Lufthansa Technik (LHT) ist der weltweit größte Anbieter von technischem Service und Support für Flugzeuge. Zu den Kunden gehören über 370 Airlines und Operators, darunter alle Mitglieder der Lufthansa Group. Mehr als 23000 Mitarbeiter sind im weltweiten Netzwerk der 26 Tochterunternehmen dafür verantwortlich, dass sich alle Flugzeug im bestmöglichen technischen Zustand befinden.
Dieses Unternehmensnetz stellte die Lufthansa-Techniker vor die Herausforderung, technische Dokumentationen und Unternehmensinformationen an Mitarbeiter, Kunden und Partner auf der ganzen Welt zu vermitteln.
Vor eineinhalb Jahren setzte sich das Management-Team der gesamten AG zusammen, um eine gemeinsame E-Business-Strategie zu entwickeln und eine IT-Infrastruktur zu etablieren, die mehr Geschäft via Internet ermöglicht. Ein besonderer Fokus lag dabei auf dem Ausbau des Kundenservice.
Ein weiterer Bereich, für den eine neue Lösung gefragt war, betraf das Dokumenten-Management von technischen Informationen für Wartung und Instandhaltung. Diese Informationen müssen an den verschiedensten Standorten abrufbar sein. In der Vergangenheit lieferten einige Hersteller technischer Komponenten noch Papierdokumentationen. Immer mehr Anbieter jedoch stellen auf ausschließlich elektronische Dokumentation um.
Mehr als 1000 Hersteller liefern Produkte und Komponenten für Flugzeuge an Lufthansa Technik - vom elektronischen Navigations-Computer bis zu den Reifen des Fahrgestells. Jede dieser Komponenten wird von Instandhaltungs-Dokumenten begleitet, die zum Beispiel bei Triebwerken entsprechend komplexer sind als bei Geräten für die Bordküche.
Direkt in die Werkstatt
Lufthansa Technik hat sich für den Einsatz der Documentum-ECM-Plattform entschieden. Auf dieser Basis als zentrales Repository für das Management und den Transfer von Content, konnte Lufthansa Workflows aufbauen, die es den Ingenieuren erlauben, Inhalte hinzuzufügen, zu bearbeiten und freizugeben. Die Dokumente können heute über verschiedene Devices aus dem gemeinsamen Repository abgerufen werden. So kommen die Informationen per Terminal oder über PDAs direkt in die Werkstatt.
Aufgrund des steigenden Bedarfs an Kundenservice per Internet hatte LHT bereits in der Vergangenheit in die Entwicklung von über 30 Applikationen für Websites verschiedener Kundenunternehmen investiert. Jeder Unternehmensbereich entwickelte seine spezifischen Web-Applikationen, um seinen Kunden Basisfunktionen, wie Einsicht in den Auftragsstatus und die technische Dokumentation, zu ermöglichen.
Als Problem erwies sich, dass die Informationen auf den Sites statisch waren und nicht in einheitlicher Form präsentiert wurden. Die Anwender mussten sich also auf den verschiedenen Sites jeweils neu orientieren. Trotz eines gemeinsamen Zugangs für alle User fanden Log-in und Autorisierung auf verschiedenen Servern statt. Die Interaktion zwischen Servern und verschiedenen Applikationen "Marke Eigenbau" war instabil, also hatten die User nicht immer Zugriff auf die Informationen. Gleichzeitig waren die Kosten für den System-Support sehr hoch.
Wenn Web-Inhalte aktualisiert werden sollten, mussten sie an eine externe Agentur geschickt werden. Folglich war das Publizieren von Inhalten teuer und langwierig. Eine neue Lösung war gefragt, um frischen Web-Content schnell und effektiv an die Kunden weitergeben zu können.
Ein dynamisches, personalisiertes Portal für das gesamte Unternehmen erwies sich als beste Möglichkeit, um für alle Kunden rund um die Uhr den Zugriff sicherzustellen. Die LHT hatte bereits gute Erfahrungen mit BEA Web Logic gemacht und suchte nun nach der dazu passenden Content-Management-Lösung.
Erst nach eingehender Evaluation der führenden Anbieter für Enterprise- und Web-Content-Management entschied man sich für Documentum; LHT war sicher, dass es von Vorteil ist, einen einzigen strategischen Partner für diesen Bereich zu haben. Die Integration mit der BEA-Web-Logic-Platform stellte sich ebenfalls als entscheidend heraus.
Die beiden Hersteller lieferten eine eingeführte Content-Management-Plattform in Kombination mit einer betriebsbereiten Portal-Infrastruktur. Für die Integration von dynamischen Content-Management-Services mit dem BEA-Web-Logic-Portal nutzte Lufthansa Technik ein Paket von Content-Management-Funktionen in Form von Java Server Pages, Java Classes und XML-Files. Autorisierte Portal-User können mit dieser Hilfe ihren Content erstellen, lokalisieren, überprüfen und korrigieren.
Die neue Lösung ermöglicht außerdem Personalisierung und eine kundenspezifische Anpassung: Der gleiche Content kann für verschiedene Nutzer unterschiedlich präsentiert werden. Dank eines gemeinsamen Modells von Documentum und BEA Web Logic für Sicherheit und Meta-Daten, erkennt das Portal den User und seine Rolle beim Log-in. Der sieht dann beispielsweise sein Unternehmens-Logo und eine persönliche Begrüßung.
Im Sommer 2002 begann die Arbeit am neuen Kundenportal. Neun Monate später war es online und im Juni 2003 erstellten und publizierten bereits mehr als 50 Autoren Inhalte für die Sites. Über 1000 User bei zirka 200 Kundenunternehmen greifen auf das Portal zu, was rund 20000 Hits pro Monat ergibt. Lufthansa Technik geht davon aus, dass nach und nach alle 370 Kundenunternehmen das neue Portal nutzen werden.
Rund um die Uhr können Kunden auf der ganzen Welt Informationen wie beispielsweise den aktuellen Status der Reparaturarbeiten an ihrem Flugzeug oder eine Übersicht über alle ihre laufenden Projekte abrufen. Auch spezielle Anfragen nach einzelnen Komponenten oder Materialien können über das Portal schneller abgewickelt werden als per Telefon, Fax oder E-Mail.
Nicht nur die Kunden profitieren von der neuen Lösung. Mitarbeiter der LHT-Wartungs-Center überall auf der Welt können über das Portal Arbeitsaufträge mit allen wichtigen technischen Informationen zum anstehenden Auftrag abrufen. Früher mussten Techniker in Malta beispielsweise für Arbeiten am Airbus 320 ein E-Mail nach Deutschland schicken und dann darauf warten, dass jemand die Informationen heraussuchte und per E-Mail weiterleitete.
Die Möglichkeit für Mitarbeiter, Content selbst zu erstellen und zu publizieren, hat den Web-Publishing-Prozess nicht nur erheblich beschleunigt, sondern gleichzeitig die damit verbundenen Kosten stark reduziert. Mit Documentums Web Publisher und XML-Templates können Mitarbeiter Inhalte, ohne Kenntnisse über HTML oder Web-Programmierung zu haben, ins Internet stellen und bearbeiten. Zeit- und kostenintensive Zwischenschritte über Technikpersonal oder externe Agenturen entfallen.
Das Ziel für die Implementation bestand darin, eine verlässliche und skalierbare Technologie-Infrastruktur einzusetzen, um den Kundenservice zu verbessern. Dank des schnelleren Zugriffs der Reparatur- und Wartungsteams auf Dokumente und der Einsparungen beim Ausdrucken und Kopieren von Dokumentationen sowie der erheblich gesunkenen Kosten im Bereich Web-Publishing kann Lufthansa Technik auch einen ökonomischen Gewinn verzeichnen: Das Unternehmen erwartet einen RoI von zirka zwölf Prozent in den nächsten fünf Jahren. (bi)
*Frank Luka ist IT-Manager bei Lufthansa Technik (LHT) in Hamburg.
Instabile Integration
Große Konzerngruppen mit Tochtergesellschaften und Niederlassungen auf der ganzen Welt stehen schon lange vor folgendem Problem: Wie bringe ich Informationen möglichst schnell, unkompliziert und kostengünstig an Mitarbeiter, Partner und Kunden? Versuche, die Einzellösungen der verschiedenen Geschäftsbereiche zu kombinieren, stellen die Unternehmen häufig vor nahezu unlösbare Probleme. Die Interaktion zwischen einzelnen Servern, Applikationen und Systemen ist oft instabil und behindert den Zugriff oder Austausch von Informationen gravierend. Gleichzeitig sind die Kosten für den System-Support sehr hoch. Neue Konzepte für die Dokumentation und den Zugriff auf Unternehmenswissen sind gefragt.