Seit 1994 macht sich Novells Supportteam die Möglichkeiten des Internet-Einsatzes für sein weltweites Customer-Support-Center zunutze - neben der ständigen Erreichbarkeit des Teams per Telefon, Telefax und E-Mail. Bei der Beantwortung von Anfragen via Internet gibt es mehrere Möglichkeiten. Der Kunde erhält beispielsweise als Zugangsberechtigung ein Paßwort sowie eine persönliche Identifikationsnummer (PIN) und loggt sich in Novells Support-Homepage ein (siehe Abbildung Seite 46).
Der Kunde kann die Lösung selbst finden
Über diese Support-Site hat er nun zusätzlich Zugang zur Datenbank des Unternehmens, in der sämtliche bereits aufgetretenen Anfragen und ihre Lösungen gespeichert sind. Über ein Suchprogramm läßt sich die gesamte Wissensdatenbank mit Schlüsselworten filtern und feststellen, ob das Problem schon einmal aufgetreten ist und behoben wurde. Auf diese Art und Weise kann der Kunde mögliche Lösungen selbst finden und zu seiner eigentlichen Arbeit schneller zurückkehren.
Es besteht aber auch die Möglichkeit, eine Anfrage per E-Mail an das Supportteam zu richten. Standardisierte Meldungen und Suchpfade helfen dem Ratsuchenden, den Problembereich einzugrenzen, die Art des Problems näher zu bestimmen und ein oder mehrere spezifische Details genau zu benennen. In der letzten Ebene wird seine Anfrage automatisch über Internet-Server an das nächstgelegene Internet-Support-Center seiner Region weitergeleitet und dem dort zuständigen Spezialisten übertragen. In mehr als 60 Prozent aller Anfragen ruft der Experte innerhalb von zwei Stunden zurück.
Um Kunden weltweit bestmöglich zu betreuen, hat Novell seit Juni 1996 vorhandene Server miteinander kombiniert und neue installiert. So wurde zusätzlich zu den bereits in Utah (USA), Düsseldorf und Sydney installierten und miteinander vernetzten Servern im ersten Quartal 1997 ein Server in Johannisburg eingerichtet, im Juli auch in Japan. Weitere Server-Standorte sind in Planung. Die Server leiten die Anfragen an vier Internet-Support-Center in Utah, Düsseldorf, dem niederländischen Capelle und Sydney weiter.
Auch während einer telefonischen Beratung wird die Support-Page eingesetzt. Der Servicemitarbeiter kann seinem Kunden entweder eine bereits in der Wissensdatenbank gespeicherte Lösung oder eine direkt auf das aktuelle Problem zugeschnittene in die Support-Page einspielen. Von dort lädt sich der Kunde die Antwort mittels Paßwort und PIN herunter. Noch am Telefon läßt sich über diesen Lösungsansatz dann diskutieren.
Die enormen Einsparungen an Zeit und Recherche, die sowohl den Mitarbeitern des Support-Centers und auch den Kunden zugute kommen, basieren auf einer Software der Vantive Corp., einem Spezialisten für Customer-Asset-Management-Software. Das integrierte Softwarepaket automatisiert Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung, Qualitätssicherung, Außendienst, interne Helpdesk-Funktionen und die Interaktionen via Internet. Zu den Tools dieses Softwarepakets, die sich sowohl einzeln als auch in Kombination entsprechend den Anforderungen einsetzen lassen, gehören unter anderem: Sales, On-The-Go, Support, Quality, Field Service, Van Web, Mini Van und Helpdesk. Letzteres ist eine Komplettlösung, um Problemfälle im Anwenderbereich zu identifizieren und zu lösen - daneben aber auch für andere Bereiche geeignet, etwa für Reklamationen, Vorschläge und Anfragen nach Unterstützung mittels technischer, personeller und betrieblicher Hilfsmittel. Einsatzgebiete sind sowohl die externe Kundenbetreuung als auch der interne Support der Unternehmensmitarbeiter.
Von den zahlreichen Funktionen des Helpdesks kommen bei Novell vor allem drei zum Einsatz: Gesprächsaufzeichnung, Erstellung technischer Informationsdokumente und Unterstützung bei der Bearbeitung von Anfragen. Mit Hilfe der Gesprächsaufzeichnung lassen sich am Telefon, per Fax oder E-Mail eingehende Anfragen spezifizieren, dem entsprechenden Spezialisten zuordnen und in die Wissensdatenbank integrieren.
Die technischen Informationsdokumente enthalten die genaue Beschreibung der aufgetretenen Problemstellungen sowie deren Lösungen. Alle 24 Stunden wird die Datenbank bei Novell mit den neuesten Informationen aktualisiert. Die dritte wichtige Funktion unterstützt Mitarbeiter des Support-Centers bei der Beantwortung von Anfragen, indem zunächst das Problemgebiet mit standardisierten Frageleitpfaden genau bestimmt wird. Danach stellt die Helpdesk-Software ganz bestimmte Fragen an den Kunden, um den Vorgang zu beschleunigen. Checklisten mit Symptomen, die in bestimmten Problemfällen häufig auftreten, helfen, den Prozeß der Informa- tionsgewinnung und Problemlösung zu vereinfachen. Zusätzlich zu den Supportmitarbeitern und den Kunden von Novell haben auch Partnerunternehmen Zugang zur Wissensdatenbank und ihren Funktionen, die wiederum zur Betreuung ihrer eigenen Kunden eingesetzt werden.
Novell hat seit der Integration des Tools gute Erfahrungen gemacht. Vor der Implementierung gab es fünf bis sechs verschiedene Datenbanken für die Teammitarbeiter - für jedes Anfragengebiet eine. So existierte zum Beispiel eine Datenbank für technische Anfragen, eine andere für Lizenzanfragen. In einer einzigen Datenbank werden heute sämtliche Informationen gespeichert, für jedermann weltweit jederzeit abrufbar. Pro Monat verzeichnet Novell im Durchschnitt 30 Millionen Hits auf der Support-Web-Site. Davon laden sich im Schnitt 2,5 Millionen Web-Site-Besucher Dokumente aus der mit Hilfe des Tools erstellten Datenbank zur Selbsthilfe herunter.
Die Zahl der Anrufer im Customer-Support-Center ist weltweit von zirka 35000 auf etwa 25000 pro Monat zurückgegangen. Durch die Implementierung des Vantive-Helpdesk nahm nicht nur die Zahl der Kunden zu, die ihre Probleme selber lösen können und somit das Support-Center nicht mehr in Anspruch nehmen müssen. Bei den verbleibenden Kunden des Supportcenters konnte auch die Geschwindigkeit bei der Beantwortung der Fragen beschleunigt werden. Außerdem wurde die Qualität des Customer-Support-Centers verbessert. Und nicht zuletzt gingen auch die Kosten für das Customer-Support-Center deutlich nach unten.
Kapitalflucht
Der Kunde ist das wertvollste Kapital eines Unternehmens und auf allen Unternehmensebenen und bei allen Vorgängen mit größter Sorgfalt zu betreuen.
Doch gerade in der an und für sich kundenorientierten IT-Branche wechselt dieses wertvolle Kapital schon einmal von heute auf morgen den Anbieter, und zwar häufig dann, wenn es mit Betreuung und Service - vor allem bei unvorhergesehenen Problemen - nicht zufrieden war.
Eine besonders wichtige Rolle kommt in diesen Fällen dem Customer-Support-Center beziehungsweise dem Helpdesk-Center eines Unternehmens zu. Neben schneller und fundierter Beratung und Problemlösung wird die Qualität eines Support-Centers von seiner unkomplizierten und permanenten Erreichbarkeit bestimmt. Funktioniert diese "virtuelle Feuerwehr", dann ist eine "Kapitalflucht" nicht zu befürchten.
Angeklickt
Via World Wide Web angebotene Dienstleistungen von Unternehmen liegen stark im Trend. Interne Helpdesk- und Customer-Support-Center können von der Entwicklung profitieren, indem sie Kunden berechtigen, Meldungen über Störungen selbst einzureichen, ihre Problemfälle selber zu diagnostizieren und nach bereits erprobten Lösungsangeboten in der Unternehmensdatenbank zu suchen. Ein solches Angebot zur Selbsthilfe trägt entscheidend zur Effizienzsteigerung eines Support-Centers bei. Diese Erfahrung konnte jetzt das Information Capture and Administration Team (Icat) von Novell machen.
*Jackie Magno ist verantwortlicher Manager des Information Capture and Administration Team (Icat) bei Novell, das die Wissensdatenbank für Novell-Kunden in dessen Customer-Support-Center verwaltet.