Für die Quelle AG spielt das Telefon zur Kundenansprache eine immer wichtigere Rolle: Beim Outbound-Marketing rufen Call-Center-Agenten ausgewählte Kunden an, um diese auf eine Printwerbung aufmerksam zu machen oder ihnen neue Angebote zu unterbreiten. Die Ressourcen für solche Aktionen sind allerdings begrenzt: Alle Kunden anzurufen, wäre zu teuer und zeitaufwändig. Deshalb versucht Quelle, die Call-Center-Agenten mit möglichst erfolgversprechenden Kunden zu verbinden.

Dynamische Kundenauswahl

Wie viele Versandhändler nutzt Quelle für die Kundenauswahl Selektionen, die mittels Business-Intelligence-Tools für das CRM-System (Customer-Relationship-Management) erzeugt wurden. Die Kundenauswahl wird dabei aus historischen Daten abgeleitet. Ob sich diese Kundenselektion in der Praxis tatsächlich bewährt, stellte sich aber erst nach Abschluss der Telefon-Marketing-Aktion heraus.

Michael Semmler, als Leiter des Bereichs Database-Management & Services bei Quelle für Data Warehousing, Data Mining und Kundenselektion verantwortlich, beschreibt die Herausforderung: "Wir wollen schneller reagieren und die Kundenauswahl nicht erst dann optimieren, wenn die Listen bereits abtelefoniert wurden." Die Ermittlung der viel versprechenden Kunden soll also schon während der Kampagne permanent verbessert werden. Bei der Suche nach einem Anbieter von geeigneter Software für die Echtzeitanalyse war Semmler jedoch kein Erfolg beschieden. Lediglich die Firma Epoq, die zum damaligen Zeitpunkt noch keine ganz praxistaugliche Lösung vorweisen konnte, schien dem Quelle-Manager auf dem richtigen Weg zu sein.