Workflow-Loesungen sind in. Doch sind sie auch das lang gesuchte Wundermittel, um Wettbewerbspositionen entscheidend zu verbessern, oder handelt es sich nur um eine weitere technische Spielerei ohne unternehmerischen Nutzen? Der Dozent und Berater Andreas Hunziker* geht diesen Fragen nach und weist insbesondere auf Gefahren hin, die auf Grund der Workflow-Euphorie leicht vergessen werden.
Gefaehrlich wird es schon bei den Begriffen. Wenn mehrere Hersteller oder Anwender von "Workflow" oder "elektronischer Vorgangsbearbeitung" sprechen, so verstehen sie vielfach Unterschiedliches darunter. Eine allgemein akzeptierte Definition fehlt. Die Gefahr von Missverstaendnissen ist dementsprechend gross. Wenn in diesem Artikel von "Workflow-Anwendungen" die Rede ist, dann wollen wir darunter Software verstehen, die den Arbeits- und Informationsfluss zwischen verschiedenen Mitarbeitern steuert.
Alle fuer eine bestimmte Aufgabe benoetigten Informationen werden in einem elektronischen Dossier zusammengefasst und nach vordefinierten oder ad hoc bestimmten Regeln von einem Arbeitsplatz zum anderen weitergeleitet. Der Status jedes Geschaeftsvorfalls laesst sich elektronisch abfragen, und einige Systeme alarmieren die Benutzer, wenn Solltermine ueberschritten werden. Viele Imaging- und Archivierungssysteme bieten Workflow- Funktionalitaet. Daneben gibt es immer mehr eigenstaendige vorgangsunterstuetzende Softwaremodule. Diese benutzen die elektronische Post als Transportmittel und beziehungsweise oder basieren auf einer Datenbank, die alle fuer die Vorgangssteuerung notwendigen Informationen enthaelt.
Ein Grund fuer die Workflow-Euphorie ist sicher die technische Entwicklung. Grafische Editoren erlauben die Definition des Arbeitsflusses direkt durch den Benutzer. Abhaengig vom konkreten Geschaeftsvorfall lassen sich alternative Bearbeitungsketten definieren, die unter Umstaenden weltweit verteilte Mitarbeiter einschliessen. Ausserdem fallen die Preise. Gewisse Softwarepakete mit ansprechender Funktionalitaet sind schon fuer wenige hundert Franken pro Benutzer zu haben.
Die Frage nach den Einsatzgebieten
Viel wichtiger als die Technik ist aber der Nutzen, den diese Systeme bringen. Waehrend bei PC-Loesungen die persoenliche Produktivitaet im Zentrum steht, fokussieren die Workflow-Systeme auf einen betrieblichen Ablauf. Nicht mehr einzelne Aktivitaeten werden optimiert, sondern geschaeftskritische Aufgaben koennen in ihrer Gesamtheit wettbewerbsfaehiger gestaltet werden.
Hier lauert aber schon die naechste Gefahr. Welches sind die Prozesse, die mittels Workflow-Systemen verbessert werden sollten? Sind es wirklich Ablaeufe wie die Spesengenehmigung, die im Zusammenhang mit vorgangsunterstuetzenden Systemen immer wieder erwaehnt wird?
Die Antwort bringen Ueberlegungen zum betriebswirtschaftlichen Nutzen solcher Anwendungen. Wieso sollte ein Unternehmen Geld ausgeben, um den Prozess der Spesengenehmigung zu beschleunigen? Die Konsequenz waeren Zinsverluste auf Grund der frueheren Auszahlung der Spesenverguetungen. Auch die Mitarbeitermotivation liesse sich wohl durch andere Massnahmen nachhaltiger verbessern, und die Kosten, die in diesem Bereich eingespart werden koennen, sind vergleichsweise klein.
Investitionen in Workflow-Systeme sollten dort getaetigt werden, wo im grossen Rahmen Kosten eingespart, die Produktivitaet der Mitarbeiter gesteigert oder die Marktleistung entscheidend verbessert werden kann.Beispiele fuer solche strategischen Anwendungsbereiche gibt es viele. Banken verkuerzen mit integrierten Workflow-Loesungen den Prozess der Kreditbewilligung. Industriebetriebe beschleunigen die Abstimmung von Pflichtenheften und verkuerzen dadurch die Time to market neuer Produkte. Verkaufsorganisationen stellen mittels vorgangsunterstuetzender Systeme sicher, dass kundenspezifische Offerten schnell und koordiniert durch die Spezialisten erarbeitet werden. Der Verkaeufer wird damit von zeitraubenden Nachforschungen und Kontrolltaetigkeiten entlastet und ist gegenueber seinen Kunden jederzeit ueber den Status einer Anfrage orientiert. Hier und in vielen weiteren Bereichen helfen Workflow-Loesungen, bisher an Papier gebundene Ablaeufe zu beschleunigen und transparenter zu gestalten. Technische Massnahmen alleine bringen jedoch in den meisten Faellen kaum den gewuenschten Effekt. Notwendig ist vielmehr eine Ueberpruefung der Ablauforganisation. Hier liegt denn auch die groesste Gefahr des Workflow-Einsatzes. Die technischen Moeglichkeiten koennten dazu verfuehren, die weit verbreitete Arbeitsteilung zu perfektionieren. Die technische und intellektuelle Faszination der Moeglichkeit einen komplizierten Prozess grafisch nachzubilden, verschiedenen Personen Rollen und Rechte zuzuweisen und das ganze mittels elektronischer Spielregeln zu orchestrieren, koennte vom Wesentlichen ablenken und eine unkritische Uebernahme der traditionellen Strukturen zur Folge haben.
Notwendig ist jedoch genau das Gegenteil. Bevor technische Massnahmen ueberhaupt getroffen werden, muessen die Prozesse darauf untersucht werden, ob sie nicht vereinfacht werden koennen. Die Arbeitsteilung muss, wo immer moeglich, aufgehoben und gesamte Aufgaben einzelnen Personen oder Teams uebertragen werden. Nicht wertschoepfende Taetigkeiten muessen eliminiert und der gesamte Prozess strikt auf die Qualitaetsansprueche der Kunden ausgerichtet werden. Dieses "Business Process Redesign" stellt sicher, dass keine unnoetigen Aufwendungen (zum Beispiel Ruestzeiten zur Einarbeitung in einen Geschaeftsfall) an den Schnittstellen zwischen den beteiligten Personen entstehen.
Verkuerzt werden damit auch die Liegezeiten, die bis zu 90 Prozent der Durchlaufzeiten eines typischen Prozesses ausmachen und durch technische Massnahmen alleine kaum beeinflusst werden koennen. Durch den erhoehten Verantwortungsbereich der einzelnen Mitarbeiter kann deren Motivation erhoeht und die Flexibilitaet und Reaktionsfaehigkeit gegenueber den Kunden gestaerkt werden. Bisher stark arbeitsteilige Prozesse wie die Schadensabwicklung im Versicherungsbereich oder gewisse Ablaeufe in der Verwaltung koennen so vereinfacht und marktgerechter gestaltet werden.
Vorgangsunterstuetzende Systeme koennen dadurch unwichtiger werden, weil nicht mehr mehrere Personen in einem komplizierten Prozess koordiniert werden muessen. Wichtiger werden dafuer andere Groupware-Komponenten wie Dokumenten-Management-Systeme, entscheidungsunterstuetzende Werkzeuge oder elektronische Bibliotheken.
Diese Systeme erlauben es vielfach erst, die Arbeitsteilung aufzuheben. Mit ihrer Hilfe koennen dem einzelnen Mitarbeiter alle Informationen und Werkzeuge zur Verfuegung gestellt werden, die zur Bewaeltigung einer umfassenden Aufgabe benoetigt werden. Aus relativ unbedeutenden Gliedern einer Bearbeitungskette werden damit qualifizierte und erfolgsentscheidende Problemloeser.
Fazit: Die vorgehenden Ueberlegungen zeigen, dass Workflow-Systeme, aber auch andere Groupware-Komponenten grosse Chancen eroeffnen. Es liegt am einzelnen Unternehmen, sie zu nutzen. Erfolgsentscheidend ist ein an den Unternehmensbeduerfnissen ausgerichtetes Vorgehen (vgl. die Abbildung). Strategische Unternehmensprozesse muessen darauf untersucht werden, ob sie mit integrierten technischen und organisatorischen Massnahmen optimiert werden koennen.
Workflow-Systeme koennen dort helfen, wo sinnvollerweise mehrere Personen in einem mehr oder weniger strukturierten Prozess koordiniert werden muessen. Chancen zur Verbesserung gibt es in allen Branchen. Neben den oben erwaehnten Beispielen setzen beispielsweise Werbeagenturen vorgangsunterstuetzende Systeme ein, um die Bearbeitung ihrer Auftraege zu beschleunigen. Service- Organisationen steuern damit den Informationsfluss zwischen den einzelnen Fachspezialisten und sorgen so fuer eine schnelle und koordinierte Problemloesung. Workflow-Funktionalitaet darf aber nicht dazu verfuehren, die Arbeitsteilung ohne triftigen Grund zu verstaerken oder Prozesse unnoetigerweise zu standardisieren und damit ihrer Flexibilitaet zu berauben. Hier ist das Einsatzfeld der anderen Groupware- Komponenten. Mit ihrer Hilfe koennen all die unstrukturierten Prozesse optimiert werden, bei denen in Abhaengigkeit von der konkreten Ausgangslage mehr oder weniger iterativ der beste Loesungsweg gesucht werden muss. Diese Systeme bieten auch neue Moeglichkeiten, um die Arbeitsteilung in gewissen Prozessen aufzuheben oder zu verringern.
Wenn Workflow-Systeme auf diese Weise eingesetzt werden, so werden die Chancen, die die neue Technik bietet, in Vorteile fuer das eigene Unternehmen umgesetzt. Wenn aber ein technikzentrierter Weg gewaehlt wird, der sich nicht an den strategischen Unternehmensprozessen orientiert oder deren heutige Gestaltung kritiklos uebernimmt, dann ist die Gefahr gross, dass finanzielle und personelle Mittel verschleudert werden.
Veranstaltungshinweis: Das Zentrum fuer Unternehmensfuehrung ZfU veranstaltet am 28. und 29. Oktober 1993 in Zuerich ein Management- Seminar zum Thema "Groupware/Workflow". Eine detaillierte Seminarbeschreibung kann bei folgender Adresse bezogen werden: ZfU Zentrum fuer Unternehmensfuehrung, Im Park 4, CH-8008 Thalwil. Telefon: 041/1/720 88 88; Telefax: 041/1/720 08 88.
Nutzenorientierter Einsatz von Workflow-Anwendungen
*Dr. Andreas Hunziker ist Lehrbeauftragter der Hochschule St. Gallen und Management-Berater bei der Digital Equipment Corporation AG, Duebendorf.