Als SAP den Enterprise Support verpflichtend für alle Kunden einführte und dabei unterm Strich die Wartungskosten kräftig erhöhte, ging ein Aufschrei durch die Anwendergemeinde, der bis heute nicht verhallt ist. Vor allem mittelständische Kunden fühlten sich abgezockt. Kein Wunder: SAP hatte kurzfristig an der Kostenschraube gedreht und dann mühsam versucht, diesen Schritt mit noch zu definierenden Leistungen zu begründen. Dass die Kunden in ihrer Abhängigkeit sauer reagierten, ist kein Wunder.

Inzwischen ist die spontane Wut einem gesunden Misstrauen und einer erhöhten Wachsamkeit gewichen. Die Anwender beobachten viel genauer, was bei SAP passiert, und ergreifen die Initiative. Vor diesem Hintergrund ist zu verstehen, dass sich die deutsche und elf andere SAP-User-Groups auf ein Kennzahlensystem festgelegt haben, mit dem sich messen lässt, wie sich der neue Enterprise Support auf die Softwarebetriebskosten auswirkt. So ist gut vorstellbar, dass SAP das Support-Leistungspaket nach und nach auffüllen muss, damit die Kunden zufriedener sind.

Auch sonst mischen sich die Anwender kräftig ein. Im Gespräch mit der Computerwoche kritisieren sie beispielsweise die hohe Komplexität der Business Suite sowie Datenredundanzen und funktionale Überschneidungen zwischen den Modulen. Konkretes Mitspracherecht erwirken sie über die "Customer Engagement Initiative", in deren Rahmen Anwender jetzt früher in die SAP-Entwicklung einbezogen werden.

Der Gegenwind für SAP bedeutet keineswegs, dass die Kundenbasis nicht mehr loyal oder grundsätzlich unfreundlich gestimmt wäre. Im Gegenteil: Die Kritik an den Produkten ist konstruktiv, man freut sich weiterhin mit einem gewissen Stolz, den "Mercedes" unter den Business-Softwareprodukten zu fahren. Das Management der Walldorfer steht allerdings unter Beobachtung. Die Anwender sind nicht bereit, sich ohne echte Gegenleistung zur Kasse bitten zu lassen, nur damit die Gewinnmarge des Softwareriesen den Finanzinvestoren gefällt.