Als Teil ihrer CRM-Strategie bietet die SAP Analysefunktionen, mit denen sich innerhalb von Geschäftsprozessen im Vertrieb, Marketing und Kundenservice beispielsweise die Profitabilität von Kunden oder Marketing-Kampagnen bewerten oder Geschäftsziele planen und steuern lassen. Technisch erfolgt die Bereitstellung und Auswertung der Kundendaten mit Hilfe von Komponenten des SAP-Infrastrukturportfolios "Netweaver". Dieses erweitert die CRM-Software um eine Portaloberfläche sowie Technik zur Datenverwaltung und -aufbereitung in Gestalt des SAP Business Information Warehouse (SAP BW). Über SAP-spezifische Konnektoren ist eine Prozessintegration mit betriebswirtschaftlichen Anwendungen wie der "Mysap Business Suite" möglich. Die Anbindung externer Systeme kann zudem über Partnerprodukte erfolgen.
Netweaver stellt die technische Basis
Aufgrund der Integration mit Netweaver können Anwender von Mysap CRM über Extraktoren Kundendaten aus SAP BW beziehen, die dort bereits aus unterschiedlichen Quellsystemen zusammengeführt, aufbereitet und analysiert wurden. Hierbei stehen auch Data-Mining-Techniken sowie Planungssoftware zur Verfügung.
Laut Siegfried Leiner, Vice President Product Management CRM bei SAP, soll nun dieses Verfahren unter dem Schlagwort Advanced Analytics dahin weiterentwickelt werden, dass sich Analysen stärker automatisieren und an die Bedürfnisse der Benutzer anpassen lassen sowie mehrere Datenquellen gleichzeitig ausgewertet werden. "Der Geschäftsprozess soll durch die Anwendung getrieben werden", sagte der Manager gegenüber der COMPUTERWOCHE.
Ausdruck dieser Produktstrategie ist vor allem das Werkzeug "Analysis Process Designer", das als Zusatz zur Version 4.0 von Mysap CRM im Juni dieses Jahres auf den Markt kommen soll. Mit ihm lassen sich Agenten definieren, unter denen die Walldorfer automatisierte Auswertungsprozesse verstehen. Diese sollen sich in der grafischen Oberfläche des Tools gemäß den Vorgaben der Endbenutzer gestalten lassen. Im laufenden Betrieb wäre es dann anhand dieser Vorgaben möglich, im Hintergrund der CRM-Anwendung regelmäßig Geschäftsinformationen aus allen angeschlossenen Quellsystemen auszuwählen, aufzubereiten und die Informationen nach deren Bearbeitung in die Kundenstammdaten zu überführen.
Prozessvorlagen in XML
Die Beschreibung und das Hinterlegen der Prozesse erfolgt in XML. Die jeweiligen Definitionen können im Business Content Framework des SAP BW gespeichert werden. Dies erlaubt, vordefinierte analytische Prozesse im Kontext der relevanten CRM-Geschäftsprozesse mit auszuliefern. Kunden können ihrerseits diese neue Art von BW-Content erweitern und eigene Prozess-Templates erstellen. Laut Hersteller könnten so auch weniger erfahrene Benutzer regelmäßig mit aktuellen Daten versorgt werden, um beispielsweise eine wöchentliche Profitabilitätsanalyse zu erstellen und schneller kundenbezogene Entscheidungen treffen zu können.
Eine genauere und schnellere Belieferung mit Geschäftsinformationen haben auch Erweiterungen der bisherigen Portaloberfläche zum Ziel. So stehen laut Manager Leiner künftig über 20 spezifische Rollen im Kundenbeziehungs-Management zur Auswahl. Anhand dieser Vorgaben wird nicht nur die Arbeitsumgebung mit Daten und CRM-Funktionen versorgt, sondern auch der Lizenzpreis pro Mysap.CRM-Benutzer berechnet. Zum anderen ist für September dieses Jahres eine neu entwickelte Suchmaschine angekündigt, die eine parametergesteuerte Abfrage über verschiedene Datenbanken hinweg erlauben soll. Statt sich bei komplexen Kunden- und Kundensegmentanalysen auf längere Verarbeitungsprozesse einzustellen, versprechen die SAP-Marketiers jetzt Antwortzeiten von wenigen Sekunden. Möglich machen soll dies die hauseigene In-Memory-Datenbanktechnik, die laut SAP Millionen von Einträgen aus unterschiedlichen Quellsystemen in einem virtuellen Speicher vorhalten und umgehend für Analysen freigeben kann.