Wie ERM-Systeme funktionieren

ERM-Lösungen können das Thema einer eingehenden Nachricht über die Standardprotokolle POP3, SMTP oder MAPI anhand vordefinierter Schlagwörter und hinterlegter Filterregeln erkennen. So kann beispielsweise dem System mitgeteilt werden, dass wenn das Wort "Angebot" in einer Nachricht genannt wird, diese als eine Kundenanfrage nach einem Angebot zu interpretieren ist. Definiert man dabei für jedes Produkt ein Schlagwort, so können die Angebotsanfragen kategorisiert werden. Moderne Systeme sind ferner in der Lage, aufgrund von automatisierten Lernverfahren auf die oft aufwändige Definition von Regeln zu verzichten (Ausführliche Informationen über die typische Funktionsweise von ERM-Software finden Sie im COMPUTERWOCHE-Wiki).

Lernende PTME analysiert eingehende Mails

Ein solches System bietet beispielsweise die Firma ITyX Solutions AG aus Köln. ITyX Mediatrix ERMS implementiert die Analyse eingehender E-Mails mit Hilfe der "Power Text Mining Engine", kurz PTME. Wie der Anbieter erklärt, ordnet diese selbstlernende Komponente mittels einer semantischen Untersuchung E-Mails automatisch einer bestimmten, vordefinierten Kategorie zu. Bei Systemeinführung lernt die PTME aus dem Verhalten ausgewählter Mitarbeiter, die in dieser Phase des Projekts die Nachrichten noch manuell zuordnen müssen. Nach Erreichen einer bestimmten Treffergenauigkeit beziehungsweise nach Verarbeitung einer gewissen Zahl von E-Mails, analysiere und verteile die Engine die eingehenden E-Mails selbst.