Reality-Check Robotic Process Mining

Sechs falsche Erwartungen an Robotic Process Automation

18.07.2019
Von 
Daniel Schmidt ist Senior Product Marketing Manager bei Kofax
Der größte Vorteil von Robotic Process Automation (RPA) besteht darin, wiederkehrende, sehr wertschöpfungsarme Aufgaben zu automatisieren. Doch trotzdem glauben viele Unternehmen, dass sie mit RPA selbst komplexeste Business Process Management (BPM)-Tätigkeiten automatisieren können. Das ist leider nicht der einzige Irrtum.

1. Irrtum: RPA kann Prozesse End-to-end automatisieren

RPA-Technologie spielt ihre Stärken bei kürzeren, sich wiederholenden Tätigkeiten aus. Die Software-Roboter können Aufgaben parallel übernehmen, die eine mehrfache Wiederholung der gleichen Tätigkeitsabfolge erfordern. Als "digitale Kollegen" unterstützen sie die Mitarbeiter und rufen beispielsweise Daten zeitgleich von unterschiedlichen Websites ab.

Der größte Vorteil von Robotic Process Automation (RPA) besteht darin, wiederkehrende, sehr wertschöpfungsarme Aufgaben zu automatisieren.
Der größte Vorteil von Robotic Process Automation (RPA) besteht darin, wiederkehrende, sehr wertschöpfungsarme Aufgaben zu automatisieren.
Foto: Olivier Le Moal - shutterstock.com

Mit RPA ist es allerdings - anders als mit BPM-Plattformen - nur bedingt möglich, Prozesse über eine längere Laufzeit vollständig zu automatisieren. Beispielsweise wenn ein Kunde eine Bestellung aufgeben möchte, sich beschweren will oder eine Auskunft erfragt. Für jede Anfrage wird im Unternehmen ein Prozess ausgelöst und unter Umständen kann es bis zu 14 Tage dauern, bis die Anfrage gelöst ist. Hierbei kann der digitale Kollege durchaus unterstützen, indem er beispielsweise die Daten zum Kunden abruft. Die Entscheidung, was anschließend zu tun ist, trifft aber der Mensch.

Für solche Prozesse ist eine BPM-Lösung die geeignetere Wahl, da sie Mitarbeiter je nach Wissensstand oder Verfügbarkeit in den Prozess einbindet. Denkbar ist aber eine kombinierte Lösung aus BPM und RPA: Das BPM-System übernimmt die Verwaltung und steuert Mitarbeiter und Software-Roboter bedarfsgerecht.

2. Irrtum: RPA ersetzt andere Lösungen vollständig

Prinzipiell lässt sich RPA in beinahe allen Unternehmensprozessen einsetzen. Oft ist es aber zielführender, Standardsoftware einzusetzen. Diese Tools können Prozesse mit einem geringen Aufwand automatisieren, zum Beispiel die Rechnungsverarbeitung. Da Unternehmen sie bereits in der Regel seit vielen Jahren einsetzen und sich dort sowohl Prozesse als auch Know-how angereichert haben, würde es zu viel Zeit kosten, diese Tools durch RPA zu ersetzen.

Hilfreicher ist es, RPA an diese Lösungen anzubinden, sodass die Software-Roboter die Systeme mit Daten füllen oder mit anderen Tools abgleichen. Bei der Auswahl einer RPA-Lösung sollten Unternehmen darauf achten, dass diese über Schnittstellen (APIs) verfügt und sich problemlos in andere Systeme integrieren lässt.

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3. Irrtum: RPA automatisiert am besten über User Interfaces

Selbst wenn Unternehmen bereits handelsübliche Software einsetzen, ist RPA dennoch nützlich, da es Unternehmen auch dabei unterstützt, Systeme miteinander zu integrieren. Denn damit kämpfen derzeit noch viele Firmen. Eine Integration ist sehr zeitaufwendig und verursacht hohe Kosten.

Das Problem: Nutzer verwenden täglich Dutzende Clients, darunter SAP, Web-Browser oder Legacy-Systeme. Letztere sind besonders schwer an moderne Technologien anzubinden. Mit RPA können Unternehmen eine Integration zwischen den Systemen über Benutzeroberflächen (User Interfaces, UI) einrichten.

Im ersten Schritt sollte man aber immer überprüfen, ob es auch direkte Schnittstellen wie APIs oder Web-Services gibt. Diese sind normalerweise deutlich schneller und ändern sich nicht permanent, wie es bei UIs der Fall sein kann. Nach dem Update einer UI können Roboter möglicherweise ihren Dienst nicht mehr richtig ausführen, sodass eine Änderung notwendig ist. Einige RPA-Lösungen können allerdings beides: sowohl die Einbindung von direkten Schnittstellen als auch die Verwendung von User Interfaces.

4. Irrtum: RPA ersetzt Mitarbeiter

Eine große Befürchtung von vielen Mitarbeitern ist, dass RPA sie ersetzen könnte. Diese Angst wird nicht zuletzt durch sogenannte Intelligent-Automation-Plattformen verstärkt, die derzeit auf den Markt drängen. Im Gegensatz zu RPA der ersten Generation, das nicht in der Lage ist, unstrukturierte Daten wie Dokumente zu verarbeiten, da es dafür an "Intelligenz" mangelt, kann RPA der nächsten Generation genau das. Dank Funktionalitäten wie Machine Learning oder Künstlicher Intelligenz ist das möglich. Es ist beispielsweise in der Lage, zwischen einer Rechnung oder einer Beschwerde zu unterscheiden, ohne dafür einen Menschen hinzuziehen zu müssen. Die neuen Technologien werden immer intelligenter.

Das bedeutet aber nicht, dass sie die Menschen ersetzen. Vielmehr sind diese Tools in der Lage, Mitarbeiter noch stärker als zuvor von monotonen Aufgaben zu entlasten und wertvolle Zeit zurückzugeben. Niemand möchte schließlich seinen Arbeitstag mit dem Kopieren von Daten verschwenden, was ab sofort der Kollege Roboter übernimmt. Als RPA-Anbieter konnte Kofax sogar feststellen, dass Mitarbeiter mit dem Einsatz von RPA deutlich zufriedener sind: 90 Prozent sagen sogar, dass RPA sie unterstützt und ihre Arbeit effizienter macht. Also wird RPA nicht zu einem Jobkiller, sondern zu einem Value Maker.

5. Irrtum: RPA kann sich im Backoffice nicht auf die Kundenzufriedenheit auswirken

Weil Unternehmen RPA überwiegend für einfachere Aufgaben einsetzen, könnte man davon ausgehen, dass es sich nicht auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, was aber falsch ist. Denn es ist zu bedenken, dass die Software-Roboter Mitarbeiter von Zeitfressern entlasten können, sodass sich diese auf deutlich wichtigere Aufgaben konzentrieren können - darunter eben auch die Kundenbetreuung.

Zudem steigt durch RPA die Datenqualität. Etwa fünf Prozent der in Unternehmen verfügbaren Daten sind fehlerhaft. Es kann schnell passieren, dass beim Kopieren versehentlich Daten verloren gehen. Wenn etwa ein Kunde nach dem Ablesen des Stromzählers eine fehlerhafte Abrechnung erhält, wird das bei ihm für Missmut sorgen. Der Mitarbeiter des Energieversorgers hat beim Eintragen der Daten in diesem Fall versehentlich falsche Daten verwendet. Wenn das Kopieren und Ablegen der Daten hingegen einfach ein Roboter übernimmt, sind Fehler ausgeschlossen. Außerdem kann er auch überprüfen, ob eingegebene Daten plausibel sind. Die Datenqualität lässt sich also durch RPA aufwerten und die Fehlerquote auf ein Minimum reduzieren.

6. Irrtum: RPA ist nach Einführung direkt für alle Prozesse einsetzbar

Inzwischen wissen viele Unternehmen die durch RPA freigesetzten Ressourcen sehr zu schätzen. RPA lässt sich jetzt tatsächlich auch unternehmensweit einsetzen - also auch für komplexere Prozesse. Zu Beginn der Automatisierung lässt sich aber zumeist nicht absehen, welche Prozesse dafür überhaupt in Frage kommen. Unternehmen begehen deshalb den Fehler, RPA gleich für sehr komplexe Prozesse und in vielen Bereichen einsetzen zu wollen. Dieses Vorhaben ist zum Scheitern verurteilt.

Im ersten Schritt sollten Unternehmen untersuchen, welche Prozesse nicht sehr kompliziert sind, Mitarbeiter aber viel Zeit kosten. Der Aufbau einer "RPA-Taskforce", die aus Projektverantwortlichen besteht, die genau wissen, welche Aufgabe wieviel Zeit kostet, und die sich darum bemüht, RPA schnell einsetzbar zu machen, ist empfehlenswert. Zu Beginn empfiehlt es sich, kleinere Aufgaben zu automatisieren und wichtige Erfahrungen zu sammeln. Viele Unternehmen starten etwa in der Finanzabteilung, in der Roboter die Reporterstellung übernehmen. Später lässt sich RPA ohne Weiteres auf andere Bereiche und komplexere Aufgaben ausweiten. Damit reduzieren Unternehmen das Risiko auf ein Minimum und sie können Prozesse gewinnbringend automatisieren.