Nach langem Zögern hat sich SAP dazu durchgerungen, eine Mietlösung für das Customer-Relationship-Management aufzulegen. Mit "CRM On-Demand" bieten die Badener zunächst Software für das Kontakt- und Kunden-Management an. Gegen eine Gebühr von 75 Dollar pro Monat und Nutzer können Anwender diese CRM-Funktionen für den Vertrieb abrufen. Sie greifen über den Browser auf die Funktionen zu. Als Hosting- und Vermarktungspartner ist IBM im Boot.
Die Walldorfer bezeichnen das ab sofort weltweit verfügbare Mietprodukt als Erweiterung der Applikation "Mysap CRM". Als Zielgruppe werden große Firmen und der gehobene Mittelstand angepeilt. Das Angebot setzt auf einen kleinen Teil der Funktionen und dem Datenmodell der bestehenden Mysap-CRM-Software auf. Dieser Umstand soll es Kunden erleichtern, ihre On-Demand-Umgebung später in eine Inhouse-Lösung zu überführen. Primäres Ziel der Walldorfer bleibt also der Verkauf von Softwarelizenzen. Unternehmen sind laut Hersteller zudem in der Lage, das Mietprodukt gemeinsam mit einer im eigenen Haus installierten CRM-Lösung ("On-Premise") zu betreiben, wenn sie das wünschen.
Vor diesen Hintergrund sorgt sich der SAP-Vorstandsvorsitzende Henning Kagermann nicht wegen möglicher Kannibalisierungseffekte. Im Gespräch mit der computerwoche sagte er: "Das On-Demand-Geschäft wird unser klassisches Software-Business nicht angreifen. Und selbst wenn dies ein wenig der Fall wäre, würde am Ende wahrscheinlich mehr übrig bleiben."
Das sieht Peter Wesche, Leiter des "Executive Program" beim Beratungshaus Gartner, anders: "Kunden, die Mysap CRM ins Auge gefasst haben, werden nun angesichts des On-Demand-Angebots den Rechenstift zücken." Seiner Meinung nach spricht das Angebot vor allem SAP-Kunden an, die mit CRM-Projekten bisher wenig Glück hatten.
Für den Inhouse-Betrieb empfehlen sich laut SAP eher Funktionen wie die Datenanalyse sowie die Integration in Produktionssysteme. Sie erfordern viele kundenspezifische Anpassungen, die bei einer Mietlösung ohne weiteres nicht möglich sind. Für die On-Demand-Variante seien daher Aufgaben wie das Kontakt-, Opportunity- und Pipeline-Management prädestiniert. Beide Betriebsvarianten lassen sich laut SAP parallel nutzen, so dass Anwender auf die gleiche Datenbasis zugreifen.
Erstaunt ist Robert Bois, Analyst von AMR Research, darüber, dass die On-Demand-Lösung der SAP nicht von vornherein mit "Mysap ERP" integriert ist. Gartner-Spezialist Wesche ist dagegen überzeugt, dass die Walldorfer solche Integrationsszenarien ermöglichen werden. Beispielsweise könnten On-Demand-Nutzer den Liefertermin für ein Produkt aus einem ERP-System in Erfahrung bringen, das im Rechenzentrum des Kunden läuft.
Bei den gehosteten SAP-Applikationen sind die Daten, Prozesse und Konfigurationsmerkmale der Mieter voneinander getrennt. SAP spricht hier von "isolierten Mandanten".
Die Monatsmiete von 75 Dollar bezieht sich nur auf das derzeitige Angebot, das Kontakt- und Kunden-Management für die Vertriebsunterstützung umfasst. Möchte der Anwender zusätzliche Bausteine für Marketing und Service, die SAP noch dieses Jahr freischalten will, steigt die Miete auf 125 Dollar.
Outlook- und Notes-Integration
Für Akzeptanz beim Anwender soll eine Integration der gehosteten CRM-Funktionen in die lokal installierten Desktop-Programme "Outlook" und "Lotus Notes" sorgen.
"Der Service von SAP bietet noch keinen adäquaten Funk- tionsumfang", kritisiert David Bradshow, Principal Analyst beim Marktforschungsunternehmen Ovum in London. Gleichwohl hält er den Markteintritt des Herstellers für überfällig. Ähnlich sieht es Gartner-Experte Wesche: "SAP übt sich in Vorwärtsverteidigung. Man will weiter in den CRM-Markt vordringen - auch dorthin, wo man bisher kein Angebot hatte."
SAPs Hosting-Partner IBM hat schon Erfahrung mit On-Demand-Lösungen für CRM: Für die Mietlösung von Siebel stellt ebenfalls der IT-Konzern die Infrastruktur. Dabei soll es trotz der Übernahme Siebels durch Oracle bleiben. Ob Oracle sich durch die nun besiegelte Zusammenarbeit von SAP und IBM veranlasst sieht, nach anderen Hosting-Anbietern Ausschau zu halten, ist unklar. Aus Sicht der SAP wären neben IBM prinzi- piell weitere Hosting-Partner möglich.