Mit dem Release "CRM 2007" hatte SAP unter anderem eine komplett überarbeitete Benutzeroberfläche eingeführt. Neu waren ferner Features für unterschiedliche Branchen, darunter solche für Hersteller von Konsumgütern. "Trade Promotion Management" soll es solchen Firmen erlauben, Promotionen für ihre Produkte im Handel aufzulegen, zu steuern und auszuwerten. Bisher hatte SAP hier wenig zu bieten. Ferner enthielt die CRM-Version branchenspezifische Merkmale für die Hightech-Branche, die Versorgungsindustrie und für Telekommunikationsfirmen.

Demnächst will der Hersteller für die öffentliche Hand und die Reise- beziehungsweise Transportindustrie Erweiterungen liefern. Dazu zählen Verwaltungswerkzeuge für Loyality-Programme von Reiseveranstaltern. Fluglinien etwa bieten ihren Kunden Programme zum Sammeln von Flugmeilen an.

Kunden-Management für den Mittelstand

CRM 2007 ist mittlerweile auch für die Produktlinie "Business All-in-One" verfügbar. Diese für den gehobenen Mittelstand gedachte Business-Applikation basiert auf dem Standard-ERP-System von SAP und verfügt über branchenspezifische Ausprägungen von Partnern. Da der Mittelstand vermehrt in das Kunden-Management investiert und sich nach Softwarelösungen umschaut, hofft SAP, den Firmen neben betriebswirtschaftlichen Funktionen auch CRM-Bausteine für die Vertriebs- und Marketing-Steuerung sowie für die Abwicklung von Services bereitstellen zu können.

Künftig sollen Anwender der CRM-Software erweiterte Funktionen für die Auswertung von Kundendaten erhalten. Mit Technik von Business Objects baut SAP beispielsweise neue CRM-Dashboards, die den bestehenden Reporting-Mechanismen des heutigen Produkts überlegen sein sollen. Ferner stehen Nutzern der Kunden-Management-Lösung Data-Mining-Werkzeuge zur Verfügung. Weitere Business-Objects-Bausteine sollen Wenn-dann-Szenarien simulieren und damit Entscheidungen unterstützen können.

Wie andere CRM-Hersteller arbeitet auch SAP an Web-2.0-Features. Anwender aus dem Support sollen in Zukunft in der Lage sein, bei Beschwerden über ein Produkt via CRM auch Inhalte von externen Online-Communities auszuwerten. Gemeint sind Websites, auf denen sich Nutzer beispielsweise von mobilen Endgeräten über ihre Erfahrungen und Ärgernisse austauschen. Zweck der geplanten Features ist, unstrukturierte Informationen aus dem öffentlichen Web in die Bearbeitung von Anwenderproblemen einzubeziehen.

Zu den Neuerungen zählt ferner die unlängst präsentierte Anbindung des mobilen Endgeräts "Blackberry" von RIM. Über die Kopplung wird der digitale Begleiter zum CRM-Client. Per Push-Funktion, die RIM seit Jahren zur Übermittlung von E-Mails nutzt, werden unter anderem Kundendaten und Angaben zu Verkaufschancen übertragen. Hierzu hatte der Hersteller einen nativen Client entwickelt, der sich über das von RIM betriebene Netz mit der "Mobile Infrastructure" von SAPs Netweaver verbindet. An der CRM-Software sind laut SAP dafür keine Änderungen erforderlich.

Aufgefrischtes CRM On-Demand

SAP plant ferner, das fast in Vergessenheit geratene "CRM On-Demand" mit dem Look and Feel von CRM 2007 auszustatten. Bisher basiert die Benutzeroberfläche des Mietprodukts auf Technik von "Mysap CRM 5.0". Der Konzern hatte CRM On-Demand im Februar 2006 vorgestellt, vornehmlich als Antwort auf Oracle sowie Salesforce.com, die beide CRM-Mietsoftware feilbieten. Viele Kunden nutzen SAPs On-Demand-System offenbar nicht. Anders als andere Softwarevermieter betrachtet SAP die CRM-Mietlösung eher als günstiges Einstiegsprodukt für eine später beim Kunden zu installierende Lösung.

SAP steht im internationalen CRM-Geschäft vor allem mit Oracle in Wettbewerb. Der Datenbankprimus hatte mit dem Kauf von Siebel einen führenden Spezialisten in diesem Marktsegment geschluckt. Viele Siebel-Nutzer verwenden gleichzeitig ERP-Software von SAP.

Anders als SAP setzt Oracle große Hoffnungen auf das On-Demand-Geschäft im CRM-Umfeld. Vor kurzem hatte das Unternehmen die Weiterentwicklung seiner Siebel-Produkte dargelegt. Während SAP offenbar erst jetzt CRM-Branchenfunktionen für die öffentliche Hand auflegt, macht Oracle mit Behörden hierzulande nach eigenem Bekunden bereits gute Geschäfte.

Neben Oracle gibt es noch eine Reihe weiterer CRM-Anbieter; viele decken bestimmte Branchen ab. Auch sie bemühen sich um SAP-Kunden, die noch keine Kunden-Management-Lösungen nutzen. Fast jeder Hersteller bietet daher eine SAP-Integration.