"Vertriebsinformationen, etwa zu Produkten, die sich besonders gut verkaufen, oder darüber, welche Anforderungen die Kunden an unsere Systeme stellen, erhalten wir nur in persönlichen Gesprächen vor Ort mit den Elektroinstallateuren. Sie sind unsere wichtigste Informationsquelle", erklärt Werner Mang, Entwicklung und Support CRM-System bei der Hager Group.

Hager betreut Elektrofachhändler sehr intensiv über ein engmaschiges Netz von Außendienstmitarbeitern. Sie bringen nicht nur das rund 40.000 Produkte umfassende Sortiment in die Betriebe, sondern geben auch Tipps und Ratschläge bei Installationsprojekten. Bis vor kurzem gab es in der Vertriebsorganisation, die die veraltete Mobile-Sales-Lösung SAP CRM 4.0 einsetzte, keine einheitliche Sicht auf die Aktivitäten mit den Installateuren. Auch die Integration zwischen dem Außen- und dem Innendienst war gering.

Vertriebsdaten auf CRM-Plattform gebündelt

Das hat sich nun geändert: Hager arbeitet in den Vertriebsgesellschaften in Deutschland und Frankreich seit kurzem mit der webbasierten Anwendung SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) in der aktuellen Version 7.0. Mit der Implementierung war die Orbis AG aus Saarbrücken beauftragt. Das Business-Consulting-Unternehmen entwickelte auf Basis der CRM-Lösung speziell für Hager zusätzliche Prozesse für die Kundenentwicklung und das Besuchsmanagement und erweiterte sie um einen kundeneigenen Besuchsbericht.

Auf der CRM-Arbeitsplattform bündelt Hager nun alle Kundendaten und vertriebsrelevanten Informationen zentral in einer Datenbank, wo sie einheitlich verwaltet werden. Dazu zählen neben den Kundenbesuchen und Bauprojekten unter anderem auch Einladungen und Anmeldungen zu Werksbesuchen sowie Schulungen, die Installateure absolviert haben.