Schlechter Kundenservice verursacht Verluste in Milliardenhöhe, behauptet eine Studie, die Genesys Telecommunications Laboratories veröffentlicht hat. Das Unternehmen stellt Software für die Kundenbetreuung her und hat das Marktforschungshaus Datamonitor damit beauftragt, eine weltweite Umfrage zum Thema Kundenzufriedenheit zu betreiben. Dazu wurden in Deutschland insgesamt 522 Verbraucher im Alter von über 18 Jahren online befragt. Sie konnten anhand von 28 Fragen unter anderem ihre Meinung zu Unternehmenskontakten im Web sowie zu Contact-Centern darstellen. Ziel war es, den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kaufentscheidung herauszufinden, um die Umsatzverluste durch schlechten Kundenservice beziffern zu können.
Was macht Kunden unzufrieden?
Kunden wollen keine automatisierten Sprachlösungen. 32 Prozent der Befragten empfinden dies als störend. Zudem ärgern sich Kunden über
- gebührenpflichtige Telefonnummern;
- Warteschleifen, aus denen sie nicht mehr herausfinden;
- inkompetente Servicemitarbeiter;
- Anlaufstellen, in denen sie ihr Anliegen mehrmals schildern müssen.
Die gesamten derartigen Einbußen in Deutschland belaufen sich demnach auf 12,2 Milliarden Euro. 5,1 Milliarden Euro potenzielle Einnahmen verliert die Industrie komplett, weil Kunden aufgrund dürftiger Betreuung vom Kauf absehen. 7,1 Milliarden Euro geben unzufriedene Käufer beim Wettbewerber aus. Besonders betroffen sind Festnetz- und Mobilfunk-Carrier sowie Internet-Service-Provider. Den durchschnittlichen Verlust pro abgebrochene Geschäftsbeziehung beziffert die Studie auf 154 Euro pro Jahr und Kunde.
Außerdem ergab die Befragung, dass
-
66 Prozent der Verbraucher schon einmal aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice eine Geschäftsbeziehung beendet haben.
-
32 Prozent der Befragten sich von zeitraubenden Warteschleifen abschrecken lassen. Der Studie zufolge dauert es durchschnittlich rund elf Minuten, bis ein Kontakt zu einem Mitarbeiter hergestellt ist.
-
62 Prozent der Befragten sich mehr vorausschauende Services wünschen.
Was wollen Kunden?
Die Frage, was sich Kunden von einem guten Kundendienst erwarten, ergab folgendes Ergebnis:
- Bequeme Erreichbarkeit ohne Umwege (70 Prozent);
- kompetente Servicemitarbeiter (61 Prozent);
- proaktives Verhalten der Mitarbeiter (38 Prozent);
- Personalisierung (26 Prozent).