Umgang mit Transportschäden
Meldet sich ein Verbraucher bei Ihnen, um einen Transportschaden anzuzeigen, können Sie Ihn natürlich zunächst dennoch höflich bitten, diesen Schaden bei dem Transportunternehmen anzuzeigen. Der Verbraucher ist hierzu zwar nicht verpflichtet, aber eine höfliche Bitte kann dennoch Wirkung zeigen.
Alle weiteren Maßnahmen zur Transportschadensregulierung müssen Sie selbst mit dem Transportunternehmen bzw. mit dem Hersteller klären. Ein Abhängigmachen der Nacherfüllung oder der Rückerstattung des Kaufpreises (im Falle eines Widerrufs) von der erfolgreichen Geltendmachung des Transportschadens Ihrerseits ist unzulässig.
Nacherfüllung
Verlangt der Verbraucher Nacherfüllung, hat er die Wahl zwischen Reparatur der defekten Sache oder Neulieferung. Als Händler sind Sie nicht berechtigt, dieses Wahlrecht des Verbrauchers in AGB oder auch per Mail zu beschränken.
Als Unternehmer kann man die gewählte Art der Nacherfüllung nur in ganz bestimmten Fällen verweigern und auf die andere Art wechseln. Das wäre z.B. der Fall, wenn eine LED im Wert von 10 Euro bei einer Küche im Wert von 10.000 Euro defekt wäre und der Verbraucher die Lieferung einer komplett neuen Küche verlangen würde.
Sämtliche Kosten für die Nacherfüllung sind vom Unternehmer zu tragen - dies gilt übrigens online wie offline.
Ort der Nacherfüllung
Dem Händler muss die Möglichkeit eingeräumt werden, dass er die Ware untersuchen daraufhin untersuchen kann, ob der behauptete Mangel überhaupt vorhanden ist.
Der BGH (U. v. 13.4.2011 - VIII ZR 220/10) hat hier klargestellt, dass der Verbraucher die mangelhafte Ware (auf Kosten des Unternehmers) grundsätzlich zum Sitz des Unternehmers bringen muss, da sich dort der Erfüllungsort der Nacherfüllung befindet.
Umgang mit Transportverlusten
Manchmal geschieht es auch, dass die Ware auf dem Weg nicht "nur” kaputt geht, sondern gar nicht erst beim Verbraucher ankommt. In diesem Fall kann der Unternehmer zwar einen Nachforschungsauftrag beim Transportdienstleister stellen. Macht der Verbraucher jedoch glaubhaft - z.B. mittels eidesstattlicher Versicherung - dass die Ware nie bei ihm angekommen ist, müssen Sie ihm den bereits gezahlten Kaufpreis erstatten.
Die erneute Lieferung der Ware ist jedoch keine Pflicht des Händlers, solange er nachweisen kann, dass die Ware ordnungsgemäß abgeschickt wurde. Aus Kundenbindungssicht, kann es jedoch manchmal vorteilhafter sein, die Ware ein zweites Mal an den Kunden zu schicken und nicht einfach den Kaufpreis zurückzuzahlen.
Für die Zustellung der Ware beim Verbraucher ist man übrigens als Händler in der Beweislast. Dies kann besonders problematisch werden, wenn das Paket beim Nachbarn abgegeben wurde. Denn ohne ausdrückliche Erklärung des Verbrauchers, dass auch der Nachbar zur Entgegennahme berechtigt ist, erfolgt damit noch keine Zustellung. Diese ist erst dann erfolgt, wenn der Besteller die Sendung tatsächlich in der Hand hält.
Nachweise
Behauptet der Verbraucher, die Ware sei beschädigt oder überhaupt nicht angekommen, sollte man ihn um entsprechende Nachweise bitten. Am besten geeignet ist hier die Versicherung an Eides statt. Diese sollte am besten mit Fotos von der defekten Ware versehen sein. Dies ist ein bewährtes Mittel zur Glaubhaftmachung von Tatsachen. Steht darin nicht die Wahrheit, macht sich der Abgebende strafbar. Hierüber ist er anfangs zu belehren.
Bereits die Drohung mit der Strafbarkeit wegen einer falschen Versicherung an Eides statt, dürfte viele Kunden zur Genauigkeit und vor allem zur Wahrheit bringen. Ganz ausschließen kann man aber natürlich nie, dass man Opfer eines Betrügers geworden ist.
Die Frage des Nachweises ist sicherlich die komplizierteste. Hier sollte man als Unternehmer genau Aufwand und Nutzen gegeneinander abwägen.
Lohnt es sich z.B. für ein Produkt von 20 Euro evtl. einen teuren Rechtsstreit zu führen oder ist es wirtschaftlich evtl. sinnvoller, diese an den Kunden zu erstatten und ihn damit gleichzeitig dazu zu bringen, erneut Kunde im Shop zu werden? Das ist natürlich immer eine Einzelfallbetrachtung und hier muss jeder Händler für sich entscheiden, was für ihn die beste Variante ist.
Dass die Ware gar nicht angekommen ist, kann der Kunde ebenfalls nur durch eidesstattliche Versicherung glaubhaft machen. Wie oben dargelegt, obliegt es dem Händler, den Zugang der Ware zu beweisen. Oft reicht dafür der Track-and-Trace-Code nicht.
Fazit
Die Lieferung von Waren birgt viele Risiken, die aufgrund des starken Verbraucherschutzcharakters des Fernabsatzrechtes fast vollständig der Händler zu tragen hat. Diese Risiken lassen sich durch zuverlässige Transportdienstleister zwar verringern, aber wohl nie ganz aus der Welt schaffen. Händler müssen diese Faktoren unbedingt in Ihre Berechnungen mit einbeziehen, sonst kann das Online-Geschäft schnell unwirtschaftlich werden.
Im Falle eines Transportschadens oder -verlustes ist der Verbraucher nach dem Willen des Gesetzgebers eindeutig in der besseren Position. (oe)
Weitere Informationen und Kontakt:
Olaf Groß, Shopbetreiber-Blog.de und Trusted Shops GmbH, Tel.: 0221 77536329, E-Mail: olaf.gross@trustedshops.de, Internet: www.shopbetreiber-blog.de und www.trustedshops.de. Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der CW-Schwesterpublikation ChannelPartner. (mhr)