CRM im On-Demand

Rightnow baut auf Support mit Web-Seiten und Instant-Messaging

25.07.2008
Von 
Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany

Selbstbedienung via Web

Beispielsweise helfe der Kamerahersteller Nikon den Käufern von Fotoapparaten auf seiner Website weiter. Vor allem Firmen, die Trendprodukte an Konsumenten vertreiben, sehen sich einer hohen Anzahl an Anfragen konfrontiert. Der Anbieter von Navigationsgeräten Navigon zum Beispiel zählt dazu. Er hat mit Hilfe des Rightnow-Produkts ein Informationssystem für Website-Besucher errichtet.

Kern der Rightnow-Lösung bildet eine Wissensdatenbank. In ihr werden sowohl die klassischen CRM-Daten gespeichert (Kundendaten und Historie), aber auch Service-Dialoge und versandte Newsletters. An den jeweiligen Kundendatensatz hängt die Software beispielsweise Protokolle von Chat-Sitzungen an.

Der Wissensspeicher dient als Grundlage für auf Web-Seiten angebotenen Self-Service. Kunden sollen auf der Page über Suchfunktionen selbst Antworten finden. Nach den Worten von Rightnow wächst das Wissen über das jeweilige Produkt ständig, so beispielsweise Service-Mitarbeiter und Call-Center-Agenten neue Einträge hinzufügen, wenn Kunden ihnen Fragen stellen, für die es bisher noch keinen Eintrag gibt.

Feedback-Modul fragt nach der Zufriedenheit

Per Chat lässt sich nach Überzeugung von Rightnow so manche Kundenanfrage schneller und kostengünstiger lösen, als wenn mehrere E-Mails hin- und hergeschickt werden.
Per Chat lässt sich nach Überzeugung von Rightnow so manche Kundenanfrage schneller und kostengünstiger lösen, als wenn mehrere E-Mails hin- und hergeschickt werden.

Chat-Funktionen hat Rightnow auch in die "Feedback"-Applikation integriert. Somit können Firmen ihre Kunden zusätzlich zum Telefon, E-Mail und Web-Fragebögen im Instant-Messaging-Dialog zu ihrer Zufriedenheit befragen.

Unternehmen sammeln auf diese Weise jedoch nicht nur Probleme, Beschwerden und Feedback der Kunden ein, sondern sie erfahren auch eine Menge über deren Kaufverhalten. Solche Service-Daten lassen sich dazu verwenden, Kampagnen genauer zu steuern, als dies mit herkömmlichen Methoden möglich ist, behauptet Rightnow.

Iknow wurde nun besser mit der Chat-Funktion verzahnt. Während eines Dialogs kann eine Servicekraft in der Wissensdatenbank nachschlagen. Einen Link auf einen Beiträg, der dem Kunden weiterhilft, kann der Agent via Instant-Messaging übermitteln.