Zum zweiten Mal hat der bedeutendste CRM-Experte in Deutschland, Wolfgang Schwetz, die Studie "CRM Top 15 Deutschland" herausgebracht. Medienwirksam bildet ein Umsatz-Ranking einen wesentlichen Bestandteil. Und so erweckt die Studie den Eindruck, es handele sich um die umsatzstärksten CRM-Anbieter hierzulande. Schwetz stützt diesen Eindruck: "Neu im Kreis der Top-15-CRM-Anbieter sind: Cegedim, Oracle, Peoplesoft, SAP, Saratoga", heißt es in einer Erklärung zu der Studie. Ein Vergleich mit der ersten Studie dieser Art aus dem Jahr 2000 zeigt aber: Vom Umsatz her hätten Cegedim, Peoplesoft, SAP und Saratoga schon damals dabei sein müssen.
Dass das nicht der Fall ist, rechtfertigt Schwetz, Inhaber der Unternehmensberatung Schwetz Consulting, vor allem damit, dass die Unternehmen selbst an einer Teilnahme kein Interesse hatten. Die Bereitschaft zur Mitarbeit sei aber nötig, da der Berater die Kunden und Mitarbeiter der teilnehmenden Firmen ausführlich befragen und die Software unter die Lupe nehmen müsse.
Doch einige Anbieter berichten, dass es noch ein weiteres Kriterium dafür gibt, in die Studie aufgenommen zu werden: eine finanzielle Beteiligung. "Die Teilnahme ist an ein Sponsoring-Paket geknüpft, das für alle Unternehmen gleich ist", gesteht Schwetz ein. "Im Prinzip erwirbt der Sponsor eine bestimmte Stückzahl von Studien vorab zum Sonderpreis. Andere Analysten machen das ähnlich." Der Berater betont aber, dass er die CRM-Anbieter vorher auswählen und einladen würde, an der Marktstudie CRM Top 15 Deutschland teilzunehmen. Allerdings betont er auch: "Wenn ich davon überzeugt bin, dass ein Unternehmen zu den Top 15 gehört, kommt es in die Marktstudie hinein - unabhängig davon, ob es dafür bezahlt oder nicht." Dieser Fall sei aber noch nicht aufgetreten. Der COMPUTERWOCHE liegt allerdings die Aussage eines Unternehmens vor, das behauptet, nicht aufgeführt worden zu sein, weil es nicht bereit war, für die Teilnahme zu zahlen.
Grundsätzlich fällt auf, dass im Schwetz-Ranking bedeutende Firmen fehlen, obwohl die Studie die führenden 15 CRM-Anbieter im deutschsprachigen Raum unter die Lupe genommen haben will, deren Zielgruppe vorwiegend Konzerne und internationale Großunternehmen sind: 2000 fehlte Peoplesoft, 2002 ist Clarify nicht mehr zu finden. Immerhin war Clarify im Jahr 2000 gemessen am Umsatz noch die Nummer Zwei. "Durch die Firmenpolitik und den Verkauf an Amdocs spielt das Unternehmen in Deutschland keine dominierende Rolle mehr", begründet Schwetz die Entscheidung, Clarify nicht aufzuführen. Er gesteht ein, den Umsatz für 2000 in der ersten Studie zu hoch geschätzt zu haben.
Auch die Rolle des Umsatzrankings spielt Schwetz herunter: "Die Umsatzzahlen spielen nur eine untergeordnete Rolle. Vielmehr wird die Unternehmensentwicklung bewertet. Und dazu gehört mehr als nur der Umsatz, nämlich auch die Bewertung und Interpretation der Entwicklung in den Bereichen Personal, Technologie, Methoden, Partner, Branchenkompetenz und Kundenzufriedenheit." Dass fehlende Unternehmen wir SAP und Clarify diesen Kriterien nicht genügen, scheint indes fraglich.
Die Bewertung der Unternehmen in der Studie ist aber fair. Die Befragten haben keinen Einfluss auf die Bewertung oder das Ranking - darin sind sich Schwetz und die von ihm erfassten Anbieter einig. Einhellig loben die Firmenvertreter die gewissenhafte und sorgfältige Arbeit von Schwetz bei der Analyse.
Dass sich auch andere Marktforscher für die Nennung bestimmter Anbieter in ihren Studien bezahlen lassen, halten viele Anwender für ausgemacht. Meta Group und Gartner bestreiten das aber. So betont Andreas Burau, Director IT-Service und Market Research bei der Meta Group, dass alle wichtigen Unternehmen bei der Meta Group aufgeführt werden. Zwar könnten Firmen eine Studie sponsern, allerdings wäre das keine Voraussetzung für die Teilnahme. Außerdem hätte das Sponsoring keine Auswirkungen auf die Bewertungen.
Auch Steve Prentice, Director of Research bei Gartner in Europa, betont, dass Unternehmen nicht für die Teilnahme an Gartner-Studien zahlen. Die Entstehung eines magischen Quadranten sei so stark wie möglich automatisiert. Die Auswahl der Unternehmen erfolge nach objektiv nachvollziebaren Kriterien wie Marktanteile, installierte Basis oder Umsatz in dem vorher definierten Marktsegment, das untersucht werden soll. Es sei sogar so, dass Gartner nicht akzeptiere, wenn Anbieter nicht an der Studie teilnehmen wollten. Die Produkte oder Services würden trotzdem bewertet - allerdings nur auf der Basis der zugänglichen Informationen. Auch würden Kunden von Gartner nicht bevorzugt behandelt. Die Bewertungen seien so objektiv und die Bewertung so unabhängig wie möglich von den bestehenden Kundenbeziehungen.
CRM hat PerspektivenDer CRM-Markt in Deutschland bietet noch gute Wachstumschancen. Nur rund zehn Prozent der Unternehmen haben bereits eine CRM-Lösung eingeführt, hat das Beratungsunternehmen Meta Group in einer Befragung unter 432 Unternehmen herausgefunden. Dabei zeigt sich, dass viele Lösungen isoliert sind und noch mit den anderen IT-Systemen integriert werden müssen. Außerdem beschränken sich die Anwendungen oft auf Teilgebiete wie Datenanalyse oder Kontakt-Management. Umfassende Lösungen mit einem gesamtheitlichen Ansatz sind eher selten. Überraschend hoch ist der Anteil selbstentwickelter Software mit mehr als 50 Prozent.
Abb: CRM-Ranking wirft Fragen auf
Vom Umsatz her hätten SAP, Peoplesoft und Saratoga schon in der letzten Studie vertreten sein müssen. Heute fehlt die damalige Nummer zwei Amdocs (Clarify). Quelle: Schwetz Consulting