CRM im On-Demand

Rightnow baut auf Support mit Web-Seiten und Instant-Messaging

25.07.2008
Von 
Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany

Web-Content-Management und Widgets

Da alle Kundenkontakte sowie die Kommunikation zentral vorliegen, lassen sich diese auswerten. Nach Angaben des CRM-Spezialisten können Firmen beispielsweise prüfen, ob bereits ein Chat-Dialog mit einem Kunden stattgefunden hat, der nun in einer E-Mail eine weitere Frage beantwortet haben will.

Rightnow stellt die CRM-Funktionen über ein Frontend bereit, in das sich unterschiedliche Kommunikationsformen einbinden lassen.
Rightnow stellt die CRM-Funktionen über ein Frontend bereit, in das sich unterschiedliche Kommunikationsformen einbinden lassen.

In der nächsten Version der On-Demand-Software, die für August vorgesehen ist, will Rightnow die Web-Content-Management-Funktionen ausbauen. Anwenderunternehmen sollen damit selbst in der Lage sein, die Web-Angebote für den Kundenservice zu gestalten. Auf diese Weise könnten sie zum Beispiel die Liste der häufig gestellten Fragen unkompliziert und schnell ergänzen. Hierzu wird es beispielsweise ein Plug-in für den Web-Editor "Dreamweaver" von Adobe geben. Dies setzt allerdings voraus, dass in den Unternehmen der Kundendienst und die für die Website verantwortlichen Personen zusammenarbeiten, was nicht immer der Fall ist. Im Falle des Rightnow-Kunden Navigon verwalteten beide Abteilungen nämlich Informationen unabhängig voneinander.

Wissensdatenbank wird Google-tauglich

Ferner sind auf Ajax (Asynchronous Javascript and XML) basierende "Widgets" geplant, die der Endkunde auf seinem Desktop platzieren kann. Widgets sind kleine Programme (andere Hersteller bezeichnen sie als "Gadgets"), die bestimmte Aufgaben erfüllen. Die Rightnow-Widgets sollen beispielsweise dazu dienen, immer die fünf meistgestellten Fragen von Käufern eines Produkts zu präsentieren.

Außerdem sollen Sitemap-Protokolle dafür sorgen, dass Nutzer von Internet-Suchmaschinen Einträge in Wissendatenbanken leichter finden.

Rightnow-Kunden binden die On-Demand-Lösung oft in bereits bestehende CRM-Umgebungen ein, die auf Produkten von Herstellern wie Oracle (Siebel), Amdocs ("Clarify") und SAP aufsetzen. Auch SAP und Oracle arbeiten daran, den Kundendialog über das reine Verkaufen hinaus zu erweitern.

Bisher hatte Rightnow fast ausschließlich direkt die Lösungen verkauft. Nun will das Unternehmen in Deutschland verstärkt Partner einbinden. Einer davon ist das IT-Beratungs- und -Dienstleistungshaus Danet aus Weiterstadt.