Die Kunden in der Schweiz staunten nicht schlecht, als sie der Softwarekonzern unlängst schriftlich über den Anstieg ihrer Wartungsgebühren informierte. Demnach steigt für sie der "Enterprise Support Faktor" ab 2010 auf 18,9 Prozent. Damit müssen sie mehr zahlen als ihre Kollegen aus Deutschland und Österreich, deren Faktor für Enterprise Support bei derzeit 18,36 Prozent liegt.
"Die Kunden sind einmal mehr enttäuscht", sagt Peter Hartmann, Sprecher der IG Wartung, einem Zusammenschluss von 50 Schweizer SAP-Kunden, gegenüber der CW-Schwesterzeitschrift CIO (siehe auch "SAP Schweiz sorgt für Aufruhr").
Was die Kunden in der Schweiz überrascht: Eigentlich hatten die Anwendervereinigung Sugen (SAP User Group Executive Network) und der Softwareanbieter vereinbart, eine mögliche Preisanhebung werde von dem Ergebnis eines Benchmarks abhängig gemacht. Die Ergebnisse des "Sugen KPI" liegen frühestens im November vor (siehe auch "SAP-Kunden kritisieren Wartungsmodelle"). Dennoch erhielten die SAP-Kunden in der Schweiz schon jetzt die Information, dass sie mehr zu zahlen haben.
Auf den CIO-Bericht reagierte die SAP mit einem Statement: „Wir stehen zu unserer Aussage, dass die Erhöhung der Pflegevergütung erst dann in Rechnung gestellt wird, wenn die entsprechenden Benchmarking-Ziele erreicht werden. Eine Ankündigung der Erhöhung der Pflegevergütung wird fristgemäß erfolgen. Sollten die vereinbarten Benchmarking-Ziele jedoch nicht erreicht werden, wird die Erhöhung der Pflegevergütung jeweils um ein Quartal verschoben und zwar solange, bis die vereinbarten Benchmarking-Ziele erreicht werden. Da dies weltweit gilt, gilt dies gleichermaßen auch für Deutschland, Österreich und die Schweiz und wird den betroffenen Kunden in einem gesonderten Schreiben im Detail erläutert.“
Mittels des Sugen KPI soll der Mehrwert des neuen SAP-Wartungsmodells Enterprise Support ermittelt werden (siehe auch "SAP-Anwendern leuchtet der Mehrwert von Enterprise Support nicht ein"). An der Messung beteiligen sich weltweit 100 Anwender. Nur sehr wenige deutsche Anwender sind dabei. Der Grund: Als der Sugen KPI entwickelt wurde, gab es noch kaum deutsche Kunden mit Enterprise-Support-Vertrag. Mittlerweile nutzt rund ein Viertel den neuen Wartungsdienst, die anderen ERP-Kunden sind beim Standardsupport geblieben.
Anders als ihre Kollegen aus der Schweiz haben die deutschen und österreichischen Anwender die Wahl zwischen Standard- und Enterprise Support. Der Hintergrund ist, dass SAP den Kunden in diesen Ländern im Jahr 2008 die bestehenden Wartungsverträge gekündigt hatte, was zu einem Proteststurm führte. SAP nahm die Kündigung später zurück und räumte den SAP-Nutzern in den beiden Ländern das besagte Wahlrecht ein. Anfang 2010 wird sich der Standardsupport verteuern (siehe auch "Langt SAP beim Standardsupport kräftig zu?"). (fn)