Im Herbst vergangenen Jahres machten sich Quelle und Epoq gemeinsam an die Entwicklung eines Prototypen. Er baut auf dem von Epoq entwickelten Realtime-Dynamic-Modelling-Verfahren auf, das auf der Kombination verschiedener Datenverarbeitungsalgorithmen basiert. Damit können laut Anbieter komplexe, bis zu 200-dimensionale Zusammenhänge analysiert werden, wodurch sich bereits nach wenigen Telefonaten das Kundenverhalten aussagefähig prognostizieren lässt. Jedes einzelne Gesprächsergebnis löst automatisch eine Neuanalyse der Kampagne und damit eine verbesserte Kundenauswahl aus.
Schnelle Implementierung
Nach einer dreimonatigen Entwicklungszeit und der anschließenden Implementierung arbeitet Quelle seit April in allen eigenen Call-Centern mit dem neuen System. Die Einführung bereitete laut Semmler keine nennenswerten Probleme, da kaum Schnittstellen zu vorhandenen Systemen geschaffen werden mussten. Quelle profitierte außerdem davon, dass die notwendige Data-Warehouse-Technik bereits zur Verfügung stand. Der Handelskonzern arbeitet dabei mit Oracle-Technik auf Basis eines selbst entwickelten Datenmodells, das verschiedene Verdichtungsebenen, beispielsweise für Management-Informations-Systeme, enthält.
Wenn Quelle eine Outbound-Marketing-Aktion vorbereitet, filtert das Unternehmen den Kundendatenbestand nach rund 200 Merkmalen und lädt die so ausgewählten Daten auf den Epoq-Server. Letzterer ist mit der Dialer-Software verbunden, die für die Call-Center-Agenten die Telefongespräche aufbaut. Der jeweilige Mitarbeiter bekommt davon nichts mit und arbeitet den vom CRM-System vorgegebenen Gesprächsleitfaden ab.