Budget-Druck der SAP-Anwender steigt
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"Natürlich haben wir erwartet, dass die Kunden das nicht mit Begeisterung aufnehmen", so Uwe Hommel, Executive Vice President für den Bereich Service und Support von SAP. Er will die "Spannungsfelder" mit den Kunden diskutieren, sieht aber durchaus Bedarf bei den Anwendern für die erweiterten Wartungsleistungen. "Viele Firmen benötigen den Enterprise Support, wollen das aber nicht gern zugeben." Hommel macht aber keinen Hehl daraus, dass die IT-Leiter mit der Supportänderung in Schwierigkeiten geraten sind. "IT-Manager stehen unter hohem Budget-Druck. Nun verlangt SAP mehr für Wartung und die Anwender müssen woanders einsparen." Dennoch verteidigt der SAP-Manager den neuen Support. "Wegen der gestiegenen Komplexität in den Kundeninstallationen mussten wir unser Support-Modell ändern", beharrt Hommel.
Für SAP war eine Anpassung offenbar überfällig
Doch nicht nur mit der angeblich gestiegenen Komplexität der SAP-Installationen rechtfertigt Hommel den deftigen Wartungszuschlag. "Seit zehn Jahren haben wir die Wartungsgebühren nicht einmal an die Inflation angepasst", erläutert der Manager. Außerdem würde SAP im Rahmen des bisherigen Standard-Support den Kunden oft mehr Leistungen liefern, die gar nicht im Vertrag stehen, was mit den komplexen Systemumgebungen zusammenhänge. Zudem schmälerten Preisnachlässe beim Lizenzkauf die Berechnungsgrundlage für die Wartung - klingt so, als versucht die SAP, sich die gewährten Rabatte beim Lizenzvertrag über höhere Wartungssätze wieder reinholen.
Doch offenbar hat SAP nicht mit so massiver Kritik der Anwender gerechnet. Nun versucht der Konzern, den Nutzern zu verdeutlichen, der Enterprise Support biete ihnen Vorteile. Allzu überzeugend klingt das bisher aber nicht. "Nun müssen Wege gefunden werden, Betriebskosten zu senken und Innovationen bei den SAP-Kunden zu beschleunigen", gibt Hommel die Devise aus. "Kunden können ihre Kosten durch eine höhere Standardisierung und durch geringere Testaufwände senken, doch das erreichen sie nicht in drei Tagen."