Ein Fehler bei einem SLA-Service lässt sich somit direkt bis zu seiner technischen Ursache verfolgen. Der Servicebaum ist flexibel ausgelegt, damit neben einer klassischen Verknüpfung der Komponenten auch logische Oder-Verknüpfungen für redundante Systeme möglich sind. Zudem erlaubt dies eine Gewichtung mehrfach vorhandener Komponenten - zum Beispiel im Fall einer Serverfarm.

Jeder Nutzer ist so in der Lage, die Informationen zu den Services auf der Ebene zu betrachten, die für seine Arbeit wichtig ist. Während das Management lediglich den Status der kritischen SLA-Services im Auge behält, bevorzugt das Control-Center eher eine technische Sicht. Da alle servicerelevanten Daten in einer zentralen Datenbank vorliegen, kann jederzeit ein Service-Report für die Kunden oder das Management bereitgestellt werden.

Nach dem produktiven Start der zentralen Serviceüberwachung Anfang 2003 waren schnell Erfolge zu verzeichnen. Aufgrund der präziseren Überwachung und der dadurch besseren Daten waren die Fachbereiche mit der IT zufriedener. Durch die standardisierten Alarm-, Bearbeitungs- und Eskalationsverfahren können Probleme erkannt und gelöst werden, bevor die Geschäftsprozesse beeinträchtigt werden. Die Einführung einer Web-Konsole für die Überwachung der Services in Echtzeit und die Bereitstellung dieser Informationen über das Intranet haben die Mitarbeiter sehr begrüßt. "Die IT-Fachbereiche nehmen die Leistungen des IT-Operatings aufgrund der gestiegenen Transparenz sehr positiv auf und kommen heute verstärkt auf uns zu, um Serviceanforderungen zu erweitern oder einfach ein positives Feedback zu geben. Sie

sind mittlerweile ein wichtiger Bestandteil unseres kontinuierlichen Service-Improvement-Prozesses", freut sich Wagner.

Wichtiger Meilenstein erreicht