Ist das Gespräch beendet, öffnet der Dialer am Bildschirm des Call-Center-Agenten ein Fenster, in das er das Gesprächsergebnis eingibt. Diese Daten werden auf den Epoq-Server zurückgespielt, wo die Feedbacks direkt genutzt werden, um ein verbessertes Update der ursprünglich vorgenommenen Kundenauswahl zu berechnen. Theoretisch lässt sich Letztere nahezu in Echtzeit optimieren, de facto spielt Quelle neue Kundendaten jedoch halbtäglich ein. "Der Dialer muss immer auf ausreichend viele Kunden zugreifen können, damit die Call-Center-Agenten ausgelastet sind, auch wenn eine Nummer besetzt oder Kunden nicht erreichbar ist", erklärt Semmler.

Das neue Verfahren habe sich auf ganzer Linie bewährt, sagt Semmler: "Wir konnten die Abschlussquote um 26 Prozent steigern, der durchschnittliche Umsatz pro Kundengespräch erhöhte sich um 42 Prozent." Diese Zahlen ermittelt Quelle aus einem Vergleich mit parallelen Testgruppen, bei denen die Kundenauswahl mit den früher eingesetzten Methoden erfolgt.

Inbound-Projekt aufgesetzt

Die erfreulichen Resultate ermunterten den Versandhandelskonzern, die Technik auch für das Inbound-Marketing ein- zuführen. Während die Kunden früher die dem Katalog beigelegten Bestellkarten favorisierten, gehen bei Quelle heute rund 70 Prozent aller Aufträge per Telefon ein. Ziel des Inbound-Marketings ist es, diese Kontakte zu nutzen, um möglichst erfolgversprechende Zusatzangebote zu unterbreiten. Dieses Cross-Selling wird nun ebenfalls mit Hilfe der Epoq-Algorithmen verbessert. Es wird eine Vielzahl von neuen Merkmalen aus dem aktuellen Kundendialog berechnet und dem Epoq-Server zur Verfügung gestellt. Dieser errechnet einen Aktionsvorschlag, die Ergebnisse der Aktion werden dem Epoq-Algorithmus für Verbesserungen wieder zurückgegeben.