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Wer im TPM-Markt überleben will, muß sich spezialisieren, denn:

"Service aus einer Hand auf Dauer nicht zu verkraften

29.04.1988

*Ingrid Schubert ist Forschungsleiterin bei der IDC Deutchland GmbH, Eschborn. Christoph Thomas hat als Marktanalytiker der IDC die TPM Untersuchung durchgeführt.

Auch der TPM-Markt wird nicht unbegrenzt wachsen. Der Konkurrenzdruck - vor allem durch die Hardwarehersteller - verstärkt sich. Überlebenschancen haben nur die Anbieter, die sich spezialisieren. Zu diesem Fazit kam letzt die IDC Deutschland GmbH in ihrer Studie "Der deutsche Markt für Third Party Maintenance 1987 - 1992". Ingrid Schubert* und Christoph Thomas* fassen die Ergebnisse zusammen.

Nun haben auch die DV-Anwender in der Bundesrepublik Deutschland die Third-Party-Maintenance als attraktive Dienstleistung im Service-Bereich entdeckt. Das ergab jetzt eine Untersuchung der IDC-Deutschland GmbH, Eschborn: Während sich das Volumen des gesamten TPM-Marktes 1986 noch auf rund 250 Millionen Mark belief, steigerte es sich 1987 mit einem Zuwachs von 44 Prozent auf 360 Millionen Mark. Diesen Markt teilen sich je zur Hälfte unabhängige Third-Party-Maintenance-Unternehmen und Hardwarehersteller, die auch Drittwartung als Service anbieten.

Allerdings nimmt sich das Gewicht der TPM-Ausgaben im Vergleich zu den gesamten DV-lnvestitionen eher bescheiden aus. Von insgesamt 62,4 Milliarden Mark, die 1987 in der Bundesrepublik Deutschland für die Datenverarbeitung ausgegeben wurden, entfielen nur knapp acht Prozent (rund 4,8 Milliarden Mark) auf die Wartung. Der TPM-Anteil an diesem Volumen belief sich folglich 1987 auf 7,5 Prozent und lediglich die Hälfte davon (3,8 Prozent) floß den unabhängigen Anbietern von TPM-Diensten zu.

Im europäischen Vergleich zeigt sich, daß der TPM-Markt, außer in England und in Skandinavien, derzeit noch relativ schwach ausgeprägt ist; er fängt jedoch an, sich zu etablieren: Für die jeweiligen Anteile der TPM-Ausgaben (unabhängige Dienste) an den gesamten Wartungsausgaben wird deshalb eine steigende Entwicklung erwartet.

Das Leistungsangebot der unabhängigen Serviceanbieter ist weitgehend mit dem der Hardwarehersteller identisch, geht aber häufig noch darüber hinaus. Dennoch sind Drittanbieter in der Lage, ihre Service-Leistungen wesentlich billiger anzubieten als die Hersteller selbst. Dies liegt hauptsächlich daran, daß die TPMer ihr Angebot flexibel und effizient organisieren und daß sie aufgrund ihrer Größe - im Durchschnitt weniger als 50 Mitarbeiter - geringere Gemeinkosten decken müssen. Ferner betreiben unabhängige Anbieter ihr Geschäft mit sehr viel mehr Engagement und können deshalb mit besser strukturierten Konzepten aufwarten.

Aufgrund dieser Kostenvorteile ist es den unabhängigen Service-Unternehmen möglich, eine ständig wachsende Zahl von Kunden zu akquirieren, sofern sie - und das ist die Regel - die notwendigen Sicherheitsgarantien geben. So waren 1986 im Durchschnitt noch rund acht neue Kunden pro Jahr und Unternehmen zu verzeichnen. 1987 erhöhte sich dieser "Besatz" auf über 30.

Allerdings läßt sich dieses Akquisitionspotential nicht unentdlich weiter ausschöpfen - schon allein aufgrund der Dienste, die die Hersteller selbst anbieten. Hemmend könnte sich auch unzureichendes Know how bezüglich neuer Hardwaresysteme, Probleme bei der Ersatzteilversorgung und mangelndes Vertrauen bei den potentiellen Kunden auswirken.

Der durchschnittliche Umsatz der TPM-Anbieter lag 1987 bei 4,3 Millionen Mark pro Unternehmen. An der Spitze liegt Dataway mit einem Umsatz von 20,6 Millionen Mark (15, 6 Prozent Marktanteil bei den unabhängigen Anbietern). Bezogen auf die gesamten TPM-Umsätze - sowohl der Hersteller als auch der unabhängigen Servicefirmen - ergibt sich ein Marktanteil von 8,1 Prozent. Somit rangiert Dataway noch weit vor manchem Hardwarehersteller.

An zweiter Stelle steht Solid mit einem Umsatz von acht Millionen Mark. Der Marktanteil beläuft sich damit auf 6,2 beziehungsweise 3,2 Prozent. Alle übrigen TPM-Anbieter sind im Hinblick auf ihren Umsatz nicht als maßgebliche Herausforderung für die Herstellerwartung anzusehen.

Zusammen repräsentieren die zehn größten TPM-Anbieter ein Marktvolumen von 67,3 Millionen Mark. Dabei fällt auf, daß bereits das auf Platz 10 rangierende Unternehmen unter dem durchschnittlichen Umsatz des TPM-Marktsegments liegt.

Eine Umfrage unter rund 400 aktuellen und potentiellen TPM-Nutzern ergab folgendes Bild: Anwender, die bereits heute auf der TPM-Schiene fahren, sind zu 50 Prozent rundum mit dem Service zufrieden. Für die Mehrheit der Befragten ist dabei der Preis die herausragende Stärke der unabhängigen Anbieter; auch das Reaktionsverhalten sei besser als das der Hersteller.

Probleme werden von einigen Kunden in den Bereichen Ersatzteilbeschaffung, Know-how und Reparaturdauer gesehen. Sie bemängeln vor allem, daß die Ersatzteilbeschaffung in manchen Fallen zu schleppend stattfindet. Ferner reiche das Wissen der Techniker nicht immer aus, um neuere Elemente des zu wartenden Systems zu prüfen und zu reparieren, wodurch die Zeitspanne für Reparaturen zu groß werde. Als Fazit kann allerdings festgehalten werden, daß die heutigen TPM-Kunden mit den Leistungen der unabhängigen Service-Unternehmen mehr als zufrieden sind. Vor allem deshalb, weil frühere Erfahrungen mit der Herstellerwartung häufig doch negativ waren.

Es ist somit den Unabhängigen offensichlich gelungen, in die Domäne der Hersteller einzudringen und durch Konkurrenzdruck diesem Markt eine flexiblere Gestaltung zu geben. Allerdings stellen Systeme der Größenordnung IBM 3090 oder auch 43XX heute noch eine magische Grenze für die unabhängigen TPM-Unternehmen dar, die der Komplexität des erforderlichen technischen Know-hows meist nicht gewachsen sind.

Für den Kreis der potentiellen TPM-Kunden ist in 26 von 100 Fällen ein realisierbarer Preisvorteil ausschlaggebendes Kriterium, um womöglich zu einem unabhängigen Serviceunternehmen zu wechseln. Auch der "Service aus einer Hand" gilt als wichtiges Kaufmotiv, da auf diese Weise die Zuständigkeit im Fall von Mixed-Hardware-Konstellationen eindeutig geklärt ist und somit mögliche Verzögerungen im Wartungsvollzug vermieden werden können.

Daneben gibt es allerdings auch Anwender, die von vornherein die Inanspruchnahme unabhängiger Dienste ablehnen - überwiegend mit Argumenten, die sich auf die technische Leistungsqualität beziehen: Die eher unspezifische Ausbildung der Techniker, das meist nicht vorhandene flächendeckende Service-Netz sowie vermutete Probleme bei der Ersatzteilversorgung spielen hier eine große Rolle.

Viele der kleinen unabhängigen TPM-Anbieter werden auch in Zukunft diese Hürden nicht überspringen können, zumal manche Anwender aufgrund der mit den Herstellern ausgehandelten vertraglichen Bedingungen gar keine Möglichkeit haben, mit unabhängigen Service-

Unternehmen zusammenzuarbeiten.

Diese Potentialbegrenzung und einige Anforderungen an die technische Leistungsqualität führen dazu, daß die Ablösung der Herstellerwartung durch TPM-Anbieter begrenzt bleibt.

Die Hardwarehersteller werden den Markt für Drittwartung auch weiterhin intensiv beobachten; der Einstieg in dieses Segment wird sich jedoch eher langsam und leise vollziehen. Man kann davon ausgehen, daß Hersteller, die bisher keine TPM-Dienste anbieten, bereits im Zeitraum 1988/89 zusätzliche Aktivitäten entwickeln werden. Ein Umsatzrückgang der TPM-Firmen wird die logische Folge dieser Entwicklung sein, da der installierte Bestand das Service-Volumen stets begrenzt.

Zunehmend drängen auch ausländische Unternehmen wie zum Beispiel DPCE (England) auf den deutschen Markt. Also wird sich der Konkurrenzkampf verstärken. Keinesfalls ist damit zu rechnen, daß der TPM-Markt weiterhin unbeschwert wächst. Dieses Problem ist heute schon allgemein erkannt worden. So wird auch die Mehrheit der unabhängigen TPM-Anbieter versuchen, ihre Stellung durch Spezialisierung, durch Reduktion der Wartungspreise und durch das Eindringen in das Mainframe-Wartungsgeschäft zu behaupten.

Nur wenige der befragten TPM-Anbieter wollen am Konzept des "Service aus einer Hand" festhalten. Einige Anbieter vermuten, daß sie künftig nicht mehr in der Lage sind, weiter über Preisreduzierungen zu operieren, da für sie bereits heute die tolerierbare Untergrenze erreicht ist. Eine beträchtliche Zahl von Anbietern plant, die Wartungspalette auf Mainframes auszudehnen; finanzielle Gründe spielen dabei keine Rolle.

Diese Pläne scheinen aber die Hardwareanbieter hinsichtlich Einstieg oder Ausbau ihres vorhandenen TPM-Geschäfts nicht zu

schrekken. Sie sind darauf eingerichtet, auch weiterhin mit den sinkenden

Wartungspreisen Schritt zu halten, wobei sie im Zweifel den längeren Atem haben. Das könnte dann dazu führen, daß die Hersteller durch Kooperationen, Fusionen oder "Buy-in" ihre TPM-Aktivitäten relativ schnell verstärken und damit den Markt unter Kontrolle halten.

Zudem besitzen die Hersteller durch die Ersatzteilversorgung, die Dokumentationsbereitstellung und die Garantiezeitenregelung stets ein Druckmittel gegenüber den unabhängigen TPM-Anbietern. Die Durchschlagskraft dieser Instrumente wird allerdings unterschiedlich beurteilt. Zwar fürchten die Hardwarehersteller die Konkurrenz der Unabhängigen im TPM-Geschäft nicht unbedingt; sie sind aber auch nicht bereit, der Konkurrenz einen unbegrenzten Freiraum einzuräumen.

So werden sich zwei Drittel der am Markt operierenden unabhängigen TPM-Anbieter auf eine einzige oder auf wenige Produktklassen spezialisieren. Nur größere Service-Unternehmen können es sich in Zukunft leisten, eine breite, Produktpalette oder neue Produktklassen in der von den Anwendern geforderten Leistungsqualität abzudecken.

Mit einer strukturellen Bereinigung des TPM-Marktes ist auf jeden Fall zu rechnen. Ferner werden die DV-Hersteller ihre Aktivitäten im TPM-Segment stark ausdehnen; und zwar unter Einsatz eines "Strategie-Mix", der von Maßnahmen in der Produktpolitik bis hin zum Aufkauf unabhängiger TPM-Anbieter reicht.

Langsam aber sicher lösen sich auch die Anwender vom dedizierten Serviceangebot der Hersteller; TPM-Leistungen werden verstärkt als echte Alternative angesehen. Größtes Wachstumspotential haben dabei die Dienste der größeren Service-Unternehmen und der Hersteller. Auch sollen künftig technische Verbesserungen der Hardwareprodukte in Richtung auf zunehmende Ausfallsicherheit und Fehlertoleranz das Wachstum des Wartungsmarkts insgesamt begrenzen.

Quantitativ ist damit zu rechnen, daß der Anteil der TPM-Ausgaben bis 1992 von insgesamt drei Prozent auf acht Prozent wachsen wird. Dahinter verbirgt sich ein Marktvolumen für unabhängige TPM-Leistungen in Höhe von etwa 180 beziehungsweise 500 Millionen Mark. Allerdings wird bis zu diesem Zeitpunkt der TPM-Markt von DV-Herstellern und von größeren Serviceunternehmen mit flächendeckender Versorgung kontrolliert werden.

Bedenklich ist, daß durch die technischen Entwicklungen in anderen Bereichen eine Veränderung der Service-Situation eintreten kann, die in Richtung "Service by technology" geht: Danach würde der heute vorherrschende "Fix-it"-Service zu einem automatisierten "Ongoing"-Service mit ständiger Gerätekontrolle und Fehlerfrühdiagnose durch entsprechende Instrumente umfunktioniert, wodurch sich veränderte Anforderungen an das Serviceangebot ergeben.