Tisch gezogen" fühlt - etwa wenn die Anpassung innerhalb der Vertragslaufzeit notwendig wird, dafür aber keine vertragliche Regelung vorgesehen ist. Am besten ist es, diesen Fall bereits vorab bei den Vertragsverhandlungen zu regeln und geeignete Preisgleitklauseln zu vereinbaren.

Desweiteren sollte der Vertrag Regelungen enthalten, die eine Anpassung der Servicequalität bei Innovationen vorsehen. Dieser Prozess wird üblicherweise im Rahmen eines Change Request behandelt. Grundsätzlich sollte der Dienstleister fundierte Branchenkenntnisse mitbringen, damit er sinnvolle Innovationen erkennten, ihre Bedeutung für den Kunden beurteilen und die Servicequalität entsprechend anpassen kann.