Nach Angaben des Herstellers spielt es dabei keine Rolle, ob die Interaktion mit dem Kunden über Telefon, E-Mail oder Internet stattfindet. Da sich die Software mit bestehenden Anwendungen verknüpfen lässt, können die Supportmitarbeiter auf zusätzliche Daten zugreifen, um so Anfragen besser und schneller zu bearbeiten. Die überarbeitete Bedienoberfläche soll ebenfalls dazu beitragen, die Arbeit der Mitarbeiter im Kontakt-Center zu erleichtern.

Außerdem lässt sich der Kundendienst auf Basis von Best Practices verbessern, verspricht der Hersteller. Dazu haben Mitarbeiter Zugriff auf rollenbasierende Konsolen, über die sie abhängig von ihrer Position relevante Informationen erhalten. Das soll eine einfache und schnelle Navigation gewährleisten.

Über die Integration mit "Remedy Service Level Agreements (SLA) 5.5" will der Hersteller Anwendern die Möglichkeit bieten, die für die Erledigung der Anfragen festgelegten Service-Levels zu überwachen und einzuhalten. Probleme sollen sich durch automatisierte Aktionen und Warnmeldungen lösen lassen, bevor Kunden beeinträchtigt werden. "Remedy Flashboards" stellt Tools für die Überwachung von Leistungsindikatoren innerhalb des Call-Centers zur Verfügung. Servicemitarbeiter sollen mit ihrer Hilfe frühzeitig auf Engpässe reagieren können.

"Wir möchten den Bereich Customer Service and Support im Rahmen von CRM-Strategien neu definieren", sagte Jim Peterson, Vice President of Engineering bei Remedy. Dazu sei Customer Support 5.0 lediglich der erste Schritt. (lex/ave)