Bei der Strumpffabrik Schulte & Dieckhoff GmbH setzen wir seit längerem die Klarschrift-Beleglesung ein. Ständige Schreibfehler-Analysen haben ergeben, daß wir im Monatsdurchschnitt 0,45 Prozent Handschriftzeichen-Fehler haben: ein Ergebnis, das sich - wie wir glauben - sehen lassen kann. Doch das kommt nicht von ungefähr. Am Beispiel unseres Außendienst-Verkaufsbelegs läßt sich sehr gut darstellen, was alles unternommen werden mußte, um die Rückweisungsquote zu senken und Verwechslungen (Substitutionen) auf ein Minimum zu reduzieren. Diese Maßnahmen gliedern sich in vier Hauptgruppen: Belegaufbau, Schulung der Verkäufer, technische Absicherung und ständige Überwachung.
Belegaufbau
Der Beleg ist formal so konzipiert, daß sein Aufbau dem Verkäufer logisch erscheint und die technische Funktion sich dem Benutzer unterordnet. So haben wir großen Wert auf einen klaren und übersichtlichen Aufbau gelegt. Dazu gehört unter anderem, daß der Beleg tourgerecht und kundenindividuell auf unserer Anlage (370/145) vorgedruckt wird. Er enthält alle kundenbezogenen Identifikationsdaten, so daß für die Erfassung dieser Informationen kein zusätzlicher Arbeitsaufwand entsteht, was für die Einführung des Klarschriftbelegs im Außendienst sehr wesentlich war. Die dadurch gewonnene Sicherheit für die spätere Verarbeitung des Belegs stellt eine angenehme Begleiterscheinung dar. Beim Belegaufbau wurde auch darauf geachtet, daß der Verkäufer alle handgeschriebenen Mengenangaben durch einfaches Streichen ungültig machen und die Korrektur fehlerhafter Daten mit geringstem Aufwand durchführen kann.
Schulung der Verkäufer
Der Verkaufsbeleg wird von rund 200 Außendienst-Mitarbeitern verwendet. Dabei zeigt sich, was Schulung vermag. Als wesentlich wurden hierbei die Vorteile hervorgehoben, die der Beleg gegenüber den bisher verwendeten Ablochbelegen hat. Vorab ausgewertete individuelle Testbelege wurden bei der Schulung mit jedem einzelnen Verkäufer besprochen und so die typischen Schwachstellen aufgedeckt. Damit konnten wir überzeugt sein, daß alle Verkäufer für die Benutzung des Belegs motiviert waren. Diesen "ideologischen" Teil der Schulung halten wir übrigens für genauso wichtig wie die Einweisung unmittelbar vor dem praktischen Einsatz des Belegs.
Technische Absicherung
Grundsätzlich wird OCR\-Schrift mit Online-Korrektur gelesen. Eine statistische Erfasung der Rückweisungen wird dabei nicht durchgeführt. Handschriftlich geschriebene Mengendaten werden zuerst ohne, dann ein zweites Mal mit Online-Korrektur gelesen. Das zweite Ergebnis ist richtig, der Vergleich zwischen dem ersten und zweiten Lesevorgang liefert präzise Daten für eine Schreibfehleranalyse.
Handschriftlich eingetragene Daten, die nicht durch Kontrollsummen ab gesichert sind, jedoch feste Feldlängen haben, werden ebenso behandelt. Handschriftliche Daten mit variabler Feldlänge werden zuerst ohne Online-Korrektur, dann zweimal mit Online-Korrektur gelesen. Wenn der Vergleich zwischen den beiden Onlinekorigierten Leseversuchen nicht übereinstimmt, wird der Beleg in ein Sonderfach gesteuert. Grundsätzlich kann jeder Beleg mehrfach gelesen werden.
Alle aus einem Verarbeitungsdurchgang stammenden Belegsätze werden intern mit einer fortlaufenden Nummer versehen. So ist bei mehrfach gelesenen Belegen leicht zu erkennen, welche Datensätze aus dem letzten Leseprozeß stammen. Diese gelten als richtig und endgültig.
Die nach dem letzten Durchgang in den Sonderfächern verbliebenen Belege enthalten im wesentlichen sachliche Fehler sowie Fehler, die durch Verschmutzungen oder Beschädigungen entstanden sind.
Ständige Überwachung
Letztendlich geht es nicht ohne Kontrolle. Zur Überwachung der Schriftqualität dient die Fehleranalyse. Sie enthält je Mitarbeiter die Anzahl der verarbeiteten Belege, den Prozentsatz der durch Online-Korrektur berichtigten Belege, die persönliche Schreibfehlerquote bezogen auf die Summe der geschriebenen Handschriftzeichen und genaue Angaben; wie oft welches Zeichen nicht gelesen werden konnte. Diese Analyse wird täglich vorgenommen und laufend den Hauptgebietsleitungen unseres Außendienstes zugestellt. Darüber hinaus gibt es in unserer Zentrale verdichtete Formen, die auf einen Blick plötzliche Veränderungen erkennen lassen Selbstverständlich sind alle Hauptgebietsleitungen bestrebt, in der am Monatsende erscheinenden Rangfolge-Statistik möglichst weit vorn zu liegen. Wir halten die ständige Überwachung der Mitarbeiter auch deshalb für unbedingt erforderlich.
* Carl-Heinz Habel ist EDV-Leiter der Schulte & Dieckhoff GmbH., Horstmar.