Angesichts der seit Monaten andauernden heftigen Diskussionen zwischen Anwendern und der SAP zum Thema Supportgebühren hatten die SAP-Kunden Apothekers Rede auf dem Jahreskongress der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) mit Spannung erwartet. Zuletzt hatte sich so mancher Kunde wegen SAPs umstrittener Wartungspolitik die Frage gestellt, welche Rolle der Anbieter bei der eigenen IT-Strategie und bei Investitionsentscheidungen in Zukunft überhaupt noch spielen soll. Angesichts der in weiten Teilen gereizten Gemütslage seiner Kunden, bemühte sich Apotheker, die Zuhörer davon zu überzeugen, dass diese in SAP einen verlässlichen Partner an ihrer Seite hätten. Unter dem Motto "Clear Enterprise" fasste der Firmenchef die Leitlinien des Softwarehauses zusammen:

• Transparenz: Den Kunden soll klar werden, welchen Weg die SAP bei der Produktentwicklung einschlägt.

• Kundennähe: Den Anwendern soll es einfacher gemacht werden, mit SAP Geschäfte zu machen.

• Nachhaltigkeit: SAP will nachhaltig wirtschaften, etwa den CO2-Ausstoß reduzieren sowie den Kunden IT-Lösungen zur Förderung von Nachhaltigkeit bereitstellen.

Doch mit diesen Themen redete Apotheker an den aktuellen Probleme und Forderungen seiner Kunden vorbei. Denn auf den umstrittenen "SAP Enterprise Support" ging der SAP-Chef nur am Rande ein. Er verwies lapidar auf dessen Notwendigkeit und vermuteten Nutzen bei der Reduktion der SAP-Betriebskosten. Die DSAG jedoch fordert optionale Supportmodelle, aus denen die Anwender auswählen können. Die Alternativen seien schon deshalb notwendig, weil viele Kunden die gebotenen Leistungen des Enterprise Support noch gar nicht in Anspruch nehmen können. Hierzu müssten sie beispielsweise den SAP Solution Manager einrichten, Prozesse dokumentieren und Mitarbeiter schulen. Zudem bringt das neue Wartungsangebot der SAP wenig, wenn die Firmen noch R/3 fahren. Ein weiteres Anliegen der Kunden: Wenn schon ein teurerer Enterprise Support, dann soll er mehr bieten als der alte Standardsupport.