Mit der Ankündigung, den Enterprise Support für alle Kunden zur Pflicht zu machen, hat SAP die Anwender aufgebracht. Die Mehrheit der SAP-Nutzer sieht nicht ein, wieso SAP nun die Wartung verteuert.

Klar, niemand zahlt gern mehr, wenn es sich vermeiden lässt. Was aber im Falle der neuen Supportstrategie den Kunden speziell missfällt, ist die Begründung des Softwarelieferanten, warum er jetzt plötzlich 22 statt 17 Prozent für die Wartung will. SAP zufolge verursacht die steigende Komplexität der Kundensysteme höhere Supportkosten. Natürlich gibt es diese IT-Landschaften, doch der überwiegende Teil der Kunden - insbesondere der Mittelstand - benötigt nach eigenem Bekunden die Intensivbetreuung des Enterprise Support nicht. Sie sehen somit nur Mehrkosten statt Mehrwert.

Doch nicht nur die Preiserhöhung selbst erzürnt die Kunden, sondern auch die Art und der Zeitpunkt ihrer Ankündigung. Viele Firmen sind bereits von R/3 auf ERP 6.0 umgestiegen, damit sie nicht den Preisaufschlag für die Pflege von Alt-Releases entrichten müssen. Hierzu hatten sie in Beratung, teilweise neue Verträge und auch Hardware investieren müssen. Insbesondere diese Anwender stößt der Softwarekonzern nun mit dem neuen Wartungskonzept vor den Kopf. SAP hätte schon lange vor Mitte 2008 mitteilen können, dass die 17 Prozent für die Softwarepflege der Bestandskunden nicht mehr ausreichen.

Wer so agiert, setzt über Jahre gewachsene Kundenbeziehungen aufs Spiel. Zwar dürfte kaum jemand nur wegen des Enterprise Support auf andere ERP-Lösungen umsteigen, viele Anwender dürften sich aber genau überlegen, ob sie bei künftigen Investitionen so selbstverständlich wie bisher SAP-Produkte berücksichtigen.

Da die Betriebskosten einer SAP-Umgebung schon heute gewaltig sind und mit Enterprise Support noch teurer werden, suchen Firmen nach Wegen, Geld zu sparen, wo es nur geht. Möglichkeiten dazu gibt es, wie die Titelstory dieser Ausgabe zeigt.