Neben bisherigen proprietären Verfahren zur Integration der Siebel-Software in die Unternehmenslandschaft können Anwender der Siebel-Suite mit UAN seit kurzem einen alternativen Ansatz wählen. Ziel von UAN ist eine Architektur, in der Unternehmen ihre CRM-Geschäftsprozesse mit Hilfe von Standards wie Web-Services und XML unabhängig von der darunter liegenden IT-Infrastruktur modellieren sowie verwalten und sie mit Hilfe eines marktgängigen Integrations-Servers ablaufen lassen können. Zugleich sinkt laut Siebel der bisherige Programmier- und Integrationsaufwand bei der Einführung der CRM-Software.
XML und Web-Services stellen die technische Basis
Siebel stellt hierzu neben einem Designwerkzeug zur Prozessmodellierung vor allem eine Bibliothek bereit, die angeblich erprobte CRM-Prozesse aus 20 Branchen enthält. Die einzelnen Prozessschritte werden dabei als Zusammenspiel von verteilten Web-Services beschrieben, wobei die genutzten Techniken noch neu oder nicht standardisiert sind. Anwendungsdaten lassen sich unter Zuhilfenahme von XML und XDS Schema in ein abstraktes, aber eindeutig definiertes und jederzeit verfügbares "Common Object" überführen und über XSLT-basierende Mapping-Regeln in das entsprechende Siebel-Format umsetzen. Zudem bietet Siebel standardmäßig Common Objects wie etwa "Kunde", "Angesteller" oder "Produkt".
100 horizontale und branchenspezifische Abläufe
In der ersten Version von UAN waren nach Angaben des Herstellers 50 horizontale Prozesse enthalten, die sich mit den grundsätzlichen Abläufen etwa bei der Auftrags-, Partner- oder Mitarbeiterverwaltung befassen. In der Praxis nutzen erste Anwender UAN bisher vor allem, um Kundendaten zu ordnen. Mit Version 2.0 kommen nun rund 50 industriespezifische Prozesse hinzu, die die Anforderungen in Branchen wie Automotive, Telekommunikation, Gesundheitswesen, Forschung und Fertigungsindustrie abdecken sollen. Im Einzelnen werden Abläufe wie Rechnungsstellung, Bestandsverwaltung oder Beschwerde-Management und Kundendienst abgebildet.
Die UAN-Komponenten bietet Siebel zusammen mit Systemintegratoren im Rahmen eines CRM-Projekts an. Die Infrastruktur für die Steuerung und Verarbeitung der Prozesse stellen für UAN angepasste Integrations-Server von Herstellern wie Tibco, Crossworlds, Vitria, Seebeyond, Webmethods, WRQ oder Microsoft, die separat in Lizenz zu nehmen sind. Dank dieser Produkte für Enterprise Application Integration (EAI) erhalten Siebel-Kunden eine Plattform für die diversen Integrationsanforderungen im Unternehmen, die dank vielfältiger Adapter auch über CRM hinausgehen können.
Grundsätzlich lässt sich UAN ab Version 7 der Siebel-Software einsetzen. Eine Anpassung von Version 6 soll laut Hersteller möglich sein, ist aber mit einigem Implementierungsaufwand verbunden. Kunden, die UAN nicht nutzen können oder wollen, müssen sich hingegen mit dem bisherigen Integrationsangebot wie EIM oder "Siebel EAI" begnügen. Letzteres bietet fertige Komponenten für die Integration mit Middleware-Produkten wie IBM MQ Series, Unternehmenssoftware à la SAP R/3 sowie branchenspezifischen Backoffice-Lösungen wie zum Beispiel elektronischen Zahlungssystemen.