Der Datenbestand der Schufa, der Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung, umfasst rund 362 Millionen Einzeldaten von zirka 62 Millionen Personen in ganz Deutschland. Der im Jahr 1927 gegründete Dienstleister unterstützt mit seinen Informationen Kreditgeber und -nehmer.
Kundendaten wurden neu strukturiert
Basierend auf dem Gegenseitigkeitsprinzip, melden die Vertragspartner der Schufa Informationen zum Kreditverhalten ihrer Kunden und bekommen bei einer neuen Kreditanfrage Auskunft zur bisherigen Kreditbiografie des Verbrauchers. Dabei hilft die IT-Architektur der Schufa, Vertragspartnern beim Management ihrer finanziellen Risiken. Die Kreditanfragen von Verbrauchern können schnell elektronisch beantwortet werden, was die Kreditentscheidung vereinfacht und beschleunigt.
Als die Schufa im Jahr 2001 zu einer Holding fusionierte, beschloss sie, eine einheitliche und konsequente Marketing- und Vertriebsstrategie aufzubauen. Das Unternehmen ergänzte seine Basisdienstleistung - die klassische Auskunft an kreditgebende Unternehmen - um eine kundenorientierte Produktpalette. Der Vertrieb wurde zentralisiert und branchenorientiert aufgestellt. "Natürlich mussten wir bei der Einführung der neuen, einheitlichen Vertriebsstrategie auch unser Kundenbeziehungs-Management neu strukturieren", so Frank Schulte, Leiter des CRM-Kompetenzteams bei der Schufa Holding AG.
In einer mehrstufigen Auswahl entschied sich das Unternehmen für ein Kundenbeziehungs-Management-System von Siebel Systems. Die Schufa entschloss sich, die Lösung zunächst mit Basisfunktionen einzuführen und in einem zweiten Schritt an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anzupassen. Im Februar 2003 wurde das System technisch aufgesetzt und in zwei Phasen innerhalb eines halben Jahres eingeführt. Im ersten Schritt integrierte das Team die Lösung für den Vertrieb und die Vertragspartnerbetreuung, wobei die wesentlichen Anforderungen für das Kontaktdaten-Management von Schufa-Seite aus umgesetzt wurden. Einer der wichtigsten Punkte war die Übernahme der Kundenstammdaten sowie die Vereinheitlichung und Zuordnung sämtlicher Kontaktdaten. Wenige Monate später konnten der Vertrieb und die Vertragspartnerbetreuung auf die Kontaktverwaltung zugreifen.
In der zweiten Phase erfolgten die kundenspezifische Anpassung des Systems und die Implementierung des Report-Servers, der das vorhandene Vertriebsberichtssystem ersetzte. Das integrierte Kampagnen-Management-Modul der Lösung - die zentrale Anwendung für Planung, Steuerung und Controlling der Marketing-Kampagnen des Unternehmens - unterstützte die Schufa bei der Sammlung weiterer Kontaktdaten und bei der Etablierung des Systems im Vertrieb. "Die frühzeitige Einbindung der Kundenbereiche war wesentlich für den Projekterfolg", so Schulte. Durch die in der ersten Phase gesammelten Erfahrungen waren die Mitarbeiter in der Lage, das System gezielt zu verbessern und die Lösung sukzessive an die spezifischen Anforderungen in den verschiedenen Abteilungen anzupassen.
Standardsoftware wird noch angepasst
Das CRM-System wird bis heute an die Bedürfnisse des Auskunftsdienstleisters angepasst. Seine Benutzer sind Mitarbeiter aus Vertrieb und Marketing, aus der Vertragspartnerbetreuung und aus den Profit-Centern Schufa Business-Line und Schufa Solutions.
Durch das einheitliche Kontaktdaten-Management konnte die Zahl der direkten Ansprechpartner, die als hochwertige Kontakte im System gespeichert sind, innerhalb von zwölf Monaten kräftig gesteigert werden. "Bei Marketing-Kampagnen haben wir heute eine mehr als doppelt so hohe Antwortquote als vor Einführung des CRM-Systems", resümiert Schulte. (rg)