MÜNCHEN (CW) - Großes Lob spenden die Hewlett-Packard-Kunden ihrem Hersteller - wie einer kürzlich veröffentlichten Studie der International Data Corp. (IDC) zu entnehmen Ist. Sie bewerten den Support Ihres Anbieters mit "gut" bis "sehr gut". Die restlichen Befragten aus dem Small-Business-Bereich sind demnach nur mäßig zufrieden. Titel der Untersuchung: "Unser Satisfaction with Customer Servise".
305 Teilnehmer beurteilten Kriterien wie Zuverlässigkeit der Anlage, Image des Herstellers, Verfügbarkeit einzelner Komponenten, Kundendienst, Servicekosten und Kosten für Ersatzteile.
In allen Punkten waren die HP-Kunden der Meinung, daß ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern teilweise noch übertroffen worden seien. Speziell wenn es darum geht, Probleme des Kunden im ersten Anlauf zu lösen, läßt HP, IDC zufolge, seine Mitbewerber weit hinter sich. 88 Prozent der befragten HP-Anwender sagten aus, daß ihr Hersteller in 90 bis 99 Prozent der Fälle das Kunststück fertigbrachte, ihre Schwierigkeiten sofort zu beseitigen. Demgegenüber hatten nur 50 Prozent der Kunden von Data General und Prime dieses Glück.
Keine besonders guten "Noten" erhielten die Anbieter bei der Frage, wie schnell ihr Kundendienst im Normalfall zur Stelle ist. Hier führt IBM mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 4,25 Stunden. Den zweiten und dritten Platz nehmen Digital Equipment und Hewlett-Packard mit 5,31 und 5,90 Stunden ein. Noch verhältnismäßig gut im Rennen liegt Prime mit 5,94 Stunden, während der Kundendienst von Data General durchschnittlich erst nach neun Stunden beim Anwender eintrifft.
In ausgesprochenen Notsituationen reagiert die Sorbus Inc. am schnellsten. Die Techniker dieses Unternehmens, das sich hauptsächlich auf Wartung spezialisiert hat, benötigen durchschnittlich 2109 Stunden, um Feuerwehr zu spielen. Gefolgt wird Sorbus von IBM mit 2,33 Stunden, Prime mit 2,47 Sunden und DEC mit 2,95 Stunden. Am schlechtesten schnitten Wang, Honeywell und Texas Instruments ab Ihre Kunden müssen zwischen sieben und acht Stunden auf Hilfe warten.
In der Untersuchung kristallisierten sich die für den Anwender wichtigsten Punkte im Kundendienst heraus:
- Der Kunde muß die Möglichkeit haben, am Telefon mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen zu können.
- Die Hersteller sollten einen standardisierten Fragebogen entwerfen, mit dessen Hilfe ein Problem auch am Telefon erkannt werden kann.
- Die Kunden erwarten, daß der Kundendienst-Mitarbeiter auch wirklich in der Zeit eintrifft, die vorher telefonisch versprochen wurde.
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