MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Siebel will Salesforce.com den Markt für gehostete CRM-Lösungen (CRM = Customer Relationship Management) streitig machen. Siebel-Manager Bruce Cleveland bezeichnete die neue Version "Siebel on Demand 7.0" als System der "dritten Generation", während Salesforce.com seinen Kunden nur APIs zur Integration von Lösungen liefere. Siebel biete das erste und einzige gehostete Kontakt-Center für Unternehmen und mittelständische Betriebe.
Anlass für die ungenierte Prahlerei war die Präsentation von Siebels neuer Hosting-Version. Zu den bisherigen Funktionen für Vertrieb und Marketing kommt mit "Contact on Demand" nun auch eine integrierte Lösung für den Kundenservice und die Verwaltung von Vertriebskanälen als Option hinzu. Diese stammt ursprünglich vom Start-up-Unternehmen Ineto Services, das Siebel letztes Jahr übernommen hatte. Sie soll sich laut Cleveland innerhalb weniger Tage einrichten lassen. "Unternehmen benötigen normalerweise sechs Monate und eine Millionen Dollar, um die Software und Hardware für das Contact Center einzurichten." Siebel verlange in den USA nur 150 Dollar pro Benutzer und Monat, wenn alle Mietkomponenten verwendet würden.
Die Vorteile einer integrierten Suite für Marketing, Sales und Service sieht der Anbieter in der Möglichkeit, durchgängige Workflows zwischen den Funktionen zu implementieren. Zudem bietet das aktuelle Release von CRM On Demand eine gemeinsame Benutzeroberfläche sowie laut Mike Betzer, Vice President für die Contact-Center-Software, erstmals ein gemeinsames Repository für alle Kundeninformationen. Bisher hatte es offenbar Fälle gegeben, in denen Anwender mehrere Datensilos aufbauen mussten. Ebenso lassen sich praktische alle Komponenten von Contact on Demand mit der hauseigenen Analysesoftware "Siebel Analytics", die auch zum Mietangebot gehört, nutzen, sagte Betzer.
Salesforce.com mit Integrationslösung
Neuigkeiten gab es auch vom US-Unternehmen Salesforce.com, das mit CRM-Hosting-Lösungen groß geworden ist. Es bietet seinen Kunden ab Sommer 2005 mit "Multiforce" eine Erweiterung seines CRM-Pakets an, mit der sich weitere Anwendungen integrieren lassen - deshalb wohl die Anspielung von Siebel-Manager Cleveland.
IDC-Analyst Amy Konary hält den Ansatz jedoch grundsätzlich für richtig: "Die Herausforderungen beim Software-on-demand-Einsatz waren bisher die Integration und die Anpassbarkeit von mehr als einer gehosteten Anwendung." Diese Probleme wolle Salesforce.com mit der neuen Version lösen, die ab dem 8. Juni weltweit zur Verfügung stehen soll.
Auf Basis der Multiforce-Applikationsumgebung kann der Anwender per Mausklick wie im Multitasking-Betrieb zwischen verschiedenen On-Demand-Programmen wechseln. Er verwendet dabei für alle via Hosting genutzten Anwendungen eine homogene Arbeitsumgebung, die ein einheitliches Datenmodell, ein Sicherheitssystem und identische Benutzeroberflächen für sämtliche Anwendungen umfasst. Bei diesen Programmen kann es sich um Lösungen von Salesforce.com handeln oder um unternehmensintern beziehungsweise von Partnern erstellte, via Hosting genutzte Software, die für die On-demand-Plattform "Sforce" und mit den seit Herbst vergangenen Jahres verfügbaren Customizing-Werkzeugen "Customforce" - beide stammen von Salesforce.com - erstellt wurden.
"Unsere Online-Umgebung kann damit komfortabel eigenen Anforderungen angepasst werden, um jeden Geschäftsprozess einzubinden und zu managen", erklärte Salesforce-Chef Marc Benioff. Er bezeichnete die Lösung als "weltweit erste On-demand-Multitasking-Umgebung" und erklärt: "Sie kennen doch den Windows-Desktop mit all seinen Icons. Nun, wir bieten das auch, allerdings on-demand." Customforce-Formeln für anwenderspezifische Anpassungen sollen mit Summer ´05 auch Kunden der Professional-Edition kostenlos erhalten. Bislang waren sie den Abonnenten der Enterprise-Version vorbehalten.
Wie die Integration mit Mulitforce funktionieren kann, erklärte Adam Gross, verantwortlich für das Produkt-Marketing, am Beispiel des amerikanischen Finanzdienstleisters Thomson, den nunmehr ersten OEM-Partner von Salesforce. Das Unternehmen will Finanzberatern mit "Thomson One CRM" eine Lösung auf Basis der Salesforce-Umgebung offerieren, die Kontakt-, Konten- und Dokumentenmanagement enthält und in eine Workflow-Applikation integriert ist, samt CRM-Berichtswesen und -Analysen über anpassbare Dashboards zur grafischen Darstellung von Kennzahlen.
Weitere Multiforce-Anwendungspioniere sind das Immobilienunternehmen First New England Mortgage, der Chip-Design-Hersteller Magma Design Automation und die im Bereich häusliche Versorgung von Patienten tätige Patient Care Inc. Im Rahmen der Testphase lösen die Chefs dieser Firmen eigenen Angaben zufolge ihre Integrationsprobleme und eliminieren Daten-Silos. Martin B. Howard, CIO von Patient Care, erläutert: "Wichtige Informationen über einen Patienten mit einer Hüftoperation können bei uns in fünf verschiedenen Systemen gespeichert sein. Indem wir Multiforce-Anwendungen integrieren, können alle Daten bequem von einer Stelle aus abgerufen werden." (as/hv)