Troubleshooting-Pakete, die PCs von innen testen, Fehler erkennen und beheben, sind seit langem verfügbar. Die US-Company Motive hat eine Technik entwickelt, die darüber hinausgeht. Das ebenfalls "Motive" benannte Programmpaket sucht bei Bedarf in externen Datenbanken nach Lösungsmöglichkeiten und wählt sich dazu dort selbständig über das Internet ein. Kann der Fehler auch mit diesen Informationen nicht repariert werden, verständigt das Programm einen Techniker aus Fleisch und Blut und bittet um Hilfe.

Wie "PC World Online" meldet, behebt das Stand-alone-Programm rund 30 Prozent aller Fehler aus eigener Kraft. Der mehrstufige Lösungsansatz verringert nach Angaben des Herstellers allein die Anzahl der Kundenanrufe im Servicezentrum um bis zu 30 Prozent. Darüber hinaus seien die Probleme der restlichen 70 Prozent viel einfacher zu lösen.

Das Konzept von Motive stieß bei einer Reihe von PC-Herstellern bereits auf offene Ohren. So vermarktet Dell das Paket unter dem Namen "Resolution Assistant" für die Poweredge-Server. Der Direktvertreiber hofft, damit die Anzahl der Service-Anrufe halbieren zu können. Gegebenenfalls, so ein Dell-Sprecher, werde man die Software auch für Business- und Consumer-PCs nutzen.

Mitbewerber Gateway befindet sich derzeit in der Test- und Evaluierungsphase, will aber noch in diesem Jahr mit der Auslieferung beginnen. Für die Texaner ist entscheidend, mit dieser Art von "E-Support" eine "lebenslange Kundenbeziehung aufzubauen". Branchenprimus Compaq nutzt die Motive-Lösung unter dem Namen "Built-In Technician" für die Presario-Serie, fügte aber ein weiteres Werkzeug hinzu: "Ask Compaq" ist eine Suchmaschine, die mit gesprochenen Begriffen bedient wird und in der technischen Datenbank von Compaq nach Lösungen sucht.